עבור כל ארגון, קטן כגדול, ידע הוא אחד הנכסים החשובים ביותר. ידע פנים ארגוני מאפשר לחברות לשפר תהליכים, ללמוד מטעויות עבר ולהשתפר בהתאם, לעבוד בצורה יעילה, מקצועית ונכונה, וכך ליצור יתרון תחרותי.
עם זאת, הידע נוטה להצטבר במקומות שונים ולפעמים אינו נגיש לכל העובדים. יתרה מכך, כאשר עובדים עוזבים את מקום עבודתם, כל הידע והניסיון שהם צברו עלול להיעלם יחד איתם – מה שייצור בור ו-ואקום במקום העבודה מבחינת הידע שנעלם. כאן נכנסות לתמונה קהילות הידע הפנים ארגוניות, אשר מסייעות לארגונים לשנע את הידע בצורה מטריציונית בין העובדים והעובדות, ואף לשמר אותו ואת התוצרים הנובעים בקהילה כנכס ארגוני.
בבלוג זה סיכמנו עבורכם את המידע החשוב בנוגע לקהילות ניהול ידע פנים ארגוניות: מהי קהילת ידע פנים-ארגונית? מיהו מנהל הידע, ומהם הכישורים הדרושים לו? האם מנהל קהילה יכול לשמש כמנהל ידע? איך לארגן ולשמר את הידע בפועל? ובקיצור – כל מה שצריך לדעת כדי להפוך את קהילת ניהול הידע שלכם לתשתית אסטרטגית, שתוביל את הארגון לעידן של שיתוף, שקיפות והתייעלות.
אז בואו נתחיל מהתחלה, מהי בעצם קהילת ידע פנים-ארגונית?
אם בקהילות מקצועיות, המטרה העיקרית היא ליצור מרחב שיתופי להצפת ידע מקצועי, כלים, פרקטיקות, תובנות ופתרונות – בקהילת ידע פנים ארגוני, המטרה היא גם לקטלג, לשמר, ולשלוף את הידע המצטבר בקהילה בעת הנכונה. למעשה, קהילת ידע פנים ארגונית נשענת על התובנה כי ידע ארגוני לא יושב רק במסמכים – אלא בראש של ההון האנושי. מטרת הקהילה היא לעודד את החברים והחברות בה לשתף מהידע והניסיון שנצבר אליהם, ולאחר מכן לקצור אותו לצורך שימור ידע.
לפני היציאה לדרך, חשוב להבין כי כל קהילה דורשת מהארגון בה משאבים, הן ברמת כוח האדם והקשב שהוא מפנה לניהול והשתתפות בקהילה, והן ברמת המשאבים הנדרשים לתחזוק, ניהול, והובלה של הקהילה (אירועים, מרצים, מרצ׳נדייז וכו׳). על כל אלו, כאשר בוחרים לנהל קהילת ידע – חשוב לוודא כי לארגון יש את היכולת לתמוך במהלך הזה על ידי הקצאת המשאבים הדרושים לפלטפורמות ולכוח האדם הדרוש, כפי שנפרט בהמשך.
מי מנהל את הידע?
בארגונים שונים קיימות פונקציות שונות של ניהול ידע. ישנם מקומות בהם מנהל הקהילה לוקח גם את האחריות על ניהול הידע, אך זו לא תמיד הדרך האידיאלית. למנהל הקהילה לא תמיד יהיו הכישורים המתאימים לניהול ידע, ולהיפך.
במקרים כאלה, מומלץ לפזר את עומס העבודה ולחלק את האחריות: מנהל הקהילה ממקד את פעילותו בהנעת שיח, יצירת חיבורים וקידום תחושת שייכות, בעוד שמנהל הידע אחראי על מבנה, תיעוד, ותחזוקת מאגרי הידע. דוגמה לכך היא התעשייה האווירית, בה קיימות שתי פונקציות נפרדות – מנהל קהילה ומנהל ידע – שלכל אחת מהן סט כישורים ייחודי.
אז מהם תפקידיו של מנהל הידע, ואילו כישורים דרושים לו לצורך כך?
מנהל הידע הוא דמות רב-תחומית, שצריכה לשלב ראייה מערכתית עם יכולת ירידה לפרטים, חשיבה אנליטית עם יצירתיות, וטכנולוגיה עם רגישות. עליו לזהות את המוקדים הארגוניים שבהם ניהול הידע הוא קריטי, לאבחן כשלים בהפצה או שימור ידע, ולבנות מענה מותאם – ארגונית, תרבותית וטכנולוגית. לשם כך נדרשת הבנה עמוקה של הכלים והמערכות הקיימים בשוק, לצד היכולת לתכלל אותם עם צרכי הארגון. בנוסף, עליו להניע שותפים פנימיים, לפרק התנגדויות, לבנות אמון ולדבר גם בשפה של מנכ"ל וגם בזו של העובד הזוטר. ניהול ידע אפקטיבי דורש כישורי תקשורת מצוינים, הבנה אסטרטגית, יכולת להוביל שינוי, ולרוב – לא פחות חשוב – תשוקה אמיתית לנושא ויכולת לרתום אחרים אליה.
