הפוסט Community-Led Growth קהילה מובילת צמיחה הופיע לראשונה ב-Community Forward.

הפוסט כבר לא רק משפיעניות וקוד קופון. על כניסתן של קהילות לעולמות הקמפיינים הופיע לראשונה ב-Community Forward.

הפוסט אוי לא! לאן הידע נעלם?! | קהילות ניהול ידע פנים ארגוניות והפוטנציאל הגלום בהן הופיע לראשונה ב-Community Forward.

הפוסט איך קהילה עוזרת לקדם מכירות, ואיך מודדים את זה בכלל?! הופיע לראשונה ב-Community Forward.

הפוסט על חשיבותן של קהילות חוסן נפשי בארגונים, והצעדים הראשונים להקמתן הופיע לראשונה ב-Community Forward.

הפוסט כך תיצרו אירועי אופליין שמשרתים את אסטרטגיית הקהילה שלכם הופיע לראשונה ב-Community Forward.

איך זה בעצם עובד?

תפקידו של ChatGPT הוא לחקות בעל שיחה אנושי, והשימושים בו הם אינסופיים: מכתיבה ופיתוח קוד, דרך ניסוח פסקי דין או מכתבים רשמיים. מכתיבת תסריטים, ניסוח מאמרים ובלוגים ועד לכתיבת מטלות אקדמאיות. יש אפילו מי שמשתמש בצ'אט כפסיכולוג. בנוסף, הצ'טבוט זוכר את השאלות הקודמות שהוא נשאל על ידי אותו משתמש, ומתאים את תשובותיו בצורה דינמית. 

מה הערך עבורנו, מנהלי ומנהלות הקהילה?

יש לא מעט דרכים בהן ChatGPT יכול לסייע למנק"לים לבצע את עבודתם ביעילות רבה יותר. הנה כמה הצעות:

  1. תכנון אירועי קהילה וירטואליים ופיזיים: חשיבה ותכנון של אירועי קהילה מדויקים יכול להוות אתגר עבור מנהלי קהילה. התוכן צריך להיות מדויק, הלוקיישן מזמין, המועד צריך להיות מתאים לאופי חברי הקהילה, וכו׳.  שימוש ב-ChatGPT יכול לסייע בכל אלה. 

לדוגמא, ביקשנו מ- ChatGPT לתכנן אירוע פיזי המיועד לקהילה של 200 חברים העוסקת ב-Gaming. ציינו שנושא האירוע הוא השפעת הבינה המלאכותית על עולם ה-Gaming. הנה התשובה:

"How about organizing a gaming tournament that showcases the latest AI technology used in the gaming industry?

You can create a competition where players compete against each other in games that incorporate AI, such as games with intelligent NPCs or AI-controlled opponents. You can also host a panel discussion or a keynote speech with a knowledgeable speaker on the topic of AI in gaming. The speaker can talk about how AI is transforming the gaming industry and what the future may hold.

Additionally, you could consider setting up booths with demonstrations of the latest AI technology in gaming, so attendees can try it out for themselves.

This could include virtual reality headsets or other advanced gaming technology.

To make the event more interactive, you can also offer workshops or classes that teach attendees how to use AI tools to improve their own game development skills.

This would not only provide value to attendees but also encourage further discussion and engagement on the topic .Overall, by combining the excitement of a gaming tournament with the knowledge of AI technology, you can create an engaging and informative event for your virtual community of 200 gamers" (ChatGPT לקוח מתוך). 

    2. כתיבה וניסוח תוכן לפוסטים בקהילה. למשל: 

• שימוש ב- ChatGPT ליצירת מאמרים, בלוגפוסטים רלוונטים לקהילה: נצטרך לכלול כמה שיותר נתונים ודאטא מתוך הקהילה, על מנת שהתוכן יהיה כמה שיותר רלוונטי. 
• פרסונליזציה: שימוש בצ'אט ליצירת תוכן מותאם אישית לחברי קהילה ספציפיים כמו הודעות או ניוזלטרים בהתאם לתחומי העניין האישיים של אותם חברים. 
• סשן שאלות תשובות בסיוע של הצ'אט- חברי הקהילה שואלים והצ'אט עונה. 

    3. רעיונות להגדלת מעורבות: הגדלת המעורבות בקהילה יכולה להיות עסק לא פשוט, בייחוד כשנתוני החשיפה לא תמיד לטובתנו. ChatGPT יכול להיות כלי מצוין לקבלת השראה ורעיונות להגדלת המעורבות, בהתאם לקהל        היעד. הנה דוגמא: פנינו שוב ל-ChatGPT, ואמרנו שאנחנו זקוקות לטיפים להגדלת המעורבות בקהילת הגיימרים שלנו. והנה התשובה:

"Here are a few suggestions for increasing engagement in your virtual community for gamers:

• Encourage interaction: Encourage members to interact with each other by asking questions, sharing their opinions, and participating in polls. You can also use icebreaker activities or games to get people talking and interacting with each other.
• Host events: Organize events such as gaming tournaments, trivia contests, and game nights to create a sense of community and give members a reason to participate. You can also offer prizes or incentives to motivate members to participate.
• Create a sense of exclusivity: Create an exclusive atmosphere by offering members access to exclusive content or early access to games. This can increase their sense of ownership and loyalty to the community.
• Leverage social media: Use social media to promote your community and interact with members. You can create a Facebook group or Twitter account and post updates, news, and other relevant content to keep members engaged and informed.
• Facilitate communication: Use chat or messaging platforms to facilitate communication between members. This can make it easier for them to discuss topics, ask questions, and share their opinions.
• Utilize gamification: Use gamification to encourage participation and increase engagement. You can create a point system or badges for members who participate in certain activities or achieve certain goals" (ChatGPT לקוח מתוך).

  4.  רעיונות לשיתופי פעולה ומרצים המתאימים להתארח בקהילה, בהתאם לקהל היעד הרלוונטי. 

  5. התמודדות עם משברים בקהילה: מי מאיתנו לא התמודד עם משבר כזה או אחר בקהילה: בין אם מדובר בחבר קהילה שלא מציית לכללים, חתירה תחת המותג שמאחורי הקהילה ועוד. ChatGPT יכול לספק רעיונות                יצירתיים להתמודדות עם המשבר, שמנק"ל שנמצא תחת לחץ אולי לא תמיד יחשוב עליהם. 

וזה לא נגמר כאן. יש מגוון דרכים יצירתיות בהן ChatGpt יוכל להמשיך להועיל לנו, מנהלי ומנהלות קהילה בעתיד, במידה והטכנולוגיה תמשיך להתפתח ונוכל "להתקין" את הטכנולוגיה של הצ'אט על הקהילה עצמה. לדוגמא: זיהוי חברי קהילה "מומחים" לצורך הענקת תג מומחה (לא בטוחים על מה מדובר? הנה בלוג שכתבנו בנושא), יצירת אונבורדינג לחברי הקהילה בהתאם לאופי הקהילה, חיבור בין חברים שונים על בסיס הפעילות שלהם בקהילה, "שליפה" של פוסט מתאים מקהילה כתשובה לשאלה ספציפית של אחד החברים, הזמנה של חברים חדשים לקהילה בהתאם לאופי החברים הקיימים, יצירת Data Base עם פונקציית חיפוש משוכללת, הפיכה של תוכן מהקהילה לבלוג, ניטור שיח בקהילה ועוד. והאפשרויות לא נגמרות… 

ומה לגבי ההיבט המשפטי? 

על מנת לספק למשתמשים תוצאות מדויקות שכוללות סגנונות שונים, מודלים שונים של בינה מלאכותית צריכים להתאמן על על מאגרי מידע ענקיים, עד להגעה לדאטה סט איכותי. ככל שהמודל מתאמן על יותר מאגרי מידע, כך איכותו משתפרת. הבעיה היא, שאותם מאגרי מידע כוללים גם תכנים המוגנים בזכויות יוצרים. 

האם מותר לחברות הטכנולוגיה לעשות שימוש באותם מאגרים? על פי חוות הדעת של מחלקת ייעוץ וחקיקה במשרד המשפטים: "שימוש בתכנים מוגנים בזכויות יוצרים לצורך אימון מכונה חוסה תחת הסדרי השימושים המותרים בדיני זכויות היוצרים ולכן אינו מהווה הפרה של זכויות יוצרים". או בקצרה- כן. 

מנגד, חוות הדעת הזו מתייחסת רק לאימון של מודל הבינה המלאכותית, ולא לתוצר. זאת אומרת, שהיא מגנה על חברות הטכנולוגיה השונות, אבל לא עלינו- המשתמשים. אם נשתמש במודל בינה מלאכותית, כמו ChatGPT לדוגמא על מנת ליצור תוצר כלשהו שמוגן בזכויות יוצרים, איננו מוגנים מתביעה. 

על פי מדיניות השימוש של OpenAI לדוגמא (שאחראית בין היתר על ChatGPT), כאשר אנו מפיקים תוצר כלשהו באמצעות המודל שלהם, עלינו לציין שהתוצר שברשותנו הוא תולדה של OpenAI. בשורה התחתונה, כיוון שהתחום עדיין יחסית בחיתוליו, לא ברור עדיין מה יהיו ההשלכות המשפטיות של שימוש בתוצרים שהופקו באמצעות בינה מלאכותית. 

אז מה הלאה?

נראה שזו רק ההתחלה. לאחרונה, גוגל הכריזה על השקה של מנוע חיפוש בינה מלאכותית משלה- Bard, שיתחרה ב-ChatGPT. הצ'טבוט מבוסס על מודל השפה שפיתחה החברה, LaMDA, ובגוגל מסבירים שהוא צפוי להעניק תשובות מפורטות מבוססות מידע מהאינטרנט. יש הטוענים שמדובר בסיכון רב לגוגל, כיוון שכל טעות או מידע שגוי שיימצא ב-Bard עלול לסכן את המוניטין העסקי שבנתה המבוסס על המוצר האיכותי והוותיק שלה – מנוע החיפוש. 

יום לאחר ההשקה של גוגל, מיקרוסופט הכריזה על שילוב ChatGPT במנוע החיפוש בינג ובדפדפן Edge. בקיצור, אם בתחילת הבלוג הזכרנו תחרות, לאחרונה נדמה כי מדובר במלחמה בין חברות הענק על השליטה בתחם החיפוש באמצעות בינה מלאכותית. 

ולסיום, אי אפשר בלי להזכיר שתי קהילות מעולות שעוסקות בבינה מלאכותית ו-ChatGPT ששווה לכם להכיר: 

• קהילת ChatGPT ישראל– בניהולו של בני פרבר.
• קהילת "Machine and Deep Learning Israel" של אורי אליאבייב.

אם תשאלו אותנו, אף רובוט לא יכול להחליף מנהל או מנהלת קהילה אנושיים, אבל תמיד טוב להיחשף לעוד כלים שיכולים לשדרג את העבודה שלנו, ולחסוך לנו זמן. מקוות שנתנו לכם קצת השראה!

הפוסט בינה מלאכותית, קהילות ומה שביניהן הופיע לראשונה ב-Community Forward.

כיום, יותר ויותר חברות מקימות קהילות כחלק ממהלך אסטרטגי, שיווקי, פנים ארגוני וכו׳. מהלך הקמת הקהילה הופך להיות top-down, מה שמייצר אתגרים והזדמנויות ייחודיים למובילי ומובילות הקהילה: מציאת ערך אותנטי שיכולה הקהילה להעניק לחבריה, כיצד מודדים את האימפקט של הקהילה? גם כלפי חברי הקהילה וגם כלפי הארגון, התמודדות עם משברים בקהילה והשפעתם על המותג או החברה וכו׳.

באירוע משותף שהפקנו בשיתוף עם מטא ישראל, קיבצנו מנהלי ומנהלות קהילה ארגוניות כדי להציף ולדון באותן דילמות שמשותפות לכולנו: איך מנהלים קהילה ארגונית מצליחה?

