איך זה בעצם עובד?

תפקידו של ChatGPT הוא לחקות בעל שיחה אנושי, והשימושים בו הם אינסופיים: מכתיבה ופיתוח קוד, דרך ניסוח פסקי דין או מכתבים רשמיים. מכתיבת תסריטים, ניסוח מאמרים ובלוגים ועד לכתיבת מטלות אקדמאיות. יש אפילו מי שמשתמש בצ'אט כפסיכולוג. בנוסף, הצ'טבוט זוכר את השאלות הקודמות שהוא נשאל על ידי אותו משתמש, ומתאים את תשובותיו בצורה דינמית. 

מה הערך עבורנו, מנהלי ומנהלות הקהילה?

יש לא מעט דרכים בהן ChatGPT יכול לסייע למנק"לים לבצע את עבודתם ביעילות רבה יותר. הנה כמה הצעות:

  1. תכנון אירועי קהילה וירטואליים ופיזיים: חשיבה ותכנון של אירועי קהילה מדויקים יכול להוות אתגר עבור מנהלי קהילה. התוכן צריך להיות מדויק, הלוקיישן מזמין, המועד צריך להיות מתאים לאופי חברי הקהילה, וכו׳.  שימוש ב-ChatGPT יכול לסייע בכל אלה. 

לדוגמא, ביקשנו מ- ChatGPT לתכנן אירוע פיזי המיועד לקהילה של 200 חברים העוסקת ב-Gaming. ציינו שנושא האירוע הוא השפעת הבינה המלאכותית על עולם ה-Gaming. הנה התשובה:

"How about organizing a gaming tournament that showcases the latest AI technology used in the gaming industry?

You can create a competition where players compete against each other in games that incorporate AI, such as games with intelligent NPCs or AI-controlled opponents. You can also host a panel discussion or a keynote speech with a knowledgeable speaker on the topic of AI in gaming. The speaker can talk about how AI is transforming the gaming industry and what the future may hold.

Additionally, you could consider setting up booths with demonstrations of the latest AI technology in gaming, so attendees can try it out for themselves.

This could include virtual reality headsets or other advanced gaming technology.

To make the event more interactive, you can also offer workshops or classes that teach attendees how to use AI tools to improve their own game development skills.

This would not only provide value to attendees but also encourage further discussion and engagement on the topic .Overall, by combining the excitement of a gaming tournament with the knowledge of AI technology, you can create an engaging and informative event for your virtual community of 200 gamers" (ChatGPT לקוח מתוך). 

    2. כתיבה וניסוח תוכן לפוסטים בקהילה. למשל: 

• שימוש ב- ChatGPT ליצירת מאמרים, בלוגפוסטים רלוונטים לקהילה: נצטרך לכלול כמה שיותר נתונים ודאטא מתוך הקהילה, על מנת שהתוכן יהיה כמה שיותר רלוונטי. 
• פרסונליזציה: שימוש בצ'אט ליצירת תוכן מותאם אישית לחברי קהילה ספציפיים כמו הודעות או ניוזלטרים בהתאם לתחומי העניין האישיים של אותם חברים. 
• סשן שאלות תשובות בסיוע של הצ'אט- חברי הקהילה שואלים והצ'אט עונה. 

    3. רעיונות להגדלת מעורבות: הגדלת המעורבות בקהילה יכולה להיות עסק לא פשוט, בייחוד כשנתוני החשיפה לא תמיד לטובתנו. ChatGPT יכול להיות כלי מצוין לקבלת השראה ורעיונות להגדלת המעורבות, בהתאם לקהל        היעד. הנה דוגמא: פנינו שוב ל-ChatGPT, ואמרנו שאנחנו זקוקות לטיפים להגדלת המעורבות בקהילת הגיימרים שלנו. והנה התשובה:

"Here are a few suggestions for increasing engagement in your virtual community for gamers:

• Encourage interaction: Encourage members to interact with each other by asking questions, sharing their opinions, and participating in polls. You can also use icebreaker activities or games to get people talking and interacting with each other.
• Host events: Organize events such as gaming tournaments, trivia contests, and game nights to create a sense of community and give members a reason to participate. You can also offer prizes or incentives to motivate members to participate.
• Create a sense of exclusivity: Create an exclusive atmosphere by offering members access to exclusive content or early access to games. This can increase their sense of ownership and loyalty to the community.
• Leverage social media: Use social media to promote your community and interact with members. You can create a Facebook group or Twitter account and post updates, news, and other relevant content to keep members engaged and informed.
• Facilitate communication: Use chat or messaging platforms to facilitate communication between members. This can make it easier for them to discuss topics, ask questions, and share their opinions.
• Utilize gamification: Use gamification to encourage participation and increase engagement. You can create a point system or badges for members who participate in certain activities or achieve certain goals" (ChatGPT לקוח מתוך).

  4.  רעיונות לשיתופי פעולה ומרצים המתאימים להתארח בקהילה, בהתאם לקהל היעד הרלוונטי. 

  5. התמודדות עם משברים בקהילה: מי מאיתנו לא התמודד עם משבר כזה או אחר בקהילה: בין אם מדובר בחבר קהילה שלא מציית לכללים, חתירה תחת המותג שמאחורי הקהילה ועוד. ChatGPT יכול לספק רעיונות                יצירתיים להתמודדות עם המשבר, שמנק"ל שנמצא תחת לחץ אולי לא תמיד יחשוב עליהם. 

וזה לא נגמר כאן. יש מגוון דרכים יצירתיות בהן ChatGpt יוכל להמשיך להועיל לנו, מנהלי ומנהלות קהילה בעתיד, במידה והטכנולוגיה תמשיך להתפתח ונוכל "להתקין" את הטכנולוגיה של הצ'אט על הקהילה עצמה. לדוגמא: זיהוי חברי קהילה "מומחים" לצורך הענקת תג מומחה (לא בטוחים על מה מדובר? הנה בלוג שכתבנו בנושא), יצירת אונבורדינג לחברי הקהילה בהתאם לאופי הקהילה, חיבור בין חברים שונים על בסיס הפעילות שלהם בקהילה, "שליפה" של פוסט מתאים מקהילה כתשובה לשאלה ספציפית של אחד החברים, הזמנה של חברים חדשים לקהילה בהתאם לאופי החברים הקיימים, יצירת Data Base עם פונקציית חיפוש משוכללת, הפיכה של תוכן מהקהילה לבלוג, ניטור שיח בקהילה ועוד. והאפשרויות לא נגמרות… 

ומה לגבי ההיבט המשפטי? 

על מנת לספק למשתמשים תוצאות מדויקות שכוללות סגנונות שונים, מודלים שונים של בינה מלאכותית צריכים להתאמן על על מאגרי מידע ענקיים, עד להגעה לדאטה סט איכותי. ככל שהמודל מתאמן על יותר מאגרי מידע, כך איכותו משתפרת. הבעיה היא, שאותם מאגרי מידע כוללים גם תכנים המוגנים בזכויות יוצרים. 

האם מותר לחברות הטכנולוגיה לעשות שימוש באותם מאגרים? על פי חוות הדעת של מחלקת ייעוץ וחקיקה במשרד המשפטים: "שימוש בתכנים מוגנים בזכויות יוצרים לצורך אימון מכונה חוסה תחת הסדרי השימושים המותרים בדיני זכויות היוצרים ולכן אינו מהווה הפרה של זכויות יוצרים". או בקצרה- כן. 

מנגד, חוות הדעת הזו מתייחסת רק לאימון של מודל הבינה המלאכותית, ולא לתוצר. זאת אומרת, שהיא מגנה על חברות הטכנולוגיה השונות, אבל לא עלינו- המשתמשים. אם נשתמש במודל בינה מלאכותית, כמו ChatGPT לדוגמא על מנת ליצור תוצר כלשהו שמוגן בזכויות יוצרים, איננו מוגנים מתביעה. 

על פי מדיניות השימוש של OpenAI לדוגמא (שאחראית בין היתר על ChatGPT), כאשר אנו מפיקים תוצר כלשהו באמצעות המודל שלהם, עלינו לציין שהתוצר שברשותנו הוא תולדה של OpenAI. בשורה התחתונה, כיוון שהתחום עדיין יחסית בחיתוליו, לא ברור עדיין מה יהיו ההשלכות המשפטיות של שימוש בתוצרים שהופקו באמצעות בינה מלאכותית. 

אז מה הלאה?

נראה שזו רק ההתחלה. לאחרונה, גוגל הכריזה על השקה של מנוע חיפוש בינה מלאכותית משלה- Bard, שיתחרה ב-ChatGPT. הצ'טבוט מבוסס על מודל השפה שפיתחה החברה, LaMDA, ובגוגל מסבירים שהוא צפוי להעניק תשובות מפורטות מבוססות מידע מהאינטרנט. יש הטוענים שמדובר בסיכון רב לגוגל, כיוון שכל טעות או מידע שגוי שיימצא ב-Bard עלול לסכן את המוניטין העסקי שבנתה המבוסס על המוצר האיכותי והוותיק שלה – מנוע החיפוש. 