איך מנהלים את הידע בפועל?
ניהול ידע איכותי דורש תהליך שיטתי הכולל:
- איסוף: תמלול שיחות, תיעוד שאלות ותשובות, זיהוי תובנות ממפגשים וסדנאות.
- ארגון: שימוש במערכות כמו SharePoint, Confluence או Google Drive ליצירת מבנים היררכיים, תיוג נושאים, וחיפוש קל.
- שימור: תחזוקה שוטפת של המידע ו-וידוא כי הוא מעודכן ורלוונטי.
- הפצה: שילוב הידע בניוזלטרים, הדרכות, פורומים ועדכונים שוטפים בפלטפורמת הקהילה.
פלטפורמות: למה צריך לשים לב?
לא כל פלטפורמה מתאימה לניהול קהילה ולניהול ידע גם יחד, ולעיתים כדאי להפריד בין שני אלו. למשל, בפלטפורמות קהילתיות כמו פייסבוק או וואטסאפ, היתרון המרכזי הוא בתקשורת המטריציונית שהן מאפשרות – אבל הן לא בהכרח מותאמות לארגון, תחזוקה ושימור של מאגרי ידע לטווח הארוך שכן היסטוריית השיחה לא נגישה למי שמצטרף באיחור, והמידע "שייך" למכשיר פרטי.
לעומת זאת, פלטפורמות כמו SharePoint או Confluence נבנו במיוחד כדי לאפשר חיפוש מתקדם, היררכיית מידע, ולעיתים גם אינטגרציה עם AI – אלמנטים קריטיים כשמטרתנו היא שימור ידע ארגוני ולא רק דיאלוג, אך הן לא בהכרח מתאימות לניהול קהילה. הפלטפורמות הללו נבנו מראש כמערכות לניהול ושימור ידע. הן מאפשרות יצירה ותחזוקה של היררכיית תוכן ברורה, המבוססת על דפי תוכן, ספריות, קטגוריות ותגיות, מה שמקל על ניווט ושליפה של מידע לאורך זמן. בנוסף, בשתיהן קיימות יכולות חיפוש מתקדמות, כולל חיפושי טקסט חופשי בתוך מסמכים, חיפוש לפי מטא-דאטה, ולעיתים גם חיפוש סמנטי מבוסס בינה מלאכותית. במקרים רבים ניתן לשלב בהן בוטים, הצעות אוטומטיות או חיבורים לכלי BI שמאפשרים תובנות מתוך המידע הקיים. אלה אלמנטים קריטיים כשמטרתנו היא לשמר, לארגן ולהנגיש ידע לאורך זמן – במיוחד בארגונים גדולים או מבוזרים שבהם הידע צריך לשרוד תחלופת עובדים, שינויים במבנה, או דרישות רגולציה.
ישנן פלטפורמות בודדות שיתאימו לניהול קהילה ולניהול ידע גם יחד. אחת מהן היא Slack למשל.
סלאק מציעה למשתמש יכולות כמו חיפוש מהיר של מידע, ושימוש בערוצים לפי נושאים (ולא לפי אנשים), והכי חשוב, את ה – Canvas – משטח עבודה וירטואלי שמאגד מידע דינמי ממקורות שונים כמו קבצים, קישורים, מידע ממערכות, אנשים ועוד. יכולות אלה מאפשרות לארגן ידע בצורה נגישה, חיונית ועדכנית.
במקביל, האופי ה"שיחתי" של סלאק, הדומה לרשתות חברתיות, תומך בבניית תחושת שייכות, מעורבות ותקשורת רציפה – בדיוק מה שנחוץ לניהול קהילה פעילה, בין אם בתוך הארגון ובין אם מחוצה לו.
לסיכום, הכנו לכם טבלה המשווה בין Slack, Confluence ו – SharePoint תוך התייחסות לחוזקות וחולשות של כל אחת מהן:
Slack | SharePoint | Confluence | |
מטרה מרכזית
| תקשורת שוטפת, שיתוף פעולה, קהילתיות | ניהול מסמכים, אינטרא-נט, שליטה בתוכן ארגוני | תיעוד וארגון ידע, שיתוף פעולה סביב תוכן |
ניהול קהילה | מצוין – ערוצים שיתופיים, אווירת שיחה | מוגבל – לא נועד לכך במקור | בינוני – פורומים, תגובות, מעקב שינויים |
שימור ידע ארגוני | בסיסי – תכנים נבלעים בשיח וזו לא המטרה המרכזית בפלטפורמה | חזק – היררכיה, שליטה בגישה, גרסאות מסמכים | חזק – מבנה עמודים, גרסאות, קטגוריות ותגיות |
חיפוש מתקדם | בינוני – חיפוש לפי ערוצים והודעות | חזק – כולל אינדוקס תוכן וחיפוש לפי מטא-דאטה | חזק – כולל חיפוש טקסטואלי בתוך תוכן ועמודים |
אינטגרציה עם AI | קיימת – בעיקר השלמות וניתוח שיח | קיימת – עם Copilot של מיקרוסופט | קיימת – Atlassian Intelligence |
זמן הטמעה | קצר – תוך ימים ספורים | בינוני-ארוך – דורש אפיון, הקמה והרשאות | בינוני – פשוט יחסית אבל תלוי במורכבות הארגון |
הנגשת הידע – לוודא שהוא לא רק קיים, אלא גם נמצא
גם הידע הכי מדויק, רלוונטי ומפורט לא באמת שווה הרבה – אם העובדים לא יודעים שהוא קיים, או לא מצליחים למצוא אותו. לכן, שלב קריטי בניהול קהילות ידע הוא הנגשה חכמה ומותאמת של המידע.