במפגש קיימנו בין היתר פאנל של מנהלי קהילות ארגוניות (מוצר, מותג ופנים ארגוני), אותו הנחתה רות עדן, מנכ״לית Community Forward ושותפה מייסדת, ובו השתתפו טלי וסילבסקי, מנהלת קהילות בכירה בחברת Elementor המונה כ-137,000 חברים, אלון ראש, Community Team Manager בחברת Lumen (המונה כ-46,000 חברים), אתי רוזנברג, מנהלת קהילת ״אחים ואחיות משפיעים בכללית״ (10,000), ודקל זרד, מנהלת תוכן וקהילה בקהילת מודיבודי ישראל (4,700) ובקהילת מתאמנות בכל מידה (9,000) של המותג Everybody. 

הסוגיה הראשונה בה דנו היא שאלת הערך. כדי שחברי וחברות קהילה ירצו לקחת חלק פעיל במרחב שהקימה חברה (בין אם לעובדים שלה, ובין אם ללקוחות או יוזרים), היא צריכה לעניין אותם, לתת להם ערך שהם לא יכולים לקבל במרחב אחר. מצד שני, כדי שלאירגון תהיה ממוטיבציה לנהל קהילה שכזו – היא צריכה להעניק ערך לגוף עצמו.

דקל זרד (מודיבודי) שיתפה כי הקהילה שלהם מורכבת מלקוחות המותג או כאלה שמתלבטות אם להתחיל להשתמש בתחתוני מחזור ורוצות לחקור את הנושא לעומק. דקל מספרת כי מטרת הקהילה היא "לאפשר מקור ידע, מרכז התכנסות ומפגש לשאילת שאלות וחלוקת חוויות, לנרמל את השימוש בתחתוני מחזור, ושואפות לייצר שגרירות שיוכלו לקחת את הידע הלאה ובכך להגדיל את כמות המשתשות במוצר". 

דקל שיתפה: "המטרה של הקהילה היא לקדם רעיונות מהפכניים בסביבה תומכת ולייצר שייכות ובטחון. במודיבודי  הקהילה היא חממה להכיר נשים שמשתמשות במותג ושואלות שאלות שאין להן אומץ לשאול בחוץ.  קהילת מתאמנות בכל מידה הביאה לראשונה רעיון של מתאמנות במגוון מודלי גוף והביאה הרבה נשים שמעולם לא נחשפו למתאמנות שמנות או למאמנות שמנות לפתח חזרה יחסי אמון ובטחון עם אורח חיים ספורטיבי״. באשר לערך למותג עצמו, דקל אמרה:  "הקהילה מאפשרת לנו כמותג להטמיע ידע ולחנך שוק, להחדיר מסרים, מאפשרת להדהד ולנרמל את ערכי המותג, ומאפשרת מגע יומיומי עם השטח, עם לקוחות אמיתיות. 

טלי וסילבסקי, מנהלת קהילות באלמנטור, מספרת: "רוב המשתמשים שלנו הם בוני אתרים עצמאים, שעובדים לבד. מטרת הקהילה היא להוות עבורם מרחב לעזרה הדדית, למידה והשראה, כדי לעזור להם להצליח כיוצרי רשת (Web Creators). כך למשל, המוצר מתורגם למעל 50 שפות על ידי מתנדבים, והמדריכים והתוכן שאנחנו יוצרים וגם חברי קהילה יוצרים משותף על ידי חברי הקהילה שלנו. בסדרת אירועי הקהילה אנחנו מזמינים דוברים מהקהילה, שהם לידרים (מובילי קהילה בהתנדבות) מומחים וחברי קהילה שאנחנו מזהים לחלוק את הידע והנסיון שלהם, הם אלו שמובילים את האירוע, ולעיתים אפילו מראיינים בעלי תפקידים מתוך אלמנטור. בנוסף, הקהילה שלנו בינלאומית, ובעזרת תוכנית של קהילות מקומיות מבוססות מיטאפים – מתקיימים מפגשים מקומיים בשפות שונות, אותם מובילים חברי קהילה מתנדבים. הערך לקהילה הוא אדיר, ביכולת לבנות נטוורק מקומי, ללמוד ולשתף פעולה עם קולגות באקו סיסטם ובתרבות המקומית. 

כמו שכל מנהל ומנהלת קהילה ארגונית יודעים, מלבד סיפורי ערך והצלחה, יש בקהילות הללו גם לא מעט אתגרים. ביקשנו מאתי רוזנברג, שמנהלת את המחלקה לפיתוח וחדשנות במערך האחות הראשית בכללית, לשתף אותנו באתגרים בקהילה שלה "אחיות ואחים משפיעים בכללית". הקהילה פונה לכלל העוסקים במקצוע הסיעוד כולל סטודנטים וגמלאים, ומטרתה לחלוק ידע בין עמיתים ולהתחבר מחדש בכל יום למשמעות של המקצוע בארץ ובעולם. 

אתי שיתפה: "שיתוף אישי בקהילות הוא דבר מורכב, ובקהילות פנים ארגוניות זה מורכב אף יותר. אח או אחות שמשתפים התמודדות מסוימת ממקום העבודה, צריכים להיפגש עם חברי הקהילה, שהם גם חברי וחברות הצוות שלהם ביום שלמחרת, והתגובות שהם מקבלים לא תמיד נעימות. בנוסף, לא קל לשתף בפומבי נושאים כמו אלימות כלפי חברי צוות. הדרך בה פתרנו את האתגר הזה היתה על ידי מתן האפשרות לפרסם בצורה אנונימית. אנחנו הצינור של אותם חברי וחברות קהילה שרוצים לשתף אבל מתביישים ״להיחשף״. כך אנו גם מעודדים שיח ושיתופיות, אך גם שומרים על הפרטיות של מי שמעוניין או מעוניינת בכך.  

אתגר מעניין נוסף שנדון בפאנל היה המתח שבין שימור לקוחות לבין ניהול קהילה, הקפדה על כללים ומרחב שיח בטוח. בנושא זה, שיתף אלון ראש מחברת Lumen, אשר הקימה קהילה ליוזרים שלה ולכל מי שמתעניין במוצר שפיתחה: אפליקציה ומכשיר ביו-פידבק ייחודי למדידת חילוף חומרים באמצעות נשימה אחת, בעזרתו לומדים המשתמשים כיצד לשפר את הבריאות המטאבולית שלהם. אלון שיתף כי: ״זיהינו מקרב חברי וחברות הקהילה שלנו Power Users, להם הצענו לשמש כ-Experts בקהילה. מדובר באנשים שמשתמשים רבות במוצר, אוהבים וממליצים עליו רבות, ולאחר הדרכה קצרה מאיתנו, הם קיבלו תג של Expert בקבוצת הפייסבוק והחלו להשיב לשאלות חברי וחברות הקהילה ולתרום מהידע הרב שלהם. באחד המקרים, מומחה מתנדב החל להתווכח בקבוצה עם חברת קהילה אחרת, השתמש בשפה לא נאותה, העליב, ולמעשה עבר בעצמו על כללי הקהילה. כעת – נשאלת השאלה, כיצד מתמודדים עם לקוח נאמן של המוצר, אשר עושה שימוש לרעה בכוח שניתן לו בקהילה. כיצד מגנים על הקהילה מול אותו לקוח? בסופו של דבר הוחלט להפסיק את שיתוף הפעולה עימו, להסיר את ה״חסות״ שלנו ממנו כמומחה תוכן, להתנצל בפני חברת הקהילה שנפגעה ולהדהד בקהילה מחדש את הכללים לשיח מכבד. בהסתכלות רחבה על התמונה, בקהילה נמצאים משתמשים רבים במוצר, לצד לקוחות פוטנציאלים. החלטנו לשמור ולהגן על המרחב הזה – גם מפני לקוח משלם אחר״. 

נושא נוסף המעסיק את כלל מנהלי ומנהלות הקהילות הארגוניות הוא נושא מדידת ההצלחה בקהילה. להבדיל מקהילה שמוקמת באופן ספורדי על ידי אינדיווידואל למטרות אישיות, קהילות ארגוניות צריכות למדוד את האימפקט שלהן על הביזנס על מנת לאמוד את כדאיות הקהילה לעומת המשאבים שמושקעים בה (שכר, זמן עבודה, אירועי קהילה, מרצ׳נדייז וכו׳). 

אלון ראש שיתף אותנו כיצד הוא מודד את ההצלחה בקהילה שלו, ומה נחשבת הצלחה בעיניו: "הקהילה מהווה מרחב ייעוץ ותמיכה אשר בסופו של יום תורם הן לשביעות הרצון של היוזר, והן לירידה בכמות הפניות למחלקת Customer Servcies. מדדנו את איכות הדיונים, ואנו רואים כי רבים בקהילה עוזרים אחד לשני ויוזרים אכן מעידים שהדיונים הללו מהווים מרכיב חיוני בהצלחה שלהם להשיג את מטרותיהם.  אנחנו עדיין מתקשים לאמוד באופן מדויק כמה יוזרים חדשים הגיעו מתוך הקהילה, או מהי הכמות המדויקת של פניות ש״נחסכה״ באמצעות הקהילה – אך עם הזמן נצליח לאמוד גם את זה״. 

אתי רוזנברג שיתפה כי בקהילת ״אחים ואחיות משפיעים בכללית״ היא יכולה למדוד הצלחה למשל כאשר מתודה או שיטת עבודה שחבר קהילה ממוסד אחד שיתף לגביה, אומצה על ידי מוסד אחר וכך למעשה שיתוף הידע בקהילה תרם בפועל לשיפור השירות או העבודה בכללית.

לסיום, ביקשנו מכלל הפאנליסטים שלנו לשתף בטיפ מנצח למנהלי קהילות ארגוניות. 

טלי שיתפה: "הטיפ שלי הוא לרתום מחלקות וצוותים אחרים לפעילות עם המשתמשים, להראות כל הזמן את הערך של הקהילה: לשתף תכנים, להזמין עובדים להגיב לדיונים, לייצר מפגשים בין חברי קהילה לעובדים. לשאול קולגות איך אתם יכולים לעזור להם להגיע למטרות שלהם, ולבנות סביב זה פעילות רלוונטית בקהילה (כמובן צריך להיות בהלימה למטרות הארגון ומטרות הקהילה). בסופו של דבר, הקהילה היא המשתמשים, ואתם החוט המקשר בין בינה לבין האנשים שעובדים על המוצר והשיווק שלו. ככל שתדעו לייצר יותר מצבים שיש בהם win-win לקהילה ולחברה (הארגון), תוכלו לקבל יותר משאבים ולעשות יותר אימפקט״.

דקל אמרה: "להיות מחוברות לשטח, להבין שאתם הפנים של הקהילה. לא לחשוש מאי הסכמות בתוך הקהילה, דיונים כאלה הופכים בסוף לפלטפורמה הכי טובה להטמעת האג'נדה ורענון מסרים. לזכור שבניגוד לרוב אמצעי השיווק, בקהילה השיחה היא דו צדדית ולדעת לנתב את העניין לטובת המותג״. 

הטיפ של אלון: "טיפ קטן קשור בהדהוד של מה שקורה בקהילה לכל החברה – למרות שרבים בארגון מעידים שהם חברים בקהילה ורואים מה קורה בה – סביר שפוסטים מרתקים עדיין ילכו לאיבוד בקבוצה גדולה כמו שלנו. לכן אנחנו חוגגים כל שבוע בערוץ הכללי של החברה בסלאק את הפוסטים הכי בולטים שאנחנו אוספים ידנית לאורך השבוע, לפי רמות של מעורבות בדגש על כמות התגובות. מדובר בפוסטים חיוביים או שליליים לגבי המותג, אך חשוב שעמיתנו יכירו גם את הביקורות הנוקבות שהחברה מתמודדת איתם מול הלקוחות". 

אתי שיתפה: "קהילה פנים ארגונית היא מרתון ולא ספרינט. הטיפ שלי הוא להתמיד- ולא להפסיק לייצר תוכן בעל ערך". 