יום לאחר ההשקה של גוגל, מיקרוסופט הכריזה על שילוב ChatGPT במנוע החיפוש בינג ובדפדפן Edge. בקיצור, אם בתחילת הבלוג הזכרנו תחרות, לאחרונה נדמה כי מדובר במלחמה בין חברות הענק על השליטה בתחם החיפוש באמצעות בינה מלאכותית. 

ולסיום, אי אפשר בלי להזכיר שתי קהילות מעולות שעוסקות בבינה מלאכותית ו-ChatGPT ששווה לכם להכיר: 

• קהילת ChatGPT ישראל– בניהולו של בני פרבר.
• קהילת "Machine and Deep Learning Israel" של אורי אליאבייב.

אם תשאלו אותנו, אף רובוט לא יכול להחליף מנהל או מנהלת קהילה אנושיים, אבל תמיד טוב להיחשף לעוד כלים שיכולים לשדרג את העבודה שלנו, ולחסוך לנו זמן. מקוות שנתנו לכם קצת השראה!

המגמות הבולטות שעלו השנה ועליהן נרחיב בהמשך, הן ראשית נושא השכר של מנהלי ומנהלות קהילה אשר ממשיך לעלות, כאשר היום כ-45% ממנהלי הקהילות בישראל מרוויחים בין 15,000-30,000 ש״ח בחודש. גם תחום המוניטיזציה בקרב קהילות חווה פריחה משמעותית. יותר ממחצית מהקהילות החברתיות שהשיבו לסקר הצהירו כי הן עושות מהלכי מוניטיזציה בקהילה, כאשר מעל ל-20% מהמשיבים העידו כי היקף המונטיזציה בקהילה אותה הם מנהלים מוערך ביותר מ- 10,000 ש"ח בחודש.

רות עדן, מנכ״לית Community Forward אומרת: ״הקורונה האיצה את התפתחות הקהילות הדיגיטליות. עובדים, צרכנים, ויוזרים הסתגרו בבתים בתקופת המגפה ועברו לתקשר זה עם זו דרך המדיה החברתית. כעת שהקורונה מאחורינו, יותר ויותר חברות פועלות להקים קהילות מה שמגדיל את היצע המשרות, השכר המוצע, וכן שיתופי הפעולה בין מותגים לבין קהילות״. 

א. שיתופי פעולה בין מותגים לקהילות

בשנתיים האחרונות אנו עדים לעלייה חדה של מותגים המקיימים פעילויות תוכן בקהילות הפועלות במדיה החברתית (פייסבוק בעיקר) במטרה להגיע לקהל יעד מפולח ומדויק. הפעילות מתאפשרת, בין היתר, לאור העובדה שקהילה נתפסת כמרחב אותנטי המעניק ערך אמיתי לחברי וחברות הקהילה. לפיכך, שיתוף פעולה של מותג עם קהילה מבוסס לרוב על מודל win win win – ערך לחברי הקהילה (זכות ראשונים, שיח עם דמות בכירה, הנחה, אירוע), ערך למותג (לידים, העלאת מודעות, שיח ישיר עם קהל היעד, מכירות), וערך למנהל הקהילה (תמורה). ואכן, 84% אמרו שלא יעשו מונטיזציה אם היא לא תואמת לאופי הקהילה או נותנת ערך לקהילה.

האתגר הגדול בתחום זה הוא נושא הסטנדרטיזציה. לאור היותו תחום חדש ובוסרי, מנהלי ומנהלות קהילה מתקשים לעיתים לאמוד באופן מדויק את השווי של שיתוף פעולה כאמור, שכן הינו פונקציה של משתנים רבים: גודל הקהילה, רמת האינג׳ייג׳מנט, קיומם של פלטפורמות נוספות, נתוני חשיפה ועוד.

באשר להיקף המוניטיזציה, הסקר של Community Forward חושף כי 24% מהמשיבים ציינו שהם מעריכים את המונטיזציה בקהילה שלהם בהיקף של 1,000 עד 5,000 ש"ח בחודש, למעלה מ-12% העריכו אותה בממוצע שבין 5,000-10,000 ש"ח בחודש, ומעל ל-20% מהמשיבים העידו כי היקף מונטיזציה בקהילה אותה הם מנהלים מוערך ביותר מ- 10,000 ש"ח בחודש. 

כאשר נשאלו המנק"לים כיצד הם מציגים למותג/החברה את הכדאיות לעבוד עם הקהילה שלהם, רוב המשיבים (כ- 73%) ציינו כי הם מציגים זאת על פי רמת המעורבות בקהילה שלהם. מיד לאחר מכן, כ- 70% העידו כי הם עושים זאת בהתאם לשת"פים קודמים ונתוני הצלחה, ואילו המדד המתייחס לכמות חברי הקהילה דורג שלישי בחשיבות (עם כ-69%). ניתן לראות כי מנהלי ומנהלות הקהילה מבינים כי הצלחתה  של קהילה (ובהתאמה, הצלחתן של פעילויות התוכן המתבצעות בה) נמדדת בעיקר על פי האיכות, ויודעים שגם החברות והמותגים השונים ערים לכך. 

על פי תוצאות הסקר, סוג המוניטיזציה הפופולרי ביותר בקהילות כיום הינו קמפיין תוכן של מותג/חברה (מעל ל-60%), ומיד לאחריו נמצאים גיוס חסויות ואירועים בתשלום העומדים על כ-50%. סוג המוניטיזציה שהתברר כ"נדיר" ביותר הוא מכירת מוצרים דיגיטליים (עליו העידו רק כ-22% מהמשיבים). 

נתונים אלה מוכיחים שוב את התחזקותן של הקהילות כערוץ שיווק הכרחי ומניב, ואת ההבנה מצד מנהלי הקהילות שקהילה איננה רק ערוץ חברתי, אלא כלי בעל פוטנציאל הכנסה עבורם. 

ב. שכר מנהלי ומנהלות קהילה

נושא נוסף המעיד על התפתחות תחום הקהילות בישראל, הוא נושא השכר של מנהלי הקהילות. עם התמסדות תחום ניהול הקהילות בישראל, אנו רואים עליה במס׳ המשרות המתפרסמות לניהול קהילה. עובדה זו מלווה גם בעליית שכר, כך שאם בשנה שעברה 32% ממנהלי הקהילה השכירים ציינו שהם מרוויחים פחות מ-10,000 ש"ח בחודש, השנה ציינו זאת רק 16% מהמשיבים. כמו כן, השנה ראינו כי מעל מחצית מהמשיבים השכירים הצהירו שהם מרוויחים בין 10,000-20,000 ש"ח בחודש, ו-14% מהמשיבים הצהירו שמשכורתם נעה בין 20-30 אלף ש"ח בחודש. שיאני השכר ממשיכים להיות מנהלי ומנהלות קהילות המותג והמוצר (קהילות שנוסדו על ידי חברות טכנולוגיות או על ידי מותגים מוכרים), כאשר 56% מתוך המשתכרים בין 15,000-30,000 ש״ח הם מנהלי מותג ומוצר. 

ג. הגדרת תפקיד

באותו הקשר, בחנו גם כיצד חברות מגדירות את תפקיד מנהל ועל מה הם אמונים בפועל? 73% מתוך מנהלי הקהילה השכירים והפרילנסרים, ציינו כי בניית אסטרטגיה מדידה לניהול הקהילה הינו תפקיד מרכזי בעבודתם, 87% מתוכם אחראים גם על יצירת גאנט תוכן, 80% עוסקים ביצירת מפגשי קהילה (און ליין ואוף ליין, כמחצית מהם עוסקים בניטור השיח בקהילה ובבניית תקציב לקהילה, ופחות מ-40% מתוכם עוסקים במתן מענה ללקוחות. מה מנהלי קהילות שכירים ופרילנסרים לא עושים? תפעול אתר אינטרנט (20%) ומכירות (1%). 

נדגיש, כי נתונים אלו נבחנו ביחס למנהלי ומנהלות קהילה בתשלום – בין אם כשכירים ובין אם כעצמאים. נתון זה יכול לסייע לארגונים וחברות להגדיר מבעוד מועד את תחומי האחריות והגדרת התפקיד אותו הם מאיישים וליצור בהירות עם המועמדים. 