הפניה חכמה למקורות קיימים
במקום להמציא את הגלגל מחדש, כדאי לשלב קישורים מתוך השיח הקהילתי אל מקורות חיצוניים רלוונטיים – אתר פנימי של הארגון, מרכז ידע מקצועי, או כל מערכת קיימת. כך הופכים את הקהילה לשער גישה לידע, לא לתחליף שלו. בנוסף, ככל שכמות הידע גדלה, כך גם הצורך בכלים שמסייעים לשלוף אותו במהירות. לכן, מומלץ לשלב מנועי חיפוש מתקדמים (כמו אלו שב-Confluence או SharePoint שהזכרנו קודם) המאפשרים חיפוש לפי מילות מפתח, תגים, קטגוריות או אפילו תכנים מתוך מסמכים. אפשר לשלב סינון לפי תאריך, סוג תוכן או מחלקה, מה שמייעל מאוד את תהליך איתור המידע.
בנוסף, כדי לוודא שהידע באמת מגיע למי שצריך אותו:
- אפשר להפיק ניוזלטרים תקופתיים עם תובנות מהקהילה, חידושים ועדכונים חשובים לכלל הארגון. זה גם כלי מצוין להדהד את פעילות הקהילה ולהגיע לעובדים חדשים.
- כדאי להשתמש בערוצים ארגוניים קיימים (Slack, Teams, מסכים פנימיים) כדי להבליט תכנים נבחרים מתוך הקהילה.
- אנחנו חיים בעולם בו הקשב קצר – מומלץ לפרסם טיזרים או תקצירים קצרים שיגרמו לעובדים לרצות "לצלול" למידע.
בנוסף, ידע שלא מתעדכן – מאבד את הערך שלו. חשוב לקבוע תהליכים של תיקוף ותחזוקת הידע: לעבור על תכנים מדי תקופה ולוודא שהם נכונים, מעודכנים ואקטואליים, לסמן תכנים שהוחלפו / אינם בתוקף, ולמנות אחראי או צוות תחזוקה שיוודא שהתוכן משקף את המציאות הארגונית.
ולסיום, חשוב לזכור שעובדים שונים צורכים מידע בדרכים שונות – אחד יעדיף לקרוא מאמר, אחר יעדיף סרטון קצר, ושלישי יתחבר יותר ל-FAQ מסודר. חשוב להנגיש את הידע בכמה פורמטים (וידאו, טקסט, אינפוגרפיקה) ולהתאים את ההנגשה לפלטפורמות הנוחות לעובדים. הכי טוב בעינינו "לפגוש" אותם היכן שהם נמצאים, ולנסות להגניש את המידע בפלטפורמות בהם הם ממילא משתמשים.
ומה עושים עם אירועי קהילה פיזיים?
אירועי קהילה מהווים מוקד משמעותי להיווצרות ידע – תובנות עולות בשיחות מסדרון, חיבורים נוצרים, רעיונות נזרעים. כדי למנף את הפוטנציאל הזה ולא לאבד את המידע, חשוב להיערך מראש לשימור הידע מהאירוע.
איך עושים את זה?
המשכיות דיגיטלית: כבר במהלך האירוע, רצוי לעודד את המשתתפים להמשיך את הדיון בפלטפורמה הקהילתית. אפשר לייצר "פוסט המשך" לכל מושב, או לבקש מכל מוביל קבוצה לתעד תובנות עיקריות ולשתף.
סיכומי שולחנות עגולים / סדנאות: למנות מתעד או להשתמש בכלי תמלול אוטומטי (כמו Otter או TimeOS) כדי ללקט את עיקרי הדברים.
שיתוף בפורמט נגיש: אינפוגרפיקה, דוחות קצרצרים, סיכום בווידאו – כל פורמט שיעזור להפיץ את הידע ולוודא שלא נעלם.
לסיכום
קהילות ידע פנים ארגוניות הן הרבה מעבר ל"מקום לשאול שאלות". הן תשתית אסטרטגית להובלת הארגון לעידן של שיתוף, שקיפות והתייעלות. כשהן מנוהלות נכון – תוך חלוקת אחריות ברורה, בחירת כלים מתאימים, והבנה עמוקה של ערך הידע – הן הופכות לנכס חיוני שיש לו השפעה ממשית על הביזנס.
העתיד טמון בידע – והשאלה היא לא האם לשמר אותו, אלא איך.