תודה לחברי וחברות הפאנל שלנו על השיתוף האותנטי, ולדניאל חן, מנהלת שותפויות במטא ישראל על האירוח הנפלא! 

הפוסט אירוע מנהלי קהילות ארגוניות במטא ישראל: על הדילמות, האתגרים וההזדמנויות הופיע לראשונה ב-Community Forward.

בתקופת הקורונה, כשאירועים פיזיים לא התאפשרו, נחשפנו לעולם חדש של אירועי אונליין. 

המצב החדש "הוציא" ממנהלי הקהילות יכולות חדשות ויצירתיות בלתי נגמרת,  וקהילות למדו ליצור אירועי שיא מרובי משתתפים ולשמור על מעורבות גבוהה של חברי הקהילה שלהם- גם דרך המסך. 

במציאות החדשה שנוצרה, בה חברי הקהילה "התרגלו" לקבל תוכן משמעותי גם מבלי לצאת מהבית, אנחנו נדרשים To level up- להעלות את רמת אירועי האונלייף, לרגש, לעניין. חברי הקהילה יצאו מהפיג'מה הנוחה שלהם, עמדו בפקקים, שילמו על חניה- והם מצפים לתמורה הולמת בדמות אירוע בלתי נשכח, שישאיר בהם חותם. 

אם כבר יצא לכם לעשות אירוע כזה בעבר, אז אתם בטח יודעים שהפקת אירוע בכלל ופיזי בפרט זה עניין גדול ורציני. אבל גם כיפי, מחבר ומעודד מעורבות ותנועה בקהילה, לפני אחרי ותוך כדי.

יש כמובן המון שלבים, פרטים קטנים, העבודה לא נגמרת, ויש אינסוף פרצות לתקלים.  

אז כדי להקל- ריכזנו עבורכם מניסיוננו צ'ק ליסט לאירועים, מעין תכנית עבודה שלב אחרי שלב בדרך לאירוע מושלם, כזה שכולם יזכרו וישתפו.

טרום האירוע:

הצבת חזון ומטרות לאירוע- יש לקבוע מראש מטרות לאירוע לטווח הקצר והארוך- מה נרצה להשיג בעקבות האירוע? האם האירוע הוא מקצועי/חברתי? מהי תמונת הניצחון שלנו מבחינת כמות משתתפים, מהלך האירוע והתוצאות שלו.

בחירת השעה- כשאנחנו חושבים על זמן האירוע, יש לקחת בחשבון את קהל היעד, הצרכים הייחודיים לו והזמינות שלו (לדוגמא- תכנון אירוע לקהל יעד המורכב מהורים לעומת סטודנטים). בנוסף יש לקחת בחשבון אירועים סמוכים שעלולים להשפיע על כמות המשתתפים ועוד. 

לוקיישן – נרצה לבחור לוקיישן שמסייע למיתוג של האירוע. כשאנחנו בוחרים מיקום, נשאל את עצמנו- מה המכנה המשותף בין הלוקיישן לקהילה או לתוכן האירוע? כמובן תמיד מומלץ לבחור מקומות ייחודיים, "סקסיים", וכאלה שמצטלמים מעולה. 

יש לקחת בחשבון את עניין הנגישות, האם קהל היעד שלי לא יגיע בעקבות לוקיישן מסוים? 

זמן שיווק לאירוע – יש להתחיל לשווק את האירוע לפחות שבועיים וחצי שלושה מראש. למה? כדי לאפשר לכם שליטה על אופי הנרשמים, להספיק לשווק אותו לאורך זמן על מנת להגיע לכמה שיותר משתתפים מתוך קהל היעד,  וגם כדי לאסוף מתעניינים להמשך (במידה והאירוע סולד אאוט).

תקציב- כשמתכננים אירוע, הצבת מגבלת תקציב מראש היא קריטית. התקציב יקבע את כל מהלך תכנון האירוע. כשקובעים תקציב, יש לקחת בחשבון את כל מרכיבי האירוע כמו: מקום האירוע, דוברים, כיבוד, שיווק, מיתוג, הסעות לאירוע/חניה. 

תמהיל משתתפים – רצוי להקפיד על גיוון המשתתפים באירוע, עם דגש על מה שחשוב לכם (למשל: גיוון מבחינת גיל, מגדר ועוד ). מומלץ לחשוב על זה כבר דרך ההזמנה- לדוגמא, עיצוב ופונטים שידברו אל קהל היעד הרצוי. רעיון נוסף יכול להיות חשיפת התוכן או טיזר קטן ממנו שמדבר אל אותו קהל. באירועים שהם בתשלום, דרך טובה נוספת לשמירה על תמהיל משתתפים מדויק היא להתחיל מכירה מוקדמת "למקורבים" (בווטסאפ למשל), לפני שפותחים את המכירה לכלל המשתתפים. 

התאמת האירוח לקהל היעד– נרצה להתאים את סוג ורמת האירוח באירוע בהתאם לקהל היעד שלנו, לשעת האירוע ולסגנון שלו. 

טיפים לפרסום -רצוי לא לפרסם מראש את מכסת המשתתפים בהזמנה לאירוע, אלא להשתמש במילים כמו אירוע אקסקלוסיבי, מצומצם, פרטי, בוטיקי.  למה? כדי לאפשר לכם משחק עם שינויי חלל, גודל, מניפולציות וסולד אאוט.

נוסח הזמנות – כשמנסחים הזמנה לאירוע, נבחר בטקסט מסקרן, מעניין ומניע לפעולה, כזה שמותאם לקהל היעד ב- Tone of voice, כזה שיגרום למשתתפים רצון לקחת חלק באירוע. בנוסף, וודאו שההזמנה כוללת לו"ז ברור של האירוע, כך שחברי הקהילה יידעו לקראת מה הם מגיעים ולמה לצפות. 

תמחור אירועים – במידה והאירוע בתשלום, נתמחר את האירוע באופן שמדגיש את האיכות משמע לא נמוך מיד וגם (להשתדל) ללא הפסדים.

חסויות- חסויות יכולות לעזור לנו לכסות עלויות, אך גם לגייס משתתפים לאירוע ולמתג את האירוע בצורה טובה יותר.גיוס חסויות הוא תורה שלמה, ותוכלו למצוא עוד מידע בנושא בערכת גיוס החסויות שלנו. 

האירוע עצמו:

מבנה האירוע – נרצה תמיד לדאוג לזמן היכרות ומינגלינג לפני ואחרי האירוע. זה הזמן בו אתם מתחברים לחברי הקהילה ולומדים להכיר אותם,  והם מתחברים בינם לבין עצמם – מאוד חשוב!

הפתעה -תמיד טוב לשלב מרכיב הפתעתי באירוע, בדמות Giveaway, דובר בהפתעה או תוכן ייחודי אחר. המטרה היא ליצור באזז, ולהבטיח שידברו על האירוע גם אחרי. ההפתעה תמשוך גם יותר סיקור ותיעוד של האירוע מצד המשתתפים. 

היכרות – כל אירוע קהילה חייב להכיל היכרות בין המשתתפים (במעגל, בשיחה, במשחק, שיתוף מראש של רשימת המשתתפים, Name Tags או כל רעיון שמפתח שיחה וכו'). ההיכרות חשובה על מנת לייצר רשת וגרעין שגרירים לקהילה, והיא גם תסייע לחברי הקהילה להעלות לייב מהאירוע, לפרסם פוסטים/סטוריז ולתייג אחד את השני, ועוד. 

מיתוג– רצוי לשמור על קונספט אחיד משלב שיווק האירוע וההזמנה ועד למיתוג באירוע עצמו.

שילוב של המשתתפים בתכנון- כשמתאפשר, נרצה לנסות לפנות ל"כוכבים" שבדרך כלל פעילים בקהילה באופן אישי ולהניע אותם לקחת חלק פעיל בתכנון ולהביא חברים. 

לוגיסטיקה– יש לוודא מראש שיש בידיכם רשימת אנשי קשר של כל הספקים הקשורים לאירוע, ושיש איש טכני מוגדר מראש שתפקידו לסייע עם תקלות טכניות במהלך האירוע.  בנוסף, וודאו שהחלל הנבחר מכיל את כל האמצעים הדרושים לכם (מיקרופון/מקרן/ שולחנות+כיסאות וכו').

פלאן בי- באירועים רגישים יש לבצע חשיבה מראש על נקודות תורפה וליצור תוכנית ב' למקרה שדברים יכולים להשתבש. 

משך האירוע ובחירות התוכן-  וודאו שתוכן האירוע מותאם למשתתפים. בדקו מהם הנושאים "החמים" ביותר כרגע, והרלוונטיים ביותר לקהל היעד שלכם. התוכן צריך להיות עדכני ומעניין מספיק בשביל למשוך את המשתתפים. שקלו להביא דובר מתוך הקהילה שלכם, על מנת להגביר את המעורבות. בנוגע למשך האירוע, וודאו שהאירוע לא קצר מדי (כדי להצדיק את ההגעה של המשתתפים לאירוע פיזי), אבל גם לא ארוך מדי.  

לאחר האירוע:

שיתוף בסושיאל מדיה– לאחר האירוע, נשתף פוסט בקהילה עם תמונות מהאירוע ותודות למשתתפים ולשותפים לדרך. חשוב על מנת לייצר תחושת FOMO אצל חברי הקהילה שהפסידו את האירוע, ורצון להגיע לאירועים הבאים.

פידבקים מהמשתתפים- רצוי לשאול תמיד את המשתתפים את דעתם על האירוע (באמצעות סקר/שיחות אישיות) כדי לדעת איך להשתפר ומה לשנות (או לא לשנות) להמשך. 

זמן בין אירועים -רצוי לתכנן אירועים בתדירות של אחת לרבעון (או אחת לחודשיים במידה ויש ביקוש ליותר), כדי להשאיר "טעם של עוד" אצל חברי הקהילה. 

בונוס- טיפ מנצח לסיום שרלוונטי לאורך כל הדרך 

וודאו שאתם שומרים על קשר רציף בין האונליין לאונלייף, החל משלב פרסום ושיווק טרום האירוע ועד לשיקוף "הקסם" הפיזי לאחר האירוע, כדי לעודד את חברי הקהילה לקחת חלק באירועים הבאים. 

ממליצות לשמור, לא לדלג על אף שלב וכמובן- להזמין אותנו לאירוע הבא שלכם! 

הפוסט אירוע אונלייף בקהילה- כך תעשו זאת נכון הופיע לראשונה ב-Community Forward.

אחד מתהליכי הליווי הראשונים שלנו ב-Community Forward, היה של סטארטאפ קטן, שמנה אז 10 עובדים, בשם חשבונית ירוקה. בסיום התהליך, נוצרה לה קהילה בשם ״פשוט להיות עצמאים״, אשר נועדה להיות בית עבור עצמאים ועצמאיות בישראל.

מאז, עברו השנים, הסטארטאפ הקטן הפך לחברת הייטק מצליחה המעסיקה קרוב ל-100 עובדים והקהילה גדלה אף היא ומונה כיום למעלה מ-7,000 חברים. 

כעת, בחסות הזמן והפרספקטיבה שהגיעה עימו, החלטנו לנצל את ההזדמנות ולמדוד את הצלחת הקהילה והשפעתה על החברה. האם הקהילה השיגה את מטרותיה? האם לקהילה היה אפקט חיובי על המוצר? ואיך מודדים אותו?

לפי המודל של Community Forward הצלחתה של קהילה נמדדת ב-3 מישורים שונים:

1. כמותית: האם הקהילה הגיעה לגודל המייצר אימפקט ומביא להגשת מטרותיה? האם הקהילה פעילה מספיק באופן שמסייע לקהילה להעניק ערך לחבריה?
2. קהילתית: האם חברי הקהילה נתרמים מעצם חברותם בקהילה? האם נוצרה קהילה?
3. עסקית: האם הקהילה מעניקה ערך לחברה שהקימה אותה? האם יעדי החברה שהוצבו בקשר לקהילה מתממשים? 