ד. מדידת הצלחה בקהילה

אחד הנושאים שבחרנו להתמקד בהם בסקר השנה, הוא נושא מדידת ההצלחה בקרב מנהלי קהילות. גילינו שמעל ל-50% מהמשיבים לסקר ציינו שהם לא עוסקים במדידת הצלחה כלל, ו- 16.3% מתוכם ציינו שהם לא עושים זאת על אף שיש להם תכנית עבודה שנתית בנושא. נתון מעניין אף יותר הוא שבקרב מנהלי הקהילה השכירים והפרילנסרים 30% ציינו שמדידת הצלחה לא מהווה חלק מהגדרת התפקיד שלהם.

 ואכן, על פי הדוח השנתי של ארגון CMX מהשנה האחרונה, בעוד ש- 87% מהמשיבים הסכימו כי קהילות הן קריטיות למשימה של הארגון, ו- 79% מאמינים כי לקהילות יש השפעה חיובית על חברי הארגון, רק 10% ציינו כי הם יכולים לאמוד באופן כמותי ופיננסי את הערך של הקהילות שלהם. 

אף על פי כן, מדידת הצלחה של קהילה, בוודאי כזו הפועלת מטעם מותג או חברה (פנימית או חיצונית) היא משימה קריטית לכל מנהל ומנהלת קהילה. מדידה מאפשרת להפוך "תחושות" לעובדה ובעולם של אינפלציה וקיצוצים בלתי נגמרים, היכולת של מנהלי קהילות להדגים את הצלחת הקהילה והשפעתה על הביזנס, הינה קריטית. 

ובכן, אם מדידת הצלחה היא מרכיב כה חיוני בניהול הקהילה, מדוע מנהלי קהילה רבים העידו כי הם אינם עוסקים בכך? ראשית, חשוב לומר כי מדידת הצלחה בקהילות עדיין נחשבת לתחום "בוסרי" יחסית בישראל. בנוסף, החשיבות שבמדידת הצלחה בקהילה משתנה בהתאם לסוג ואופי הקהילה. לדוגמא, מדידה כנראה תהיה מרכיב חשוב מאוד מקהילות מותג, מוצר ופנים ארגוניות, לעומת קהילות חברתיות. 

ה. הכשרה לניהול קהילה

מסקנה נוספת מהסקר היא שכמעט מחצית ממנהלי הקהילות ציינו שהם עברו הכשרה כלשהי לניהול קהילה, עובדה המצביעה על המשך מגמת הסטנדרטיזציה של מקצוע ניהול הקהילה, ומיצובו כתחום מוביל.  עם זאת, רק כ-8% מהמשיבים ציינו שעברו הכשרה לניהול קהילה מטעם מקום העבודה שלהם, ואילו כל השאר עשו זאת באופן חיצוני. 

ו. היקף העבודה של מנהלי הקהילות

נתון נוסף המעיד על התפתחות תחום ניהול הקהילה הוא היקף המשרה של מנהלי קהילות שכירים. אם לפני מספר שנים תחום ניהול הקהילות נעשה בעיקר כתחביב או כמשרה חלקית, כיום מעל ל-70% מהמשיבים ציינו כי הם עובדים כמנהלי ומנהלות קהילה במשרה מלאה. כמו כן, למעלה מ- 30% ממנהלי הקהילות הפרילנסרים, ציינו כי הם משקיעים בין 21-30 שעות בשבוע עבור ניהול הקהילה, וכ-30% העידו כי הם משקיעים בכך למעלה מ-30 שעות. 

זאת בניגוד למנהלי הקהילות החברתיות המנהלים קהילות מטעם עצמם, אשר כמעט 40% מהם העידו כי הם משקיעים פחות מ-10 שעות בשבוע עבור ניהול הקהילה, ואילו רק 17% משקיעים בה למעלה מ-30 שעות. 

נתון המתקשר לכך ומעיד גם הוא על גדילתו של התחום, הוא הנתון המתייחס לכמות מנהלי הקהילה הדרושים לניהול קהילה אחת. כמעט מחצית מהמשיבים ציינו כי הם מנהלים את הקהילה שלהם יחד עם עוד 1-4 מנהלי קהילה נוספים. 

רוצה גם להשפיע על תחום ניהול הקהילות? רוצה להשתדרג מקצועית?
זו תזכורת נהדרת להירשם לריטריט מנהלי הקהילות 2023! כל הפרטים- כאן

כיום, יותר ויותר חברות מקימות קהילות כחלק ממהלך אסטרטגי, שיווקי, פנים ארגוני וכו׳. מהלך הקמת הקהילה הופך להיות top-down, מה שמייצר אתגרים והזדמנויות ייחודיים למובילי ומובילות הקהילה: מציאת ערך אותנטי שיכולה הקהילה להעניק לחבריה, כיצד מודדים את האימפקט של הקהילה? גם כלפי חברי הקהילה וגם כלפי הארגון, התמודדות עם משברים בקהילה והשפעתם על המותג או החברה וכו׳.

באירוע משותף שהפקנו בשיתוף עם מטא ישראל, קיבצנו מנהלי ומנהלות קהילה ארגוניות כדי להציף ולדון באותן דילמות שמשותפות לכולנו: איך מנהלים קהילה ארגונית מצליחה?

במפגש קיימנו בין היתר פאנל של מנהלי קהילות ארגוניות (מוצר, מותג ופנים ארגוני), אותו הנחתה רות עדן, מנכ״לית Community Forward ושותפה מייסדת, ובו השתתפו טלי וסילבסקי, מנהלת קהילות בכירה בחברת Elementor המונה כ-137,000 חברים, אלון ראש, Community Team Manager בחברת Lumen (המונה כ-46,000 חברים), אתי רוזנברג, מנהלת קהילת ״אחים ואחיות משפיעים בכללית״ (10,000), ודקל זרד, מנהלת תוכן וקהילה בקהילת מודיבודי ישראל (4,700) ובקהילת מתאמנות בכל מידה (9,000) של המותג Everybody. 

הסוגיה הראשונה בה דנו היא שאלת הערך. כדי שחברי וחברות קהילה ירצו לקחת חלק פעיל במרחב שהקימה חברה (בין אם לעובדים שלה, ובין אם ללקוחות או יוזרים), היא צריכה לעניין אותם, לתת להם ערך שהם לא יכולים לקבל במרחב אחר. מצד שני, כדי שלאירגון תהיה ממוטיבציה לנהל קהילה שכזו – היא צריכה להעניק ערך לגוף עצמו.

דקל זרד (מודיבודי) שיתפה כי הקהילה שלהם מורכבת מלקוחות המותג או כאלה שמתלבטות אם להתחיל להשתמש בתחתוני מחזור ורוצות לחקור את הנושא לעומק. דקל מספרת כי מטרת הקהילה היא "לאפשר מקור ידע, מרכז התכנסות ומפגש לשאילת שאלות וחלוקת חוויות, לנרמל את השימוש בתחתוני מחזור, ושואפות לייצר שגרירות שיוכלו לקחת את הידע הלאה ובכך להגדיל את כמות המשתשות במוצר". 

דקל שיתפה: "המטרה של הקהילה היא לקדם רעיונות מהפכניים בסביבה תומכת ולייצר שייכות ובטחון. במודיבודי  הקהילה היא חממה להכיר נשים שמשתמשות במותג ושואלות שאלות שאין להן אומץ לשאול בחוץ.  קהילת מתאמנות בכל מידה הביאה לראשונה רעיון של מתאמנות במגוון מודלי גוף והביאה הרבה נשים שמעולם לא נחשפו למתאמנות שמנות או למאמנות שמנות לפתח חזרה יחסי אמון ובטחון עם אורח חיים ספורטיבי״. באשר לערך למותג עצמו, דקל אמרה:  "הקהילה מאפשרת לנו כמותג להטמיע ידע ולחנך שוק, להחדיר מסרים, מאפשרת להדהד ולנרמל את ערכי המותג, ומאפשרת מגע יומיומי עם השטח, עם לקוחות אמיתיות. 

טלי וסילבסקי, מנהלת קהילות באלמנטור, מספרת: "רוב המשתמשים שלנו הם בוני אתרים עצמאים, שעובדים לבד. מטרת הקהילה היא להוות עבורם מרחב לעזרה הדדית, למידה והשראה, כדי לעזור להם להצליח כיוצרי רשת (Web Creators). כך למשל, המוצר מתורגם למעל 50 שפות על ידי מתנדבים, והמדריכים והתוכן שאנחנו יוצרים וגם חברי קהילה יוצרים משותף על ידי חברי הקהילה שלנו. בסדרת אירועי הקהילה אנחנו מזמינים דוברים מהקהילה, שהם לידרים (מובילי קהילה בהתנדבות) מומחים וחברי קהילה שאנחנו מזהים לחלוק את הידע והנסיון שלהם, הם אלו שמובילים את האירוע, ולעיתים אפילו מראיינים בעלי תפקידים מתוך אלמנטור. בנוסף, הקהילה שלנו בינלאומית, ובעזרת תוכנית של קהילות מקומיות מבוססות מיטאפים – מתקיימים מפגשים מקומיים בשפות שונות, אותם מובילים חברי קהילה מתנדבים. הערך לקהילה הוא אדיר, ביכולת לבנות נטוורק מקומי, ללמוד ולשתף פעולה עם קולגות באקו סיסטם ובתרבות המקומית. 