כאשר הוקמה קהילת ״פשוט להיות עצמאים״ המטרה העיקרית שלה היתה ליצור Brand Awareness.

מאז ימיה הראשונים של חשבונית ירוקה, אחד מערכי החברה המרכזיים היה (ונותר עד היום) לסייע לעצמאים קטנים ובינוניים לנהל את העסק שלהם בצורה מיטבית. בעולם בו אפשרויות ניהול חברה הן אינסופיות, קהילת ״פשוט להיות עצמאים״ נועדה להיות הערוץ דרכו עצמאים לומדים איך מנהלים עסק – גם מבחינה חשבונאית וגם מבחינה עסקית. 

הקהילה כיום מונה למעלה מ-7,000 עצמאים ועצמאיות, כאשר עיקר השיח מתקיים באופן אורגני על ידי חברי וחברות הקהילה. 

אז האם הקהילה הצליחה? האם הקהילה השיגה את יעדיה ומטרותיה?

1. בחינה כמותית: בסמוך להקמת הקהילה, ניתן היה לומר בוודאות כי היא מצליחה מבחינה כמותית שכן עבור סטארטאפ קטן, קהילה של קרוב ל-7,000 חברים שנועדה לקדם את המודעות למותג היא הצלחה מסחררת.
   
2. בחינה קהילתית: כחלק מהמחוייבות של חשבונית ירוקה לסייע לעצמאים ולקדם אותם, חשבונית ירוקה הפעילו שתי תוכניות מוצלחות:
   a) המקפצה: תכנית המיועדת לעצמאים בימיהם הראשונים, אשר נועדה להכין אותם אל העצמאות בצורה מיטבית (ניהול זמן נכון, התנהלות פיננסית וכו'). ההשתתפות בתכנית ניתנה ללא עלות למס' מוגבל של עצמאים, שאף חלקם כלל לא היו לקוחות החברה. ע"י כך, הצליחה החברה לקדם את ערכי הקהילה ולסייע לעצמאים, ואף ליצור מודעות למותג בקרב קהל היעד. מהמשובים שהתקבלו בתום התכנית, ניכר כי לתכנית המקפצה היה אימפקט רב והיא אף המשיכה למחזור נוסף עד שהחלה מגפת הקורונה לתת את אותותיה בישראל.
   b) סדרת הרצאות ותוכן לחברי הקהילה: עם תחילת סבב הסגרים במדינה, לקחה חשבונית ירוקה יוזמה והפעילה סדרת הרצאות ותוכן לחברי הקהילה, כאשר המרצים היו חברי קהילה אחרים. לאחר סינון קפדני של נושאים להרצאות, יכלו חברי הקהילה להתחבר מרחוק ולקבל כלים וידע מקולגות שלהם על מגוון נושאים הקשורים לעולם העצמאות. במקביל, המרצות והמרצים קיבלו פלטפורמה ובמה להעביר את ההרצאות ללא עלות.
3. בחינה עסקית: חשבונית ירוקה לא מדדה באופן ספציפי את רמת המודעות למותג בעקבות הקהילה, או את ההמרה של חברי קהילה ללקוחות, ועל כן קשה לומר האם הקהילה הניבה ערך לחברה במובן הזה. יחד עם זאת, ישנן כמה הצלחות שרשמה החברה בזכות הקהילה והניבה לך ערך רב:
   a) למידה על צרכי הלקוחות דרך השיח בקהילה ופיתוח מוצרים חדשים בזכות זאת (לדוגמא: אפשרות הקפאת ריטיינר). טיוב המוצר לצרכי הלקוחות באמצעות יצירת שיח ישיר עם הלקוחות וקריאה "פסיבית" של הצרכים שלהם דרך הקהילה, הוא ערך משמעותי לחברה ולקהל לקוחותיה.
   b) יצירת שיח ישיר עם לקוחות החברה דרך הקהילה בעת פרוץ תקלה במערכת. במהלך שנת 2021 התרחשה תקלה במערכת אשר העלימה (למראית עין בלבד) את המסמכים החשבונאיים של היוזרים. כלומר, משתמש נכנס אל החשבון שלו בחשבונית ירוקה, אך לא הצליח לראות את המסמכים שלו (למרות שאלו לא נעלמו בפועל, אלא רק לא הוצגו בצד של המשתמש). על פניו, הדבר יכל ליצור פאניקה אצל קהל הלקוחות, עומס על שירות הלקוחות, תחושת תסכול וחוסר אונים וכו'. בזכות הקהילה, יכלו נציגי חשבונית ירוקה לנהל שיח כן, נעים, רגוע, וישיר עם הלקוחות – וחשוב מכך, הפידבקים שהלקוחות נתנו לחשבונית ירוקה יצר תחושת גיבוי ולכידות. מה שיכל להפוך למשבר, יצר דווקא לכידות של הלקוחות שנשארו נאמנים למוצר: 

ואז הגיעה מורנינג

בואו ניזכר לרגע בתחילת הפוסט, בסטארט- אפ הקטן. מאז שהוא הוקם הרבה חשבוניות זרמו בנהר, ובסוף יוני 2022 יצאה חשבונית ירוקה במהלך של מיתוג מחדש – שינוי שם, לוגו ומיתוג, והפגישה את העולם עם morning של חשבונית ירוקה.
הקהל הוא אותו הקהל, הערכים אותם הערכים, אבל ככל שהחברה גדלה, כך התחדד כי החברה מציעה הרבה מעבר ל״רק״ חשבונית ירוקה, ולכן נולד צורך בחידוד מסרים ויציאה למהלך אסטרטגי ארוך שבסופו פגשנו את morning. 

כבר בשלב המחקר האסטרטגי, הקהילה שהקמנו בתחילת הדרך היוותה נדבך מרכזי בהבנת קהל היעד וצרכיו, עליהם תענה החברה בעזרת הצעת הערך והמטרות החדשות שהציבה לה.

כאשר החברה השיקה את המיתוג החדש, חברי הקהילה שמעו על כך ישירות מליאור וילצ׳ינסקי המנכ״לית והמייסדת – שותפה של מורנינג. בתור מי שבעצמה הייתה עצמאית והבינה את הצורך בסביבה תומכת לעצמאים, ליאור שמה דגש רב על הקהילה ולכן היה לה חשוב לפרסם בעצמה את הפוסט על המיתוג החדש.

והחלק האחרון בפאזל המיתוג, היה קמפיין הטלוויזיה איתו עלתה החברה במהלך יולי האחרון (2022). בסגיר של הפרסומת הופיעה הקהילה כחלק מרכזי בהצעת הערך של החברה ללקוחותיה. אין ספק שמדובר באמירה משמעותית, בייחוד כשמדובר בקהילה שכפי שנאמר בתחילת הפוסט נשארה פתוחה לכלל העצמאים, ושמה לעצמה כמטרה את מתן הערך והמעטפת לעצמאים באשר הם (גם אם הם אינם לקוחות של morning).

ולאן עכשיו?

קהילה היא גוף חי, היא מתפתחת וחיה יחד עם הקהל שלה ובמקרה שלנו גם יחד עם המוצר. כמו השינוי שחשבונית ירוקה עברה, כך morning הבינה ביחד עם הצוות המוביל של הקהילה שיש מקום להתפתחות, לשינוי ולחידוד הפעילות בקהילה. אם בעבר הקהילה הייתה קהילה שמטרתה היא בעיקר מודעות למותג, היום נרצה לשים דגש על המוצר עצמו, על הערך והיכולות שהוא מקנה ללקוחות שלו.

המיתוג איפשר ל-morning להיכנס לתהליך חדש של קומיוניטי פורוורד עם morning, תהליך של חידוד מטרות, הידוק יעדים והתאמה של הקהילה למציאות החדשה שבה היא חיה.

כמובן שנמשיך ונעדכן בהתפתחויות, ולעצמאיות והעצמאים שכאן – ראו זאת כהזמנה להצטרף לקהילה, לא תצטערו

אז אם נחזור לנושא הפוסט, מדידת הצלחת הקהילה, אין ספק כי הקהילה הניבה ערך הן לחברי הקהילה, והן לחברה – ועל כך אין עוררין כי היא השיגה את מטרתה (גם כאשר החברה היתה קטנה, וגם כאשר היא צועדת כיום במסע של מיתוג ואסטרטגיה חדשה). כעת, כמו בכל קהילה שמתפתחת ומשתנה עם הזמן, נדרשת היערכות חדשה כדי להתאימה לגודל החברה כיום, היעדים החדשים שלה, ולצרכים המשתנים שלה כחברה וכמובן של קהל היעד.

הפוסט קייס סטדי: מדידת הצלחה של קהילת ״פשוט להיות עצמאיים״ הופיע לראשונה ב-Community Forward.

אבל כפי שאתם וודאי יודעים, התפתחות של קהילה היא מסע, ולכן היום אנחנו חוזרות אל אחד מלקוחותיה של Community Forward, בית המכירות הפומביות – תירוש, לו ביצענו הליך אסטרטגי להקמת קהילה לפני למעלה כ-3 שנים. כעת, משחלף זמן מספיק מיום הקמת הקהילה, אנחנו חוזרים אחורה כדי לבדוק מה קרה כאשר האסטרטגיה ״התממשה״? איך נראית ההצלחה של הקהילה? מה האימפקט שהקהילה יצרה עבור העסק שהקים אותה? 

הקהילה אותה ליווינו בתהליך בניית אסטרטגיה היא קהילה סודית ואקסקלוסיבית לדור הצעיר של אספני אמנות בישראל. פעילות הקהילה משלבת  אירועי אמנות ייחודים לצד פעילות דיגיטלית איכותית בקבוצת פייסבוק, כאשר המטרה בהקמת הקהילה היתה יצירת  מרחב בוטיקי של אספני אמנות אשר יקשור קשר חזק ויציב בינם לבין בית המכירות.

בית המכירות תירוש נוסד בשנת 1992 וקיים מאז מעל 170 מכירות פומביות, בהן נמכרו עשרות אלפי פריטי אמנות. כיום בית המכירות תירוש מקיים ארבע מכירות גדולות בשנה, של אמנות ואומנות דקורטיבית. בית המכירות מתמחה בהערכה ומכירה של אמנות, והוא המוביל בעולם לאמנות ישראלית. את הבלוגפוסט הבא ביצענו באמצעות ראיון עם הילה ירושלמי, סמנכ״לית השיווק תירוש מכירות פומביות (וגם תותחית קהילות שבימים אלו מתחילה לעבוד עם Community Forward).

מה גרם לכם להקים קהילה?

חווית האספנות בבסיסה היא חוויה סוליסטית. בנוסף, אמנות זה עסק יקר ובסוף האמנות שקנית נשארת תלויה על הקיר בבית ואת לא יכולה לחלוק אותה עם העולם. לצד זאת, זיהינו אצל קהל הלקוחות שלנו  צורך לחלוק את החוויה עם אספנים נוספים. בנוסף, זיהינו שהלקוחות שואלים אותנו שאלות שנוגעות לפרקטיקת האספנות במגוון נושאים שחוזרים על עצמם- איפה כדאי למסגר את האומנות שנרכשה, איזו פוליסת ביטוח הכי מוצלחת, ועוד.

מפה הבנו שיש ואקום ושאנחנו כעסק יכולים למלא את הצורך הזה עבור הלקוחות שלנו.

לצד הצורך של האספנים, גם לנו כבית מכירות היה צורך עסקי והוא למשוך אל בית המכירות גם קהל צעיר של אספנים, ולדאוג לשמר את הקשר הזה לאורך זמן כדי שהם ישובו וישתתפו במכירות השנתיות. 

בשנת 2019 הקמנו את הקהילה אשר פועלת בכמה פלטפורמות: בפייסבוק בפורמט של קבוצה סודית, שם חברים 600 חברים ולא יותר (מדי פעם אנחנו מרעננים את הרכב חברי הקבוצה על בסיס קריטריון של השתתפות פעילה).

בנוסף, יש לנו ניוזלטר חודשי עם כ-500 מנויים (רק מחציתם חברים בקבוצה בפייסבוק) ועמוד אינסטגרם עם כ-1500 עוקבים. 

תוכלי לשתף אותנו בימים הראשונים של הקמת הקהילה? 

ההקמה הייתה מורכבת בגלל שניסינו להעניק תחושה של מטרה משותפת לקהל שהוא מגוון יחסית. מצד אחד רצינו להקים מרחב בו אספני האמנות הוותיקים ירגישו בנוח לחלוק את החוויות שלהם, ומצד שני לייצר מרחב בו אספנים חדשים ירגישו בנוח לשאול שאלות ״התחלתיות״.

נעשתה עבודה יסודית של זיהוי צרכים של חברי הקהילה, זיהוי המטרות העסקיות של תירוש, ומציאת המרחב החופף של המטרה העסקית עם הקהילה. הגדרנו אסטרטגיה ותכנית פעולה ואף גייסנו מנהלת קהילה ותוכן שמגיעה מעולם האמנות.

איך הגדרתם מדדי הצלחה לקהילה?

זה מתחלק לשניים: מדדים לבחינת ההצלחה של הקהילה כקהילה, ומדדים להצלחת הקהילה כמנוע עסקי.  

מבחינת ההצלחה של הקהילה כמרחב לאספנים הצבנו יעדים בתחום של מעורבות בדיונים, תגובות, השתתפות באירועים-  ומהבחינה הזאת תוך 8 חודשים כבר היינו איפה שהגדרנו לעצמנו להיות כעבור שנה וחצי. האספנים החלו להביא לקהילה דילמות שבעבר היו פונים אלינו איתן, החלו לייצר קשרי חברות ביניהם. בעלי גלריות ואוצרים הצטרפו לקהילה והיום מתקיימים שם דיונים מרתקים בנושאי אמנות ואספנות. 

מבחינת ההצלחה של הקהילה כמנוע עסקי- אנחנו יכולים לראות קורלציה בין השתתפות פעילה בקהילה לבין רכישת אמנות וזה משמח אותנו מאוד. בנוסף, חברי הקהילה שלנו מתגאים בהשתייכות אליה ומזמינים חברים לאירועים שלנו, והם בתורם מצטרפים למעגל רוכשי האמנות בישראל ומרחיבים אותו.

טיפ לעסק שרוצה להקים קהילת לקוחות?

יש לי שניים- קודם כל תוודאו שאתם מייסדים קהילה מהסיבות הנכונות, שבאמת יש היתכנות עסקית לפרוייקט כזה. 

שנית- קחו את זה ברצינות. קהילה אפקטיבית דורשת השקעה מתמשכת, מנהל קהילה ייעודי ומשאבים נוספים.

הפוסט אמנות וקהילה – איך ליצור קהילה המממשת את יעדי החברה הופיע לראשונה ב-Community Forward.

בין אם אתם מנהלים קהילה מטעם מותג, חברה או אירגון, ובין אם אתם מנהלים קהילה חברתית – שאלת בריאות הקהילה היא שאלה קריטית כי ככל שהקהילה שלכם תהיה בריאה יותר, כך רמת המעורבות בה תגדל, וכך חברי הקהילה ייחסו לה חשיבות רבה יותר – כך שהיא תניע אותם לפעולה לשמה היא הוקמה. 

מדד "בריאות" הקהילה נמדד היום גם על ידי פייסבוק עצמה, אך בהינתן שאנו לא מכירים את אופן הפעולה של האלגוריתם של פייסבוק, ובהינתן שממילא ישנן פלטפורמות נוספות ומצוינות אחרות לניהול קהילה – פנינו למקורות חיצוניים ובדקנו איך הם מודדים את בריאות הקהילה?

ב- CMX, ארגון מנהלי הקהילות הבינלאומי, מציעים למדוד את "בריאות" הקהילה בין היתר באמצעות סקרים ושאלונים, כאשר המטרה הסופית היא גם להכיר לעומק את תחושת הסיפוק של חברי הקהילה מהמרחב שיצרתם, אך גם להפיק מכך תובנות מעשיות עבורכם כמנהלי קהילה לביצוע בשטח. 

תוכלו לקרוא את המאמר המלא כאן ומיד תוכלו לקרוא את הסיכום שלנו, עם כמה אינפוטים נוספים:

שלב ראשון – קביעת מטרות

לפני שיוצאים לדרך, יש לקבוע מטרה ברורה. למה אתם עושים את הסקר הזה? מה אתם רוצים לבחון? מה אתם מצפים לקבל בסוף התהליך?

למשל: 

אתם רוצים לבחון עד כמה הקהילה מהווה שיקול מרכזי בקבלת החלטות אצל חברי הקהילה, או שאתם רוצים לתעדף משימות ותוכן לפי מה שחברי הקהילה רוצים לראות ועוד. 

שלב שני – לוח זמנים

נסו לכתוב לעצמכם מהן הפעולות הנדרשות לצורך ביצוע הסקר, וסדרו אותן לפי תאריכים בלוח השנה. 

טיימליין לדוגמא: 

שבוע ראשון – סיעור מוחות בתוך הצוות, 

שבוע שני – משוב מצוות ניהול הקהילה/המותג/ארגון, 

שבוע שלישי – בניית הסקר בפלטפורמה שתבחרו (ראו הרחבה בהמשך), 

שבוע רביעי – הרצת הסקר בקהילה, 

שבוע חמישי ושישי – ניתוח נתונים והצגתם.

שלב שלישי – תכנון השאלות. 

בבואנו לבנות שאלות לסקר בקהילה שלנו, עלינו לוודא שיש חוט מקשר ביניהן, שהסדר שהן מוצגות הגיוני ו"זורם" ושהן מקיפות את כלל הנושאים שעליהם אנחנו מחפשים מענה. 

במידה ואתם מנהלים קהילה באופן פרטי ורוצים ליצור שיתופי פעולה עם מותגים – נסו לחשוב קדימה: איזה סוגי שאלות חברות מסחריות שמתעניינות בקהילה שלכם ירצו לקבל עליהם מענה. אם אתם מנהלים קהילה מתוך מותג או חברה, נסו לחשוב איזה סוגי שאלות ירצו מקבלי ההחלטות בארגון לקבל עליהם מענה.

לדוגמא:

• שאלות היכרות עם חברי הקהילה לצורך פילוחם
• כמה זמן הם מבלים בקהילה
• מה הקהילה תורמת להם
• האם הם ממליצים לחברים שלהם להצטרף לקהילה
• מה הם למדו בזכות הקהילה
• מה הם היו רוצים לשפר בקהילה
• ועוד. 

נסו לשלב בין שאלות טכניות (למשל – נוחות הפלטפורמה), שאלות פילוח קהל היעד, שאלות קלילות (למשל בדיחה פנימית של הקהילה), שאלות "קהילתיות" הבוחנות עד כמה הקהילה משמעותית לחברי הקהילה. 

שלב רביעי – ניווט בשאלות.

כיום ישנן מערכות סקרים מתוחכמות (לדוגמא: Typeform) שמאפשרות ליצור סקר חכם המנווט בין שאלות.
למשל – אם חבר קהילה השיב כן לשאלה מס' 1, הוא יעבור אוטומטית לשאלה מס' 3 וידלג על שאלה מס' 2. ניווט חכם של השאלון ייצור סקר מותאם אישית לכל משיב ויגביר את הערך שתוכלו לקבל מתשובותיו. 

שלב חמישי – קידום. 

כמו כל פוסט בקהילה, גם את הסקר תצטרכו לקדם תוך שימת לב לחשיפה שקיימת אצלכם. 

כדאי לפרסם את הסקר מספר פעמים ואף להיעזר בנכסים דיגיטליים נוספים של הקהילה, ככל שקיימות כאלו (רשימת תפוצה, קבוצות ווטסאפ, טלגרם, הודעת פוש בסלאק, עמוד עסקי וכו'). 

רצוי לקבוע מראש יעד מספרי למילוי השאלון, כזה שיהווה מדגם מייצג של הקהילה, אבל בו בזמן לזכור שככל הנראה מי שימלאו את הסקר הם החברים הפעילים בקהילה שנחשפים באופן תדיר לפרסומים העולים בה. כדי ליצור מדגם אמיתי רצוי לפנות באופן אישי ואקטיבי לחברים פחות פעילים בקהילה, כדי לוודא שגם קולם נשמע.

שלב שישי – יצירת דו"ח.

אחרי סיום איסוף הנתונים, מגיע שלב הניתוח ובניית הדוחות. שווה להיעזר בצוות גרפי ככל וקיים, על מנת להציג את הנתונים בצורה אינפו-גרפית. את התוצאות אפשר להציג בנכסי הקהילה, בצורה פנימית למקבלי החלטות בארגון או למותגים שרוצים לשתף איתכם פעולה.

אהבתם את הבלוגפוסט? נשמח לשמוע בתגובות שאלות והארות.

הפוסט על מדד "בריאות" הקהילה הופיע לראשונה ב-Community Forward.

יצירת מעורבות היא אחד האתגרים המשמעותיים בבנייה וניהול קהילה, הרי ללא מעורבות חברי הקהילה – האם זו אכן קהילה? אז כדי לצלוח במשימה שניצבת מולכם, ריכזנו לכם כאן מס' טיפים פרקטיים ליצירת מעורבות בקהילה:

ערך, ערך, ערך, ערך – כאשר פועלים להקמה והובלה של קהילה, הדבר הראשון שאנחנו צריכים לשאול את עצמנו הוא: מה הביא את חברי הקהילה להיות חברים בה? מה הם מחפשים? מה הקהילה יכולה לתת לחברים שלה? אלו שאלות שחשוב לענות עליהן בטרם נקים את הקהילה. ערך עבור חבר קהילה יכול להיות ידע, קשרים, תמיכה ועוד. טיפ: כדי לזהות מהו הערך שהקהילה משוועת אליו – יש לבצע מיפוי צרכים.

חברי הקהילה שלנו לומדים אגבית כיצד להשתתף בקהילה – תארו לכם שחבר קהילה ביקש עזרה דרך המרחב שהקמתם, ואף אחד לא הגיב לו. או חמור מכך, תארו לעצמכם שבמקום לקבל תשובה קונקרטית, הוא קיבל הצפה של פרסומות, ספאם, והצעות לא רלוונטיות. 

 – עוד תארו לכם שחברת קהילה אחרת ראתה זאת, וכעת היא זקוקה לעזרה בעצמה. מה הסיכוי שאותה חברת קהילה תרצה לבקש גם היא עזרה בקהילה? נמוך. 

 – בתור מנהלי קהילה אתם צריכים לוודא שחברי הקהילה מקבלים מענה (מדויק) לצרכים שלהם, כי מדובר במעגל שמזין את עצמו. ככל שחברים יחוו חוויה חיובית בעצם השתתפותם בקהילה, וככל שחברי קהילה יראו שחברים אחרים חווים חוויה חיוביות, כך הם ייטו לקחת חלק פעיל בקהילה.  

זה לא אתם, זה הם – בהמשך ישיר לטיפ הקודם – אל תתבלבלו לחשוב כי עליכם להיות הגורם היחיד שמשיב, כותב, נותן ערך, ומניע את הקהילה לשיחה. ההיפך. חפשו את חברי הקהילה האקטיביים והזמינו אותם לקחת חלק בשיח. אפשר לתייג אותם במענה לשאלה שנשאלה, אפשר לשוחח איתם בפרטי ולהציע להם להציג את עצמם, אפשר להעניק להם תפקידים בקהילה ועוד!