כמו שכל מנהל ומנהלת קהילה ארגונית יודעים, מלבד סיפורי ערך והצלחה, יש בקהילות הללו גם לא מעט אתגרים. ביקשנו מאתי רוזנברג, שמנהלת את המחלקה לפיתוח וחדשנות במערך האחות הראשית בכללית, לשתף אותנו באתגרים בקהילה שלה "אחיות ואחים משפיעים בכללית". הקהילה פונה לכלל העוסקים במקצוע הסיעוד כולל סטודנטים וגמלאים, ומטרתה לחלוק ידע בין עמיתים ולהתחבר מחדש בכל יום למשמעות של המקצוע בארץ ובעולם. 

אתי שיתפה: "שיתוף אישי בקהילות הוא דבר מורכב, ובקהילות פנים ארגוניות זה מורכב אף יותר. אח או אחות שמשתפים התמודדות מסוימת ממקום העבודה, צריכים להיפגש עם חברי הקהילה, שהם גם חברי וחברות הצוות שלהם ביום שלמחרת, והתגובות שהם מקבלים לא תמיד נעימות. בנוסף, לא קל לשתף בפומבי נושאים כמו אלימות כלפי חברי צוות. הדרך בה פתרנו את האתגר הזה היתה על ידי מתן האפשרות לפרסם בצורה אנונימית. אנחנו הצינור של אותם חברי וחברות קהילה שרוצים לשתף אבל מתביישים ״להיחשף״. כך אנו גם מעודדים שיח ושיתופיות, אך גם שומרים על הפרטיות של מי שמעוניין או מעוניינת בכך.  

אתגר מעניין נוסף שנדון בפאנל היה המתח שבין שימור לקוחות לבין ניהול קהילה, הקפדה על כללים ומרחב שיח בטוח. בנושא זה, שיתף אלון ראש מחברת Lumen, אשר הקימה קהילה ליוזרים שלה ולכל מי שמתעניין במוצר שפיתחה: אפליקציה ומכשיר ביו-פידבק ייחודי למדידת חילוף חומרים באמצעות נשימה אחת, בעזרתו לומדים המשתמשים כיצד לשפר את הבריאות המטאבולית שלהם. אלון שיתף כי: ״זיהינו מקרב חברי וחברות הקהילה שלנו Power Users, להם הצענו לשמש כ-Experts בקהילה. מדובר באנשים שמשתמשים רבות במוצר, אוהבים וממליצים עליו רבות, ולאחר הדרכה קצרה מאיתנו, הם קיבלו תג של Expert בקבוצת הפייסבוק והחלו להשיב לשאלות חברי וחברות הקהילה ולתרום מהידע הרב שלהם. באחד המקרים, מומחה מתנדב החל להתווכח בקבוצה עם חברת קהילה אחרת, השתמש בשפה לא נאותה, העליב, ולמעשה עבר בעצמו על כללי הקהילה. כעת – נשאלת השאלה, כיצד מתמודדים עם לקוח נאמן של המוצר, אשר עושה שימוש לרעה בכוח שניתן לו בקהילה. כיצד מגנים על הקהילה מול אותו לקוח? בסופו של דבר הוחלט להפסיק את שיתוף הפעולה עימו, להסיר את ה״חסות״ שלנו ממנו כמומחה תוכן, להתנצל בפני חברת הקהילה שנפגעה ולהדהד בקהילה מחדש את הכללים לשיח מכבד. בהסתכלות רחבה על התמונה, בקהילה נמצאים משתמשים רבים במוצר, לצד לקוחות פוטנציאלים. החלטנו לשמור ולהגן על המרחב הזה – גם מפני לקוח משלם אחר״. 

נושא נוסף המעסיק את כלל מנהלי ומנהלות הקהילות הארגוניות הוא נושא מדידת ההצלחה בקהילה. להבדיל מקהילה שמוקמת באופן ספורדי על ידי אינדיווידואל למטרות אישיות, קהילות ארגוניות צריכות למדוד את האימפקט שלהן על הביזנס על מנת לאמוד את כדאיות הקהילה לעומת המשאבים שמושקעים בה (שכר, זמן עבודה, אירועי קהילה, מרצ׳נדייז וכו׳). 

אלון ראש שיתף אותנו כיצד הוא מודד את ההצלחה בקהילה שלו, ומה נחשבת הצלחה בעיניו: "הקהילה מהווה מרחב ייעוץ ותמיכה אשר בסופו של יום תורם הן לשביעות הרצון של היוזר, והן לירידה בכמות הפניות למחלקת Customer Servcies. מדדנו את איכות הדיונים, ואנו רואים כי רבים בקהילה עוזרים אחד לשני ויוזרים אכן מעידים שהדיונים הללו מהווים מרכיב חיוני בהצלחה שלהם להשיג את מטרותיהם.  אנחנו עדיין מתקשים לאמוד באופן מדויק כמה יוזרים חדשים הגיעו מתוך הקהילה, או מהי הכמות המדויקת של פניות ש״נחסכה״ באמצעות הקהילה – אך עם הזמן נצליח לאמוד גם את זה״. 

אתי רוזנברג שיתפה כי בקהילת ״אחים ואחיות משפיעים בכללית״ היא יכולה למדוד הצלחה למשל כאשר מתודה או שיטת עבודה שחבר קהילה ממוסד אחד שיתף לגביה, אומצה על ידי מוסד אחר וכך למעשה שיתוף הידע בקהילה תרם בפועל לשיפור השירות או העבודה בכללית.

לסיום, ביקשנו מכלל הפאנליסטים שלנו לשתף בטיפ מנצח למנהלי קהילות ארגוניות. 

טלי שיתפה: "הטיפ שלי הוא לרתום מחלקות וצוותים אחרים לפעילות עם המשתמשים, להראות כל הזמן את הערך של הקהילה: לשתף תכנים, להזמין עובדים להגיב לדיונים, לייצר מפגשים בין חברי קהילה לעובדים. לשאול קולגות איך אתם יכולים לעזור להם להגיע למטרות שלהם, ולבנות סביב זה פעילות רלוונטית בקהילה (כמובן צריך להיות בהלימה למטרות הארגון ומטרות הקהילה). בסופו של דבר, הקהילה היא המשתמשים, ואתם החוט המקשר בין בינה לבין האנשים שעובדים על המוצר והשיווק שלו. ככל שתדעו לייצר יותר מצבים שיש בהם win-win לקהילה ולחברה (הארגון), תוכלו לקבל יותר משאבים ולעשות יותר אימפקט״.

דקל אמרה: "להיות מחוברות לשטח, להבין שאתם הפנים של הקהילה. לא לחשוש מאי הסכמות בתוך הקהילה, דיונים כאלה הופכים בסוף לפלטפורמה הכי טובה להטמעת האג'נדה ורענון מסרים. לזכור שבניגוד לרוב אמצעי השיווק, בקהילה השיחה היא דו צדדית ולדעת לנתב את העניין לטובת המותג״. 

הטיפ של אלון: "טיפ קטן קשור בהדהוד של מה שקורה בקהילה לכל החברה – למרות שרבים בארגון מעידים שהם חברים בקהילה ורואים מה קורה בה – סביר שפוסטים מרתקים עדיין ילכו לאיבוד בקבוצה גדולה כמו שלנו. לכן אנחנו חוגגים כל שבוע בערוץ הכללי של החברה בסלאק את הפוסטים הכי בולטים שאנחנו אוספים ידנית לאורך השבוע, לפי רמות של מעורבות בדגש על כמות התגובות. מדובר בפוסטים חיוביים או שליליים לגבי המותג, אך חשוב שעמיתנו יכירו גם את הביקורות הנוקבות שהחברה מתמודדת איתם מול הלקוחות". 

אתי שיתפה: "קהילה פנים ארגונית היא מרתון ולא ספרינט. הטיפ שלי הוא להתמיד- ולא להפסיק לייצר תוכן בעל ערך". 

תודה לחברי וחברות הפאנל שלנו על השיתוף האותנטי, ולדניאל חן, מנהלת שותפויות במטא ישראל על האירוח הנפלא! 

בתקופת הקורונה, כשאירועים פיזיים לא התאפשרו, נחשפנו לעולם חדש של אירועי אונליין. 

המצב החדש "הוציא" ממנהלי הקהילות יכולות חדשות ויצירתיות בלתי נגמרת,  וקהילות למדו ליצור אירועי שיא מרובי משתתפים ולשמור על מעורבות גבוהה של חברי הקהילה שלהם- גם דרך המסך. 

במציאות החדשה שנוצרה, בה חברי הקהילה "התרגלו" לקבל תוכן משמעותי גם מבלי לצאת מהבית, אנחנו נדרשים To level up- להעלות את רמת אירועי האונלייף, לרגש, לעניין. חברי הקהילה יצאו מהפיג'מה הנוחה שלהם, עמדו בפקקים, שילמו על חניה- והם מצפים לתמורה הולמת בדמות אירוע בלתי נשכח, שישאיר בהם חותם. 

אם כבר יצא לכם לעשות אירוע כזה בעבר, אז אתם בטח יודעים שהפקת אירוע בכלל ופיזי בפרט זה עניין גדול ורציני. אבל גם כיפי, מחבר ומעודד מעורבות ותנועה בקהילה, לפני אחרי ותוך כדי.

יש כמובן המון שלבים, פרטים קטנים, העבודה לא נגמרת, ויש אינסוף פרצות לתקלים.  

אז כדי להקל- ריכזנו עבורכם מניסיוננו צ'ק ליסט לאירועים, מעין תכנית עבודה שלב אחרי שלב בדרך לאירוע מושלם, כזה שכולם יזכרו וישתפו.

טרום האירוע:

הצבת חזון ומטרות לאירוע- יש לקבוע מראש מטרות לאירוע לטווח הקצר והארוך- מה נרצה להשיג בעקבות האירוע? האם האירוע הוא מקצועי/חברתי? מהי תמונת הניצחון שלנו מבחינת כמות משתתפים, מהלך האירוע והתוצאות שלו.

בחירת השעה- כשאנחנו חושבים על זמן האירוע, יש לקחת בחשבון את קהל היעד, הצרכים הייחודיים לו והזמינות שלו (לדוגמא- תכנון אירוע לקהל יעד המורכב מהורים לעומת סטודנטים). בנוסף יש לקחת בחשבון אירועים סמוכים שעלולים להשפיע על כמות המשתתפים ועוד. 

לוקיישן – נרצה לבחור לוקיישן שמסייע למיתוג של האירוע. כשאנחנו בוחרים מיקום, נשאל את עצמנו- מה המכנה המשותף בין הלוקיישן לקהילה או לתוכן האירוע? כמובן תמיד מומלץ לבחור מקומות ייחודיים, "סקסיים", וכאלה שמצטלמים מעולה. 

יש לקחת בחשבון את עניין הנגישות, האם קהל היעד שלי לא יגיע בעקבות לוקיישן מסוים? 

זמן שיווק לאירוע – יש להתחיל לשווק את האירוע לפחות שבועיים וחצי שלושה מראש. למה? כדי לאפשר לכם שליטה על אופי הנרשמים, להספיק לשווק אותו לאורך זמן על מנת להגיע לכמה שיותר משתתפים מתוך קהל היעד,  וגם כדי לאסוף מתעניינים להמשך (במידה והאירוע סולד אאוט).

תקציב- כשמתכננים אירוע, הצבת מגבלת תקציב מראש היא קריטית. התקציב יקבע את כל מהלך תכנון האירוע. כשקובעים תקציב, יש לקחת בחשבון את כל מרכיבי האירוע כמו: מקום האירוע, דוברים, כיבוד, שיווק, מיתוג, הסעות לאירוע/חניה. 

תמהיל משתתפים – רצוי להקפיד על גיוון המשתתפים באירוע, עם דגש על מה שחשוב לכם (למשל: גיוון מבחינת גיל, מגדר ועוד ). מומלץ לחשוב על זה כבר דרך ההזמנה- לדוגמא, עיצוב ופונטים שידברו אל קהל היעד הרצוי. רעיון נוסף יכול להיות חשיפת התוכן או טיזר קטן ממנו שמדבר אל אותו קהל. באירועים שהם בתשלום, דרך טובה נוספת לשמירה על תמהיל משתתפים מדויק היא להתחיל מכירה מוקדמת "למקורבים" (בווטסאפ למשל), לפני שפותחים את המכירה לכלל המשתתפים. 

התאמת האירוח לקהל היעד– נרצה להתאים את סוג ורמת האירוח באירוע בהתאם לקהל היעד שלנו, לשעת האירוע ולסגנון שלו. 

טיפים לפרסום -רצוי לא לפרסם מראש את מכסת המשתתפים בהזמנה לאירוע, אלא להשתמש במילים כמו אירוע אקסקלוסיבי, מצומצם, פרטי, בוטיקי.  למה? כדי לאפשר לכם משחק עם שינויי חלל, גודל, מניפולציות וסולד אאוט.

נוסח הזמנות – כשמנסחים הזמנה לאירוע, נבחר בטקסט מסקרן, מעניין ומניע לפעולה, כזה שמותאם לקהל היעד ב- Tone of voice, כזה שיגרום למשתתפים רצון לקחת חלק באירוע. בנוסף, וודאו שההזמנה כוללת לו"ז ברור של האירוע, כך שחברי הקהילה יידעו לקראת מה הם מגיעים ולמה לצפות. 

תמחור אירועים – במידה והאירוע בתשלום, נתמחר את האירוע באופן שמדגיש את האיכות משמע לא נמוך מיד וגם (להשתדל) ללא הפסדים.

חסויות- חסויות יכולות לעזור לנו לכסות עלויות, אך גם לגייס משתתפים לאירוע ולמתג את האירוע בצורה טובה יותר.גיוס חסויות הוא תורה שלמה, ותוכלו למצוא עוד מידע בנושא בערכת גיוס החסויות שלנו. 

האירוע עצמו:

מבנה האירוע – נרצה תמיד לדאוג לזמן היכרות ומינגלינג לפני ואחרי האירוע. זה הזמן בו אתם מתחברים לחברי הקהילה ולומדים להכיר אותם,  והם מתחברים בינם לבין עצמם – מאוד חשוב!

הפתעה -תמיד טוב לשלב מרכיב הפתעתי באירוע, בדמות Giveaway, דובר בהפתעה או תוכן ייחודי אחר. המטרה היא ליצור באזז, ולהבטיח שידברו על האירוע גם אחרי. ההפתעה תמשוך גם יותר סיקור ותיעוד של האירוע מצד המשתתפים. 

היכרות – כל אירוע קהילה חייב להכיל היכרות בין המשתתפים (במעגל, בשיחה, במשחק, שיתוף מראש של רשימת המשתתפים, Name Tags או כל רעיון שמפתח שיחה וכו'). ההיכרות חשובה על מנת לייצר רשת וגרעין שגרירים לקהילה, והיא גם תסייע לחברי הקהילה להעלות לייב מהאירוע, לפרסם פוסטים/סטוריז ולתייג אחד את השני, ועוד. 

מיתוג– רצוי לשמור על קונספט אחיד משלב שיווק האירוע וההזמנה ועד למיתוג באירוע עצמו.

שילוב של המשתתפים בתכנון- כשמתאפשר, נרצה לנסות לפנות ל"כוכבים" שבדרך כלל פעילים בקהילה באופן אישי ולהניע אותם לקחת חלק פעיל בתכנון ולהביא חברים. 

לוגיסטיקה– יש לוודא מראש שיש בידיכם רשימת אנשי קשר של כל הספקים הקשורים לאירוע, ושיש איש טכני מוגדר מראש שתפקידו לסייע עם תקלות טכניות במהלך האירוע.  בנוסף, וודאו שהחלל הנבחר מכיל את כל האמצעים הדרושים לכם (מיקרופון/מקרן/ שולחנות+כיסאות וכו').

פלאן בי- באירועים רגישים יש לבצע חשיבה מראש על נקודות תורפה וליצור תוכנית ב' למקרה שדברים יכולים להשתבש. 

משך האירוע ובחירות התוכן-  וודאו שתוכן האירוע מותאם למשתתפים. בדקו מהם הנושאים "החמים" ביותר כרגע, והרלוונטיים ביותר לקהל היעד שלכם. התוכן צריך להיות עדכני ומעניין מספיק בשביל למשוך את המשתתפים. שקלו להביא דובר מתוך הקהילה שלכם, על מנת להגביר את המעורבות. בנוגע למשך האירוע, וודאו שהאירוע לא קצר מדי (כדי להצדיק את ההגעה של המשתתפים לאירוע פיזי), אבל גם לא ארוך מדי.  

לאחר האירוע:

שיתוף בסושיאל מדיה– לאחר האירוע, נשתף פוסט בקהילה עם תמונות מהאירוע ותודות למשתתפים ולשותפים לדרך. חשוב על מנת לייצר תחושת FOMO אצל חברי הקהילה שהפסידו את האירוע, ורצון להגיע לאירועים הבאים.