רושם ראשוני יש פעם אחת בלבד – לתהליך ההצטרפות לקהילה יש יכולת מופלאה להגביר את המעורבות בקהילה. זהו הרושם הראשוני שחברי קהילה חווים עם הצטרפותם למרחב. ככל שהתהליך יהיו מדויק ומוצלח יותר – כך נרוויח את הקשב והעניין של חברי הקהילה! אז איך עושים זאת?

 – מומלץ להתחיל להוביל את הקהילה עם גרעין חברים מצומצם אשר יבסס את השיח ורק לאחר מכן כדאי להתחיל להפיץ את הקהילה בצורה רחבה. החברים החדשים שיצטרפו לקהילה, יכנסו לתוך מרחב קיים ותוסס, כך שיהיה להם קל יותר "לקפוץ למים" ולקחת חלק בשיח הקיים. 

 – אפשר ליצור שאלות סינון בטרם הכניסה לקהילה (בפייסבוק למשל מדובר בפיצ'ר קיים, אך אפשר ליצור זאת גם בדרכים אחרות). שאלות הסינון לא רק עוזרות לכם להבין מי מבקש להכנס לקהילה, אלא זו הזדמנות לבקש מהמתעניין/ת לעצור, לקרוא, ולהבין למי הקהילה מיועדת ומהם קודי ההתנהגות המקובלים. 

 – אפשר להוסיף ולשלוח לכל חבר קהילה חדש שמצטרף הודעה אישית בה תציגו את עצמכם ואת הקהילה, ואף תניע את החבר החדש לכדי פעולה (לפרסם פוסט היכרות, לענות על שאלון וכו'). 

 – אגב, גם שרשרת מיילים שבועית אשר נשלחת באופן אוטומטי לחבר הקהילה יכולה להוות תהליך הצטרפות נהדר.

שאלו שאלות פתוחות – אם אתם רוצים ליצור שיח בקהילה, אפשרו זאת. שאילת שאלות פתוחות תאפשר לחברי הקהילה שלכם להביע את הדעה שלהם בנושא מסוים, ולא רק ללחוץ על כפתור ה"לייק" הידוע. 

אפשרו מגוון של דרכי השתתפות – יש אנשים שנהנים לקחת חלק בדיונים בפלטפורמה דיגיטלית, ויש אנשים שנהנים להגיע לאירועים פיזית (זוכרים מה זה?). יש אנשים שאוהבים לענות בפרטי, ויש אנשים שאוהבים לקבל חשיפה. יש חברי קהילה יוזמים, ויש חברי קהילה מגיבים. ככל שתאפשרו לחברי הקהילה שלכם מנעד רחב יותר של דרכי השתתפות, כך תצליחו "לגעת" ברבים יותר.

שתולים היא לא מילה גסה – לעיתים, לא משנה מה אנחנו עושים, השיח לא מניע. לכן, במידה ויש לכם היכרות קודמת עם חברי קהילה, תמיד אפשר לבקש עזרה: לענות על שאלה של חבר קהילה אחר, לפרסם פוסט בנושא מסויים, להגיב וכו'. כמובן שחשוב לשים לב שאתם עושים זאת במשורה, ורק במקרים בהם חבר הקהילה "השתול" הינו חבר קהילה מין המניין, שיש לו עניין ורצון לסייע. 

יש לכם טיפים נוספים להגברת המעורבות?

כיתבו לנו ונוסיף את האינפוט שלכם! 

הפוסט מעורבות בקהילה – מהי ואיך מעודדים אותה הופיע לראשונה ב-Community Forward.

עם התפתחות תחום ניהול הקהילות, קל מאוד ללכת לאיבוד בין שלל הקהילות שנפתחות חדשות לבקרים. לכן, כדי לעשות קצת סדר בבלאגן, ריכזנו לכם את ההגדרות המקובלות לסוגי קהילות שונים, מהי המטרה של כל סוג קהילה וטיפ מנצח לניהולה.

אז שנתחיל?

קהילת מוצר: קהילה המבוססת בעיקרה על יוזרים של מוצר. בקהילות מוצר אנו רואים במשתמש של המוצר לא רק כלקוח ותו לא, אלא כחבר קהילה, בונים לו מרחב בו הוא יכול להתבטא באופן חופשי, ומייצרים דיאלוג בין חבר הקהילה למוצר, ובין חברי הקהילה עצמם. 

1. 1. מטרה/ות לשמה תוקם קהילת מוצר: להוות את הגשר בין המטרות העסקיות של החברה (המוצר) לבין הערך שניתן לתת לחברי הקהילה (במקרה הזה – משתמשי המוצר). דרך הקהילה נוכל לעודד את נאמנות הלקוחות למוצר, לקבל פידבקים לשיפורו, ליצור קהילת שגרירים אשר תפיץ את "הבשורה" הלאה, להיעזר בניסיון המשתמשים הוותיקים לפתרון אתגרים עבור משתמשים חדשים ועוד.
   2. דוגמאות: Rise up, Honeybook, Elementor, Waze, Powtoon, Joytunes, ועוד.
   3. טיפ מנצח: אין שום דרך קלה לדעת מי יהיה חבר קהילה מעורב ובעל ערך למוצר שלכם, עד שלא תחל פעילות הקהילה. שתו קפה (פיזי או דיגיטלי) וערכו שיחה פרונטלית עם כמה מהאנשים אותם אתם רואים כחברי הקהילה האידיאלית שלכם. חילקו איתם טיוטות מוצר ורעיונות, אך בעיקר הקשיבו לדעה ולביקורת שלהם.

קהילת מותג: קהילה המנוהלת מטעם מותג ופונה לקהל לקוחותיו הקיימים ו/או הפוטנציאלי על בסיס מכנה משותף מאגד.

1. 1. מטרות אפשריות לשמן תוקם קהילת מותג: גידול במכירות המותג; חדירה לפלח שוק מסוים (דרך הקמת קהילה המיועדת לאותו קהל); גידול בשביעות הרצון של קהל היעד ו/או גידול בנאמנות הלקוח למותג; היכרות עם צרכי קהל היעד דרך חשיפה לשיח שוטף ועוד.
   2. דוגמאות: Adidas Runners ,Sephora, קהילת אוהבי הקפה שגם קצת מבינים בזה.
   3. טיפ מנצח: אחד העקרונות החשובים בקהילה הוא שמירה על אותנטיות ושקיפות. מותג שמקים קהילה ומסתיר זאת ביודעין חוטא לקהילה ואם הדבר יתגלה הנזק גדול על התועלת. מידת המעורבות של המותג בקהילה תלויה במטרות אותן מעוניין המותג להשיג, אך לכל הפחות יש ליצור דיסקליימר שמשייך את המותג לקהילה. 

קהילת בוגרים: קבוצה של אנשים שהמכנה המשותף שלהם הוא שסיימו יחדיו מסלול כלשהו (למשל: אקדמי, צבאי, מקום עבודה) ויצאו כל אחד לדרך חדשה ושונה. המחבר בין חברי הקהילה הוא הקשר והזיקה למוסד, תעודה, השכלה או ניסיון משותף שצברו.

עד לשנים האחרונות, ארגוני הבוגרים היו נחלתם המרכזית של מוסדות אקדמיים, אך אימוץ תפיסות קהילתיות הובילו לכך שאנו יכולים לאתר כיום קהילות בוגרים איתנות ומעורבות גם ביחידות צבאיות שונות, קורסים ותכניות במגזר הציבורי והשלישי ואפילו אצל חברות עסקיות ציבוריות ופרטיות. 

1. 1. מטרה/ות לשמה תוקם קהילת בוגרים: חיזוק הקשר עם הבוגרים לצורך תמיכה הדדית זה בזה – הבוגרים הופכים להיות שגרירי הארגון, והארגון ממשיך לתת להם ערך כדוגמת נטוורקינג, חברויות, הזדמנויות תעסוקה, וקידום מטרות משותפות המתכתבות עם ערכי המוסד. מנגד, הבוגרים יכולים לסייע לארגון באמצעות גיוס כספים, דיוורור ערכי הארגון כלפי חוץ, גיוס והזמנת חברים חדשים לארגון ועוד. 
   2. דוגמאות: ארגוני בוגרים של אוניברסיטאות כדוגמת; הארוורד, MIT, אוניברסיטת תל אביב, המרכז הבינתחומי הרצליה, קהילות בוגרים של יח׳ צבאיות כדוגמת; חובלים, 8200, חיל האוויר, שייטת, מטכ״ל ועוד. קהילות של תכניות במגזר השלישי; ארגון הבוגרים של שגרירי רוטשילד, עתידים, ולסיום, ארגוני בוגרים של פירמות רו״ח ועו״ד כדוגמת KPMG, פישר בכר חן וול אוריון ושות׳.
   3. טיפ מנצח: הטעות הנפוצה בקרב קהילות בוגרים היא המחשבה כי עצם השתייכות חברי הקהילה לאותו ארגון בעבר, היא הגורם המחבר ביניהם שיכול להניע את הקהילה ולהשיג את מטרותיה. אף על פי כן, הנוסחה להצלחה בקהילת בוגרים היא היכרות עומק של המוסד עם חברי הקהילה. ככל שמובילי הקהילה ישימו דגש על החיבורים, ההזדמנויות וההיכרויות בין החברים בקהילה כך יכולתם להשיג מטרות שונות ולההנעה לפעולה של החברים בה תגדל.

קהילה גיאוגרפית: קבוצת אנשים הגרה בשכונה, עיר או ישוב וחולקת מכנה משותף של שכנות ויחסי גומלין. הצרכים, ההתמודדויות והמשאבים המשותפים המשפיעים על חיי היומיום של התושבים ועל איכות חייהם.

1. 1. מטרה/ות לשמה תוקם קהילה גיאוגרפית: חיזוק החוסן הקהילתי ביישוב, העלאת רמת איכות החיים, תנועה אל עבר מטרות משותפות ועוד.
   2. דוגמאות: קהילות השוות ברחבי הארץ, השכנים של בן גוריון, סגול גלקסיה, הרשת באר שבע ועוד.
   3. טיפ מנצח: בקהילה גיאוגרפית חשוב לחזק את מימד הבחירה, להזמין אנשים להשתתף, להקשיב ולאפשר במקום לרתום, להניע ולגייס. הטרמינולוגיה מעצבת את פני הקהילה.

קהילה חברתית: קהילה המוקמת ע"י יחיד ומאגדת אינדיבידואליים על בסיס מכנה משותף.

1. 1. מטרה/ות לשמה תוקם קהילה חברתית: בסיס לשיתוף חוויות; הפגת תחושת בדידות; יצירת כוח משמעותי להובלת שינוי (חברתי/ תפיסתי). לעיתים הקהילה החברתית תהיה גם מבוססת על מודל כלכלי המניב רווחים למוביל הקהילה. 
   2. דוגמאות: סופרגירלז זה אופי, אפס הפרדה, אבא פגום, מאמצחיק
   3. טיפ מנצח: מכיוון שתחום הקהילות כה פורח, שניה לפני שפועלים להקמת קהילה חברתית, עצרו. האם המרחב שאתם רוצים להקים קיים כבר? מה הבידול שאתם מציעים לחברי הקהילה? מדוע שהם יבחרו לקחת חלק בקהילה שלכם ולא באחת הקהילות הקיימות? ככל שהערך והבידול שתציעו יהיה גבוה יותר, כך הסיכוי שהקהילה תפרח גדל בהתאם. 

קהילת צרכנות: קהילה שמנגישה לחבריה הזדמנויות רכישה בלעדיות בנושאי תוכן של הקהילה (מוצרים ושירותים). המודל העסקי המקובל בקהילות צרכנות הוא מודל האפיליאציה (עמלות ממכירות) לצד קבוצות רכישה ופרסום של מותגים וחברות בנושאי וערכי הקהילה.