פידבקים מהמשתתפים- רצוי לשאול תמיד את המשתתפים את דעתם על האירוע (באמצעות סקר/שיחות אישיות) כדי לדעת איך להשתפר ומה לשנות (או לא לשנות) להמשך. 

זמן בין אירועים -רצוי לתכנן אירועים בתדירות של אחת לרבעון (או אחת לחודשיים במידה ויש ביקוש ליותר), כדי להשאיר "טעם של עוד" אצל חברי הקהילה. 

בונוס- טיפ מנצח לסיום שרלוונטי לאורך כל הדרך 

וודאו שאתם שומרים על קשר רציף בין האונליין לאונלייף, החל משלב פרסום ושיווק טרום האירוע ועד לשיקוף "הקסם" הפיזי לאחר האירוע, כדי לעודד את חברי הקהילה לקחת חלק באירועים הבאים. 

ממליצות לשמור, לא לדלג על אף שלב וכמובן- להזמין אותנו לאירוע הבא שלכם! 

1. יוזמים/ות ומובילים/ות: אלו שיתנדבו להוביל מפגשים, יעלו רעיונות לשיפור הקהילה, יתנדבו לקחת חלק פעיל בהובלת הקהילה, ייצרו ויובילו שיח באון ליין, וכו׳   
2. משתתפים ומשתתפות: הם המגיבים והפעילים בקהילה, אך באופן רספונסיבי ולא אקטיבי
3. צופים וצופות מהצד: לרוב לא ייקחו חלק פעיל בשיח או במפגשים, אלא יצרכו תוכן כצופים בלבד. 

לכל סוג של חבר קהילה יש תפקיד במרקם החברתי, אך כדי להניע את הקהילה קדימה, עלינו לחזק ולשמור בעיקר על היוזמים והיוזמות. מדובר בחברי קהילה בולטים ומובילים. בעלי ובעלות ידע מקצועי נרחב, מרבים לקחת חלק פעיל בשיח, לענות על שאלות של חברי הקהילה, לספק תובנות משלהם, ולהציע תמיכה. הנוכחות של חברי הקהילה היוזמים עוזרת לבנות אמון בקרב חברי הקהילה האחרים, ולבסס מעורבות ושיח בריא בקהילה. לכן, מנהלי הקהילות ישאפו לעודד אותם להמשיך לקחת חלק פעיל בקהילה, ויחפשו להבליט אותם. 

את כל המפורט לעיל, פייסבוק הבינה, וכאחת הפלטפורמות הנפוצות לניהול קהילה, פייסבוק יצרה לאחרונה פיצ׳ר חדש שנועד להמשיך ולתגמל את חברי וחברות הקהילה הבולטים.ות, וזאת על ידי הענקת Group expert badge. התג נותן לחברי וחברות קהילה מובילים.ות הכרה על פועלם, מעודד אותם להמשיך כך, ואף מעניק להם נקודות על השתתפות פעילה בקהילה. 

בקהילות בהן יש משמעות למובילות דעה (למשל: בקהילות מקצועיות, בקהילות פנים ארגוניות, בקהילות למידה, בקהילות נטוורקינג, בקהילות המקדמות אג׳נדה וכו׳), ישנה חשיבות גם למיתוג האישי של כל חבר וחברת קהילה. לכן, תג המכיר במומחיות של חבר קהילה כ- Group Expert, הוא כלי שעל פניו יכול לעודד חברי וחברות קהילה להיות פעילים בה.

אז, איך מעניקים את תג המומחה לחבר קהילה?

1. ניווט לרשימת החברים וחיפוש חבר הקהילה על פי השם
2. בחירת “הפוך למומחה בקבוצה” (Make group expert) מתוך התפריט
3. המתנה שחבר הקבוצה יקבל או ידחה את התפקיד

איך בנויה מערכת ה"תגמול" של חברי הקהילה המובילים? 

ככל שחברי הקהילה פעילים יותר, כך הם "צוברים נקודות" על תרומתם. צבירת הנקודות מושפעת מהאינטראקציות שחבר הקהילה מבצע כמו תגובות, העלאת פוסטים ו-Reactions, וגם מכמה תגובות ולייקים הוא מקבל על הפוסטים שלו. חבר קהילה שמפסיק להיות פעיל, יוכל "לאבד" את התג שלו עם הזמן. חשוב לומר שנכון לכתיבת בלוג זה, שיטת הנקודות עדיין בתקופת ניסיון, וסביר להניח שהממשק ימשיך להשתנות. בנוסף, יש לציין שהפיצ'ר לא קיים עדיין אצל כלל המשתמשים, מה שסביר להניח יקרה בעתיד (במידה ויתברר כמוצלח)

מה הערך שנותן התג למי שמקבל אותו? 

התג מעניק לחבר הקהילה המומחה הכרה פומבית בפני יתר חברי הקהילה, ומקנה לו.ה מעמד מקצועי. בעולם בו ישנו ערך רב למיתוג עצמי, יכולה להיות לתג משמעות רבה בבניית הפרסונה המקצועית של חבר הקהילה המומחה בפני אחרים. בנוסף, התג מעניק לאותם חברי קהילה תחושה שמכירים בהם, ומעריכים את פועלם. 

מה הערך שמקבלים חברי הקהילה האחרים? 

התג מקל על חברי הקהילה האחרים לזהות את הפוסטים והתגובות של חברי הקהילה המומחים. כך שאם בעבר חברי קהילה נדרשו  להיכנס לפרופיל של חברי קהילה אחרים כדי ללמוד עליהם, התג מקנה לחברי הקהילה הבולטים סרטיפיקציה על המומחיות שלהם במבט ראשון. בעזרת התג, חברי הקהילה יודעים למי לפנות על מנת לקבל תשובות מקצועיות ובעלות ערך. 

האינפוט של Community Forward על הפיצ׳ר:

המחשבה כי חברי וחברות קהילה יתאמצו יתר על המידה כדי לקבל תג של Group Expert עלולה להיות ״מוגזמת״ מעט כאשר בוחנים את הדברים בשטח. כלומר, למעט מיתוג אישי, התג אינו מעניק הטבות נוספות לחבר או חברת הקהילה, ולכן נשאלת השאלה בכמה קהילות לתג יהיה ערך אמיתי, שיניע את חברי וחברות הקהילה לפעולה.

אם למשל, מקבל התג היה זוכה לחשיפה גבוהה יותר בקהילה, או שהוא היה מקבל הרשאות שאינן קיימות לחברים אחרים – ייתכן והתג היה ״מושך״ יותר ממתכונתו הנוכחית. חבר קהילה שכבר קיבל את תג המומחה, מרגיש ש"סימן וי" על המטרה, ולכן אי אפשר להבטיח שימשיך להיות פעיל.

בנוסף, חשוב לזכור כי השתתפות בשיח הדיגיטילי הוא רק פן אחד להשתתפות בקהילה. ישנם צדדים נוספים שאינם זוכים להערכה בדמות נקודות כגון הגעה למפגשי אוף ליין, השתתפות בתכניות מנטורינג ועוד.

האותיות הקטנות 

התג של Group expert לא קיים בכל קהילה, ובאופן כללי, תגים שונים קיימים בקהילות שונות. כדי לצפות ברשימת התגים האופציונליים בקהילה שלכם, תצטרכו לגשת אל Manage>Add features>Badges. תגים נפוצים נוספים הם:

•  Conversation starter- לחברי קהילה שיוצרים את השיחות שמעודדות הכי הרבה מעורבות מצד חברי הקהילה.
• New member- לחברי קהילה חדשים.
• Rising star- לחברי קהילה חדשים שתורמים רבות לקהילה. 
• Socializer- לחברי קהילה שעוזרים “לשבור את הקרח”- מקבלים חברי קהילה חדשים, יוזמים שיח ושומרים על הקהילה פעילה

לסיכום, ביקשנו גם מטלי וסילבסקי, מנהלות קהילות בכירה באלמנטור (קהילת מקצועית של בוני אתרים), לתת את האינפוט שלה לפיצ׳ר החדש של פייסבוק:

"אחד הדברים שמעודדים מעורבות בקהילות גדולות היא גיימיפיקציה, ומדובר בפיצ׳ר פופולרי בפלטפורמות קהילה ייעודיות. אני שמחה לראות שגם פייסבוק צועדת בדרך זו. אנחנו באלמנטור עושים שימוש נרחב ב- expert badge לטובת הכרה בחברי קהילה שמסייעים לחברים אחרים, או כאלה המשמשים גם כמובילי קהילה (Moderatrs). התג מהווה גם את אחת ההטבות הניתנות לחברי קהילה הלוקחים חלק פעיל בקהילה, ומוכיחים כי הינם בעלי ידע מקצועי בתחומים ספציפיים. בנוסף, אנחנו דואגים לפרסם "ספוטלייט" על חברי קהילה שזכו בתג, כך שההכרה היא מתמשכת. מידי פעם פונים אלינו חברים במטרה להבין מה נדרש מהם כדי להיות experts בקהילה, כך שניתן לראות שהתג לחלוטין מעודד חברי קהילה ליזום ולהיות פעילים בקהילה. פלוס נוסף ונחמד שקיים בפיצ'ר הזה: חברי הקהילה שנבחרו להיות Group Experts, יכולים לבחור תחום התמחות ספציפי וייחודי. כרגע הבחירה היא מתוך מאגר מצומצם, בתקווה שבעתיד חברי הקהילה יוכלו לכתוב את תחום ההתמחות שלהם בטקסט חופשי". 

אז זהו, שלא. 

כשמדובר במוניטיזציה בקהילות, נרצה לקחת בחשבון את מנהל.ת הקהילה והערכים שלו.ה, את הצרכים של קהל היעד ואת צרכי המותג, וסביב כך, ליצור שיתוף פעולה שיעניק ערך לכל הצדדים, כך שכולם ירוויחו (מודל ה-WWW). 

בבלוגפוסט הבא, נרצה לאתגר אתכם.ן, ולתת לכם.ן כמה אינדיקציות שיהפכו את הקהילה שלכם.ן לכזו שמותגים רלוונטים ירצו ליצור איתה שת"פ: 

1. אינגייג׳מנט- לפעמים דווקא קהילה קטנה יותר, שיש בה אינגייג׳מנט חזק, – תהיה עדיפה עשרות מונים על קהילה ענקית אך עם מעורבות מדשדשת. במה בא לידי ביטוי האינגייג׳מנט? ראשית, שיח בקהילה. אם אתם.ן מנהלים.ות את הקהילה שלכם.ן בפייסבוק, הנתון הזה זמין עבורכם.ן בניתוח נתוני הקבוצה. אך לא בכך מסתכם האינגייג׳מנט בקהילה. אתם.ן יכולים.ות לכלול נתונים נוספים כגון: הגעה למפגשי קהילה, אחוז פתיחת ניוזלטרים, תתי קהילות שנפתחו בקהילה וכו׳. בשורה התחתונה, ככל שתוכיחו שחברי הקהילה שלכם.ן ״קשובים״ למסרים ופעילים בקהילה, כך יגדל הסיכוי שחברות ירצו לשתף איתכם.ן פעולה. 
2. דיוק של קהל היעד- קהילה בה קהל היעד הוא ספציפי ומדויק עדיפה על קהילה גדולה שהמכנה המשותף בין החברים בה הוא רחב מדי. חברות יעדיפו ליצור פעילות תוכן בקהילה בה קהל היעד הוא מדויק עבור המסרים אותה היא רוצה להעביר. 
3. אותנטיות- שיח פתוח, בריא ומעצים בין חברי הקהילה הוא פרמטר המעיד על קהילה חזקה ואיכותית. 
4. דאטא / פלטפורמות נוספות- אם יש לקהילה נכסים דיגיטליים נוספים  כמו- אינסטגרם, ניוזלטר, וואטסאפ או אתר אינטרנט, גם זה יכול להוות ״בוסט״ רציני עבור מותגים לעבוד איתכם (ראו סעיף 1 לעיל). 
5. מנהל.ת הקהילה- בקהילה מצליחה, מנהל.ת הקהילה ידעו לשמור על יחס בריא בין רמת החשיפה והחיבור שלו.ה לקהילה, לבין השמירה על שיח אורגני. 
6. שקיפות- כשזה נוגע לשיתופי פעולה ופעילויות מסחריות, שקיפות מול חברי הקהילה היא קריטית על מנת לשמור על אמון בין מנהל הקהילה לחברים בה. 

בכתבה שפורסמה באתר של מנהלי שיווק מצייצים, דובר על הסיבות בגינן מותגים בוחרים לעבוד דווקא עם מיקרו משפיענים, ולא עם משפיענים בעלי מאות אלפי עוקבים. כפי שצוין בכתבה, המכנה המשותף בין חברי קהילה בקהילות קטנות לרוב יהיה מהודק יותר, וכתוצאה מכך- המעורבות תהיה גבוהה יותר. בנוסף, כיוון שקהל היעד קטן, ספציפי ומדויק יותר, חברי הקהילה ירגישו יותר בנוח להיות אותנטיים ולנהל שיח פתוח אחד עם השניה. יוצרי תוכן "קטנים" נתפסים גם כאמינים יותר וכמומחים בתחומם, ועל כן יוצרים הזדהות בקרב קהל היעד. יוצרי תוכן אלה החלו כמיקרו, צמחו תוך שמירה על אותנטיות, והצליחו להשאיר לצדם את קהל העוקבים הראשוני. 

דוגמה טובה לקהילה שביצעה מוניטיזציה בקהילה בצורה שמעניקה ערך לקהילה, למנהלת הקהילה ולמותג עצמו היא "למידה ארגונית". קהילת "למידה ארגונית" הוקמה ע"י רינתיה ברוכים לוין מנכ״לית limi. הקהילה חוגגת עשור בחודש הקרוב. הקהילה, שמונה כיום מעל ל-16,500 חברים, היא קהילה מקצועית שהפכה גם לקהילתת מותג של limi – הבית למקצוע הלמידה הארגונית, ומהווה מרחב להתייעצות, שיתוף ושיח בנושאים של למידה והדרכה בארגונים. 

הקהילה מנוהלת ע״י רינתיה עם עוד צוות של 6  מנק"לים.ות מוכשרים.ות נוספים.ות.ביניהם, עומרית אבנשטיין, שיחד עם רינתיה הובילה בה תהליך משמעותי ובמסגרתו ניהול שיתופי הפעולה המסחריים הקהילה. התהליך כלל מיסוד כללי הקהילה, וכן הבנה מעמיקה את צרכי הקהילה, דיוק של קהל היעד ועוד. רינתיה ועומרית, מספרות: "עברנו מניהול קהילה מתוך אינטואיציה, לניהול קהילה מתוך ראייה מקצועית. מתוך הבנה שניהול קהילה זה תחום בפני עצמו, ויש דרכים לעשות זאת בצורה נכונה ומקצועית יותר. ניסינו לזהות מה הערך המשולש שאנחנו יכולות לייצר, בראש ובראשונה לחברי ולחברות הקהילה, אחר כך למנק"לים.ות, וכמובן למותג איתו רצינו לעבוד.  התהליך הזה עזר לנו להבין מתי להגיד לא, אם זה לא מתאים לחברי הקהילה, זה לא ייתן ערך למותג, וגם לא – אנחנו לא  מקיימות פעילויות פרסומיות בקהילה ללא תמורה". 

שיתופי הפעולה שהתקיימו עד כה בקהילת "למידה ארגונית" היו מצומצמים,  מדויקים ומוצלחים. דוגמה אחת לפעילות בקהילה הייתה בשיתוף פעולה עם חברה שפיתחה מערכת ייחודית וזריזה בתחום ניהול הלמידה בארגונים, תחום חם בעולם הלמידה הארגונית. שיתוף הפעולה נבנה במתכונת של שני פוסטים שעלו בקהילה, שניהם מדויקים ברמת המסרים, מתאימים לאופי הקהילה וגם למותג. צוות הקהילה העלה את הפוסטים כדי למקסם את החשיפה. הפוסטים עלו כפוסט נעוץ בראש הקהילה, ודויקו עד לרמת היום והשעה בה הם הועלו. הפעילות הניבה מעורבות וחשיפה מאוד גבוהה בקהילה. הערך לקהילה היה ברור – המותג סיפק פתרון מקצועי וייחודי מאוד ביתרונות שלו, וחברי הקהילה קיבלו הטבה ייחודית – תקופת ניסיון מורחבת בפלטפורמה. בנוסף, גם הערך למותג היה משמעותי. הפוסט הניב למותג חשיפה מיידית גבוהה, והתגובות לפוסט המשיכו גם אחרי חצי שנה, ואף שנה מהפעילות. זו הייתה הצלחה מסחררת. 

שיתוף פעולה מוצלח נוסף שהתקיים בקהילה היה עם חברה בעלת מוצר טכנולוגי שמספק תוכן לארגונים. הפעילות התקיימה באחד מגלי הקורונה, תקופה בה ארגונים חיפשו פתרונות תוכן דיגיטליים ייחודיים ושונים – בדיוק מה שסיפק המותג. רינתיה ועומרית משתפות: "זה היה מאוד מעניין. ביצענו התאמה ברמת התוכן, התזמונים של הפוסטים והתאמה לרוח הקהילה. גם שם, הפעילות כללה שני פוסטים והיה פיצוץ של תגובות. הפעילות נתנה בוסט אדיר למותג, שהיה אמנם ותיק בתחומנו אך הפיתרון הטכנולוגי היה חדש, והעניקה ערך ברור לחברי הקהילה, שהיו צמאים לפתרונות תוכן טכנולוגיים בתקופת הקורונה". גם כאן, חברי הקהילה קיבלו ערך בדמות הטבה ברכישה. 