1. 1. מטרה/ות לשמה תוקם: תיעול הכח המספרי להזדמנויות צרכניות (הטבות, הנחות, שוברים וקופונים) עבור החברים, הצעות שאינן נגישות לצרכן הבודד; חינוך שוק לצרכנות נבונה; ערך מוסף לחברי קהילה קיימת בדמות של הטבות צרכניות.
   2. דוגמאות: רעות תקני לי, מאמאגורו, ליז קופוני, מוטקה, איגוד זוכי מחיר למשתכן.
   3. טיפ מנצח: כבדו את חברי הקהילה שלכם ומצאו עבורם את הדיל וההנחות הטובות והשוות ביותר. כמו כן, בפרסום ובקידום מוצרים שונים חשוב לשמור על שקיפות, אותנטיות ואמינות גבוהה מול חברי הקהילה. אל תקדמו מוצר שלא הייתם רוכשים בעצמכם או לקרובים שלכם.  

קהילת שגרירים: מציאת מנהיגים מקרב קהל היעד אשר מדווררים את מסרי הגוף המוביל.

1. 1. מטרה/ות לשמה תוקם קהילת שגרירים: מסייעת בהרחבת החשיפה האורגנית של הגוף המוביל דרך השגרירים ומסייעת בקידום המסרים ו/או המטרות של אותו גוף.
   2. דוגמאות:הקפטנים של Adidas runners, אלביט.
   3. טיפ מנצח: אל תתייחסו אל התוכנית כאל תוכנית שותפים. אל תספקו לשגרירים שלכם תמריצים בדמות הרשמות חדשות או יצירת לידים כדי שלא יאבדו לחלוטין את חופש הפעולה המספק להם את האמינות לה אתם זקוקים. כל פעולה שלהם צריכה להתבסס על האופן המיטבי בו ניתן להצמיח את המותג שלכם ואת התדמית המקומית שלו, ולא על הנעה להרשמה נוספת של משתמש אחד או שניים. הלקוחות החדשים ינהרו אליכם ברגע שהשגריר שלכם יזכה באמונם.

קהילה פנים ארגונית: קהילה המוקמת ע"י ארגון למען העובדים שלו. קהילות פנים ארגוניות מתחלקות למספר תתי סוגים כגון 

• קהילת למידה (קהילה המלווה תהליכי למידה בארגון ומטרתה להטמיע את החומר הנלמד, ליצור המשכיות לתהליך הלמידה, ולאפשר לחברים בה ליישם את החומר הנלמד); 
• קהילת ידע (קהילה המאגדת את כל אנשי המקצוע בארגון העוסקים בתחום, שירות, טכנולוגיה מסויימת ומשתפים זה את זו בידע ובשאלות המקצועיות שלהם); 
• קהילה חברתית (קהילה המבוססת על סממן מזהה ושאינו מקצועי, כגון השתייכות אתנית, מגדר, תחביב משותף);
• קהילת שגרירים (קהילת עובדים המשגררים את מסרי הארגון לגבי התפתחות המוצר, גיוס עובדים, חיי העובד בחברה וכו').

1. 1. מטרה/ות לשמן תוקם הקהילה קהילה פנים ארגונית: כפי שניתן לראות, המטרות משתנות לפי סוג תת הקהילה שתוקם.
   2. דוגמאות: בנק ישראל, KPMG, מיקרוסופט
   3. טיפ מנצח: בתור עובדים, אנו נדרשים לבצע את המשימות המוטלות עלינו ושבגינן אנו מקבלים תשלום. השתתפות בקהילה, על אף שזו קהילה פנים ארגונית, צריכה להעניק לחברי הקהילה ערך אמיתי כדי שהשתתפותם בה תנבע מרצון אמיתי. 

יש עוד סוגים רבים של קהילות, הגדרות וטיפים, אך קצרה היריעה מלהכיל

מקווים שהצלחנו לעשות לכם סדר בים הקהילות.

תרצו להוסיף הגדרה לסוג קהילה אחר? כתבו לנו ונעדכן את הבלוג. 

הפוסט מילון הקהילות הגדול הופיע לראשונה ב-Community Forward.

למה זה קורה?

קהילה היא למעשה מרחב המחבר בין אנשים בעלי מאפיינים משותפים, ובו (או דרכו) הם יוצרים מערכת יחסי גומלין זה/ו עם זה/ו המעניקה להם ערך. לכן, כאשר קהילה נבנית במנותק מצרכי האנשים, אין להם מוטיבציה או רצון אמיתי לקחת חלק במרחב, גם אם הוא נבנה כביכול עבורם.

אז מה עושים?

השלב הראשון בהקמת קהילה הוא בירור צרכי חברי הקהילה המיועדים שלכם. מטרה זו יכולה להיות מושגת בכמה דרכים: סקר שוק והיכרות עם קהילות אחרות הפועלות באותו שדה, שליחת שאלונים לקהל היעד המיועד שלכם, שיחות אישיות ועוד. 

בבלוג הזה אנו נתמקד בשיטת מיפוי הצרכים של קומיוניטי פורוורד, ונתאר את האופן שבו השיטה משתלבת בתכניות האסטרטגיות שיצרנו ללקוחות הארגון:

מפגש מיפוי צרכים –

אל מפגש מיפוי הצרכים אנו מגיעים לאחר שעשינו בירור פנים ארגוני לגבי הצרכים של הארגון / חברה / עמותה / אינדיבידואל להקמת קהילה. בירור זה אמור לתת לנו מושג כללי לקראת הקמת הקהילה, אך כדי לדייקו, אנו למעשה רוצים לפגוש ולשוחח עם חברי הקהילה בפועל.

כך למשל, כאשר בנינו תכנית אסטרטגיה למדור החדשנות של חיל האוויר, ידענו כי אנו מעוניינים להקים קהילה לאנשי חיל האוויר לשעבר שעוסקים כיום בעולמות החדשנות, וכאשר בנינו ליווינו את עמותת עתידים, ידענו שאנחנו מתעדים להקים קהילה לבוגרי העמותה. אך מיהו חבר הקהילה האולטימטיבי, מהם צרכיו, איזה ערך מוסף הוא או היא יכולים לקבל מהקהילה? את כל השאלות הללו השארנו למפגש מיפוי הצרכים:

צעד ראשון –  הזמנת המשתתפים:

מפגש מיפוי צרכים מוצלח הוא זה המשלב בתוכו מגוון משתתפים: אנשים בעלי מוטיבציה ראשונית גבוהה לצד ספקנים. גברים לצד נשים. מבוגרים לצד צעירים. אנשי מרכז ואנשי פריפריה. הכל כמובן בתלות קונטקסט לקהילה המתועדת. הגיוון הזה יאפשר לכם לקבל תמונה אמיתית על צרכי חברי הקהילה, ולעיתים יגרור קבלת החלטות שונה מזו שחשבתם עליהם מלכתחילה.  

שימו לב, כי ההזמנה למפגש מהווה לכשעצמה כלי אפקטיבי להזמנת חברי הקהילה לקהילה העתידית ועידוד השתתפותם. לכן, שתפו אותם בסיבה לשמה הם מוזמנים למפגש (אני רוצה לשמוע את הדעה שלך / אני רוצה להקים קהילה שתיתן לך ערך אמיתי), תנו התראה מספקת למפגש (כשבועיים מראש), וביחרו לוקיישן נוח, נגיש ומותאם לוויב של הקהילה שאתם שואפים להקים.

למשל:

בקהילה של עמותת בוגרים המפגש התקיים בביתו של שאול מופז (בוגר העמותה, המפגש התקיים באיזור פריפריאלי בהתאם למטרות ואג'נדת העמותה), בקהילת של מדור חדשנות של חיל האוויר המפגש התקיים ב- Impact Labs, ובקהילה של חברת שמיים שקהל היעד שלה הורכב בעיקרו מדמויות מפתח בכירות בארגונים, המפגש התקיים בלוקיישן מכובד ומזמין שנקרא "אבנס" בבית נחמיה. 

צעד שני – תכנון המפגש ויצירת שאלות ללא הנחות מוצא

אחד הכשלים בניתוח צרכים הוא באופן שאילת השאלה. למעשה, האופן בו אנו שואלים את השאלה יכול במקרים רבים להטות את התשובה שתתקבל ועל ידי כך למסך את האמת, אותה אנו חותרים לגלות. כך למשל, אם נשאל: "מדוע X הוא מקום העבודה האולטימטיבי", אנו למעשה מטים את הנשאל לציין רק את הדברים החיוביים ב-X ומונעים מעצמנו את היכולת ללמוד מה אנחנו יכולים לשפר. 

במקום זאת, השתדלו לשאול שאלות ללא הנחות מוצא, כדי לקבל תשובות לשאלות שאתם רוצים לברר.

למשל:

1. מה בוער בי? נשאל כדי להבין מה מטריד את קהל היעד ביום יום.
2. מה היית רוצה שיקרה בקהילה? נשאל כדי ללמוד על הערך שאנחנו יכולים להעניק לקהל היעד.
3. באיזה קהילות משמעותיות אתם לוקחים חלק כיום? נשאל כדי ללמוד על מרחבים אחרים.

צעד שלישי – שלבי קיום המפגש

את המפגש נתחיל בשיח פתוח של משתתפי המפגש בו מומלץ לדבר באופן שקוף וכן לגבי מטרות המפגש. ככל שתתנו לחברי המפגש את הביטחון וההבנה כי הם שותפים להקמת הקהילה וכי לדעה שהם יביעו יש משקל וחשיבות, כך יגבר הסיכויים לשיתוף הפעולה שלהם במפגש. כמו כן, פעמים רבות יש פער בתפיסה בין אנשים שונים לגבי מהי קהילה, ולכן חשוב בהקשר הזה לייצר תיאום ציפיות. במידה וכמות המשתתפים אינה גדולה מדי, אפשר לפתוח את השיח הראשון בסבב היכרות בין המשתתפים. לעומת זאת, במפגש מיפוי הצרכים שערכנו לעמותת עתידים השתתפו למעלה מ-30 בוגרים. במקרה זה, ערכנו סבב היכרות בקבוצת וואטסאפ ייעודית שהעמותה פתחה ובמפגש עצמו כל אחד אמר את שמו/ה וענה על השאלה "למה הגעתי לכאן היום". 

לאחר שלב הפתיחה, מומלץ להתחלק לקבוצות דיון כשכל קבוצה מכילה בין 10-12 משתתפים ולה נציג אחד מטעמכם שמנחה את השיח. בקבוצות הדיון אנו שואלים את השאלות ללא הנחת המוצא, ומלקטים את התשובות והדיון שמתפתח ללא סינון וללא שיפוט. שימו לב בשלב הזה להזמין את כל משתתפי הקבוצה לדיון. אנשים רבים לעיתים מתביישים לקחת את הפוקוס וכדי לקבל ערך מירבי מהמפגש עליכם לשים לב גם לאנשים "השקטים" ולעודד אותם לשוחח. הקדישו לכל שאלה כ-15 דקות ועיברו לשאלה הבאה.

לסיום, החזירו את המשתתפים לשיח סיכום בו הם יכולים לשתף בתחושות שעלו להם בקבוצות השונות. שיח הסיכום יעזור לכם לקבל תמונה כוללת על הקבוצות השונות ויחבר את המשתתפים גם כן. 

צעד רביעי – עיבוד התוצרים

רצוי שעיבוד תוצרי מפגש מיפוי הצרכים יתרחש כ-24 שעות לאחר המפגש עצמו. כך, מצד אחד אתם מעניקים לעצמכם זמן לעבד בעצמכם את התחושות שחוויתם במהלך המפגש ומאידך אינם מתרחקים בזמן יתר על המידה. כאשר אתם מעבדים את תוצרי המפגש עליכם למעשה לגבש תשובות קונקרטיות לשאלות שהצבתם לעצמכם בתחילת המפגש. 

למעשה, שלב עיבוד התוצרים הוא השלב בו אנו מקבלים את ההחלטות הקונקרטיות הדרושות לצורך יצירתה של תכנית אסטרטגית מובנית להנעת הקהילה: מיהו קהל היעד הנכון לקהילה? באיזו פלטפורמה כדאי להשתמש? איזה תוכן יהיה בקהילה? מהו הערך המוסף שאנחנו יכולים להעניק לחברי הקהילה וכיוצא באלה. מומלץ מאוד גם לשתף את חברי הקהילה שלקחו חלק במפגש מיפוי הצרכים בתוצרים (תמונות ותובנות), ואולי אף להזמין אותם להמשיך ולהשפיע, כדי להעביר את המסר הברור כי הם שותפים אמיתיים למהלך.

Photo by Antenna on Unsplash

הפוסט הצעד הראשון בהקמת קהילה: Make or Break הופיע לראשונה ב-Community Forward.

מותגים ועסקים רבים השכילו להבין את הכוח והפוטנציאל האדיר הטמון בקהילות, ואלו פועלים במרץ רב כדי לשלב באסטרטגיה העסקית שלהם בנייה וניהול של קהילות מותג משמעותיות ובועטות שיחזקו את מוניטין העסק ואף יסייעו בהגדלת המכירות.

יחד עם זאת, עסק זה עסק. אין זה משנה אם אתה סטארטאפ צעיר ומבטיח, או תאגיד ותיק ומוביל. כל עסק רוצה לדעת מהו ה-ROI בכל החלטה עסקית שמתקבלת, ולכן זוהי השאלה המקדמית שאנחנו ב- Community Forward מציפים מול כל עסק שאנו מלווים במסע להקמת קהילת מותג. הבנת ה-(ROI (Return On Investments הינה קריטית ראשית בשביל להניע מהלך שכזה מלכתחילה, ושנית – כדי לייצר מחויבות אמיתית מצד כל בעלי התפקידים לתהליך (שלרוב הינו ארוך).

למזלנו, CMX יצרו מודל מעולה שיסייע לכל מנכ"ל לאתר את אותו ROI ולקבל החלטה מושכלת האם השקעת המשאבים בהקמת קהילה תניב עבור החברה את התוצאה הרצויה, והאם התנובה תעלה על ההוצאה?

אז בואו נצלול:

למה מותג צריך קהילה?

לכל עסק ישנן נקודות תורפה אחרות, אותן אמורה הקהילה "לרפא". מהי נקודת התורפה של המותג שלך? מדוע הינך שוקל להקים קהילה? הנה כמה דוגמאות כפי שעולות מהמאמר שפורסם ב-CMX, ודוגמאות נוספות שהוסיף הצוות של Community Forward:

• שיפור שביעות רצון הלקוחות
• איסוף רעיונות ו"דלק" עבור מוצרים ושירותים עתידיים
• הטמעת המותג בקרב האוכלוסיה
• יצירת מחויבות מצד הלקוח למותג
• יצור "מוצר משלים" לפעילות אוף ליין
• הגדלת הרווחים
• הפחתת עלות שירות לקוחות
• דרך להשפיע על מדד NPS (*מדד הבודק עד כמה לקוחות מוכנים להמליץ על המוצר לחבריהם)
• יישור קו עם מתחרים בשוק
• חיזוק הקשר בין העובדים לחברה (התמודדות עם עזיבה מהירה של עובדים)

ההחלטה המקדמית של מהי מטרת הקהילה, הינה קריטית על מנת להבין ראשית את אופי הקהילה, שנית כדי לבנות לה אסטרטגיה מוצלחת ומדויקת, ושלישית על מנת לדגום ולמדוד את ההשפעה ומידת ההצלחה של הקהילה ביחס למטרה לשמה היא הוקמה. כך למשל, אסטרטגיה של בניית קהילה פנים ארגונית שונה במהותה מאסטרטגיה של בניית קהילה לצורך גידול ברווחים או לצורך הפחתת עלות שירות הלקוחות. בהתאם, גם האופן בו נמדוד ROI של שביעות רצון עובדים שונה מהאופן בו נמדוד ROI של שביעות רצון הלקוחות או NPS.

על מנת לסייע לעסקים להבין היכן הקהילה משתלבת בעסק שלהם וחשוב מכך – כיצד למדוד את ה-ROI של הקהילה, יצרו החברים ב-CMX את מודל ה- SPACE I שמוצג פה לפניכם, ביחד עם כמה תוספות מאת הצוות של Community Forward:

S – Costumer Support / Success

יצירת מרחב עבור חברי קהילה לענות על שאלות ו/או לפתור בעיות על מנת לנצל באופן אופטימלי את המוצר / שירות שהם רוכשים. הקהילה מתנהלת באופן בו חברי הקהילה מפרסמים שאלות וחברי הקהילה מסייעים זה לזו. הסיבה שקהילה זו עובדת, נובעת משני אספקטים: ראשית, הרצון להחזיר בחזרה. חבר קהילה שהיה זקוק לסיוע וקיבל אותה בזכות המרחב שיצר המותג וההשתתפות של חברי קהילה – ירצה להעניק לה בחזרה ולעזור לחברים אחרים. כלומר, נוצג מעגל קסמים בו החברים מסייעים ומסתייעים זה בזה וכך הקהילה מתגלגלת. שנית, כאשר אנו עוזרים לאדם אחר ללא תמורה, אנו מרגישים תחושות חיוביות בקשר לעצמנו. תחושות אלו מעודדות את חברי הקהילה לשוב ולעזור לחברי הקהילה.

כיצד נמדוד ROI בקהילה מסוג זה? ירידה בעלות התמיכה הטכנית, אחוז השאלות שמקבלות מענה בקהילה, עליה במדד NPS, עליה בשביעות רצון לקוחות.

P – Product Ideation, Innovation & Feedback

על ידי יצירת מרחב ללקוחות המותג (בין אם הוא מתקיים באון ליין או באוף ליין), יכולה החברה לשאוב רעיונות לשידרוג המוצר או השירות שהיא מייצרת / משווקת. מעבר ליתרון העסקי הברור הזה, נהנית החברה מכמה יתרונות נוספים:

• נאמנות: לקוחות החברה מרגישים שדעתם נשמעת, שהם בעלי כוח אמיתי להשפיע על המותג וכך נוצרת תחושת "מחויבות" של הלקוח כלפי המותג. לקוח שדעתו נשמעה ויושמה ע"י מותג יטה פחות לעבור למותג מתחרה והוא, קרוב לוודאי, ישאר נאמן למותג ששומע אותו.

• התאמת המוצר לשוק: כאשר חברה מקבלת החלטות עסקיות היא לרוב לוקחת סיכון שההחלטות הללו לא יעברו את "מבחן הקהל". חשש זה נגוז כאשר מדובר ברעיונות שהגיעו מהשטח.

כיצד נמדוד ROI בקהילה מסוג זה? מספר השידרוגים / מוצרים חדשים שנוצרו בזכות הקהילה, מספר הפידבקים שהתקבלו לכל מוצר, עליה ב- CLV (Customer Lifetime Value), שעליה בשיעור המכירות.

A – Acquisition & Advocacy

איזה מסר שיווקי יתקבל לדעתכם באוכלוסיה באופן טוב יותר: מסר שיווקי של המותג כלפי עצמו, או עדות אוטנתית של לקוחות? ברור לכל, כי לקוח המהווה שגריר של מותג הוא ה"כלי השיווקי" החזק ביותר שיש לכל עסק מכיוון שעדותו הינה אמיתית. לכן, יצירת קהילת שגרירים ואדווקטורים של המותג המתקשרים זה עם זו, ועל יד ניהולה הנכון של אותה קהילה, יכולה החברה לסייע ביצירת מודעות למותג ואף גדילה של העסק. זו למעשה נקודת הממשק המובהקת ביותר בין שיווק "פרופר" לבין קהילה. אז כיצד "הקסם" עובד? התקשורת הרב כיוונית של השגרירים בינם לבין עצמם גורמת לכל אינדיוודואל לחוש שהוא חלק מקולקטיב שכולו (או רובו) אוהב את המותג, מה שבפועל מעודד כל חבר קהילה להמשיך ולהיות נאמן למותג שכן באופן זה, הוא נשאר חלק מהקולקטיב.

כיצד נמדוד ROI בקהילה מסוג זה? עליה במספר הלקוחות החדשים / המצטרפים, עליה בכמות ההפניות, עליה בשיעור המכירות, ירידה בעלויות שיווק

C – Content & Programming: בחברות המבוססות על שיתופיות (מימון המונים, קבוצת רכישה, marketplaces, קוד פתוח, וכו'), הערך של החברה נוצר ע"י ההמון, בעוד החברה רק מספקת את הפלטפורמה. בחברות כאלו, ישנה חשיבות מכרעת ליצירת קהילה שכן הקהילה היא-היא המנוע ליצירת התוכן, המהות של החברה.

כיצד נמדוד ROI בקהילה מסוג זה? מס' חברי הקהילה הפעילים, עליה במספר הפעולות (הרלוונטיות) המבוצעות ע"י כל חבר קהילה.

E – External Engagement

זהו למעשה מודל הקהילה ה"קלאסי" בעיניי, בו החברה מזהה ערך, עניין, או צורך משותף של קהל היעד של החברה, ובונה סביבו קהילה. קהילה שכזו יכולה לעורר נאמנות, יצירת שגרירים, ובסוף גם עליה במכירות החברה. אם החברה היא הבעלים של מרחב המעניק לקהל היעד תחושה של זהות וערך אמיתי, קהל היעד יתחבר באופן חזק יותר למותג, ואין זה משנה אם הקהילה נסובה סביב המוצר או לאו. כך למשל, אדידס בנתה קהילה של רצים. מותג האיפור Sephora בנתה קהילה שמדברת על יופי. דורקס יצרה בישראל קהילה העוסקת בעונג נשי. קהילות מוצלחות אלו גרמו לעליה במכירות של המותג, עליה בפעילות של קהילות שגרירים, פידבק לקוחות ועוד.

כיצד נמדוד ROI בקהילה מסוג זה? עליה במכירות, עליה ב- CLV (Customer Lifetime Value), מספר רב יותר של שגרירים וקבלת פידבק לקוחות.

I – Internal Engagementבעידן בו חברות רק גדלות, נהפכות להיות גלובליות ומורכבות, ישנה חשיבות גדולה מאוד לקהילות פנים אירגוניות. קהילות אלו יכולות להיות ממוקדות סביב התמחות (למשל קהילת המפתחים בסטארטפ אפ, קהילת מנהלי הפרויקטים בתאגיד, קהילת הרופאים בבית חולים וכו'), או סביב כל מכנה משותף אחר. המרכיב העיקרי כאן הוא יצירת דרך אמיתית לעובדים לתקשר זה עם זה באופן ישיר ופשוט. על פי CMX, קהילות פנים אירגונית אינן פופולריות כמו הקהילות החיצוניות שמנינו לעיל, אך זהו בהחלט הכיוון אליו תאגידים הולכים – בוודאי לאור העובדה כי יצירת קהילה שכזו יכולה לחבר בקלות בין האורגנים השונים בחברה ולייעל תהליכים.

היתרונות של קהילה פנים אירגונית רבים מאוד. ראשית, קהילה המאפשרת לעובד להשמיע את קולו גורמת לו להרגיש שיש לו משמעות באירגון וזה מעודד את תחושת שביעות הרצון שלו ממקום העבודה. שנית, התקשורת הישירה בין עובדים בארגון יכולה לעודד יצירה של רעיונות חדשים – מהם תרוויח החברה. בנוסף, הקשר הישיר בין בעלי תפקיד מסייע להנעה לפעולה והשגת מטרות ויעדים, וחשוב לא פחות מכך – עובד מרוצה נהפך להיות בעצמו שגריר של החברה במעגלים הקרובים אליו.

כיצד נמדוד ROI בקהילה מסוג זה? עליה בתחושת השייכות של עובדים, עליה בכמות השגרירים, ירידה באחוז העזיבה מהחברה.

אז… איזו קהילה (או איזה קהילות) מתאימה (או מתאימות) לחברה שלך?

הפוסט מדידת הצלחה בקהילות מותג הופיע לראשונה ב-Community Forward.