מעבר למוניטיזציה הטקטית, יש ערוץ קריטי נוסף והוא שיתופי פעולה ארוכי הטווח. בשנתיים האחרונות נולדו מספר שיתופי פעולה אסטרטגיים הכוללים חסויות שנתיות לפעילות limi, חשיפה לנותני שירותים בתחום המשולבת בתוכנית למידה והתוכן השנתית של הקהילה ועוד.  תחום שרק מתעצם ונותן ל-limi ולשותפים שלה ערך אדיר.   

אם נסכם, נוכל לזקק 5 טיפים עיקריים ממקרה הבוחן של מוניטיזציה בקהילת "למידה ארגונית":

1. לפני שאתם מתחילים בתהליך של מוניטיזציה בקהילה, בדקו את רמת הבשלות – גם של הקהילה וגם שלכם.ן האם יש דיוק ברמת קהל היעד והבנה של אופי חברי הקהילה והצרכים שלהם. 
2. בדקו שהפעילות מניבה ערך לכל הצדדים – ובראש ובראשונה לחברי וחברות הקהילה. 
3. שמרו על שקיפות בנוגע לשיתוף הפעולה – האמון של חברי הקהילה הוא קריטי להצלחת הפעילות. 
4. פעלו באותנטיות – שימו לב שהשת"פ מדבר את ערכי המותג, אך תמיד בשפה וברוח של הקהילה.
5. כמובן לא לשכוח את ניהול השת"פ – מתי להגיד לא, אבל גם איך ומה כן  – כשמתקבלת פנייה לשיתוף פעולה שפחות מתאימה לקהילה, דייקו את הצורך של חברי הקהילה ודעו להציע חלופות רלוונטיות בהתאם לרוח הקהילה.

הקהילות בוואטסאפ הן חלק ממימוש החזון של מטא והמשך ההתמקדות שלהם בעולם הקהילות, וכך נמסר מהם: ״בזמן שאפליקציות אחרות בונות צ'אטים למאות אלפי משתתפים, אנחנו בוחרים להתמקד בתמיכה בקבוצות שהן חלק מחיי היום-יום שלנו. זוהי רק ההתחלה של 'קהילות' ב-WhatsApp, ובניית פיצ'רים חדשים שייתמכו בהן תהיה בעדיפות גבוהה אצלנו בשנה הקרובה״.

השינויים בפועל:

הבשורה העיקרית במהלך זה היא יצירת ״קהילת על״ של קבוצות וואטסאפ, כך שכל ״קהילת על״ תאגד תחתיה קבוצות (Groups) שונות שיש להן מכנה משותף. ״קהילת העל״ מאפשרת את ניהולן של מספר קבוצות במקביל וכמו כן מציעה עבור מנהל.ת ״קהילת העל״ – סדר, ארגון ואפשרות ליצור קשר עם כל הקבוצות בו זמנית (על ידי קבוצת ההודעות הכלליות).  

וואטסאפ קהילות (Communities) הביא איתו עוד בשורה משמחת של שינוי מספר חברים הניתן לצרף לקבוצה (כיום 512) ויעלה ל- 1024 חברים. כמו כן, ניתן לצרף עד 50 קבוצות תחת קהילה אחת, ליצור סקרים בצ׳אט ולבצע שיחות וידאו של עד 32 משתתפים. 

״קהילת העל״ מאפשרת לנו כחברי קהילה לראות אילו קבוצות נוספות נמצאות תחתיה, ניתן להצטרף ישירות אם מדובר בקבוצה פתוחה או לשלוח בקשת הצטרפות אם מדובר בקהילה סגורה. 

חברים בכמה קבוצות תחת אותה ״קהילת על״ יכולים לעבור בקלות בין הקבוצות ולהתעדכן (לדוגמא קבוצת בית ספר שבה יש את כל הכיתות, חוגים ועוד). 

כמנהלי ״קהילת העל״ תוכלו ליצור או לשייך קבוצות קיימות ל״קהילת הגג״, במטרה ליצור סדר וארגון, ואף לחסוך בזמן על ידי שידור הודעות לכל החברים ב״קהילה העל״ מכל הקבוצות. בנוסף תוכלו למחוק הודעות ומדיה שאינן מתאימות לאופי הקבוצה, ולצרף חברים שיבקשו להצטרף במידה והקבוצה סגורה. 

אז למי זה מתאים? בראש ובראשונה למי שמנהל יותר מקהילה אחת. 

למשל, קהילת בוגרים אשר מפעילה מס׳ פורומים לפי תתי נושאים, קהילות למידה פנים ארגוניות המפעילות תתי התמחויות, קהילות לוקאליות לפי סוגי קהלי יעד, ועוד. 

האינפוט של קומיוניטי פורוורד: 

ה״אני מאמין״ שלנו בקומיוניטי פורוורד הוא שאחד השיקולים המרכזיים בבחירת פלטפורמה לניהול קהילה, הוא הנגישות והשימוש היומיומי של חברי הקהילה בה. בחירה בפלטפורמה שאינה מוכרת או אהודה על קהל היעד יכולה למנוע מהקהילה להתפתח ולהתקיים. מהבחינה הזו, לוואטסאפ יש יתרון משמעותי מאוד כפלטפורמה לניהול קהילה, אך חשוב לזכור כי יש לה הגבלות ואינה מתאימה לכל סוג קהילה. למשל, השיח בה הוא יומיומי ומאופין במסרים מיידיים, ולעיתים קשה לקיים שם דיונים עמוקים. בנוסף, מכיון שכולנו רווים בקבוצות וואטסאפ, רבים מאיתנו בוחרים להשתיק את הקבוצות הללו כדי להימנע מהסחת דעת, מה שמקשה על העברת המסרים. 

אנחנו בספק שיצירתן של ״הקהילות״ בוואטסאפ תפתור את האתגרים הללו, אך ייתכן ויש בפיצ׳ר זה יתרון רב בריכוז הקבוצות במקום אחד ונגיש. 

כמו כן, חשוב לזכור כי בימינו, פייסבוק היא הפלטפורמה המרכזית בה מנהלים רוב המנק"לים בארץ את הקהילות שלהם.  העובדה שפייסבוק היא הערוץ המרכזי בה מתנהלת הקהילה, לעומת ווטסאפ הנחשבת לרוב לערוץ משני או משלים, מאתגרת עוד יותר את הפיכתן של הקהילות בווטסאפ לפופולריות. 

לסיכום,  אומנם מדובר בבשורות משמחות אבל כמו בכל פיצ׳ר חדש נשאלת השאלה אם הכלי והשינוים ישרתו וישמרו על הקהילה הקיימת או ישרתו את הקהילה שאתם עתידים לבנות. אם בחרתם להשתמש בפיצ'ר הקהילות, חשוב שתעדכנו את חברי הקהילה בדבר השינוי ומה זה אומר לגבי השתייכותם לקבוצה שנמצאת תחת ״קהילת גג״. 

אז האם פיצ'ר הקהילות יתן ערך קהילתי אמיתי? כנראה שימים יגידו. אין ספק שעבור מנהלי הקהילות עצמן מדובר בכלי בעל ערך מוסף המאפשר ניטור, סדר ואיגוד קבוצות וואטסאפ שונות שבניהולן. כמו כן, עדכון הקהילות מלמד אותנו על חשיבות הקהילות בעיני מטא, כוחן ומימושן הן חלק בלתי נפרד מהחזון הכללי של החברה.

אחד מתהליכי הליווי הראשונים שלנו ב-Community Forward, היה של סטארטאפ קטן, שמנה אז 10 עובדים, בשם חשבונית ירוקה. בסיום התהליך, נוצרה לה קהילה בשם ״פשוט להיות עצמאים״, אשר נועדה להיות בית עבור עצמאים ועצמאיות בישראל.

מאז, עברו השנים, הסטארטאפ הקטן הפך לחברת הייטק מצליחה המעסיקה קרוב ל-100 עובדים והקהילה גדלה אף היא ומונה כיום למעלה מ-7,000 חברים. 

כעת, בחסות הזמן והפרספקטיבה שהגיעה עימו, החלטנו לנצל את ההזדמנות ולמדוד את הצלחת הקהילה והשפעתה על החברה. האם הקהילה השיגה את מטרותיה? האם לקהילה היה אפקט חיובי על המוצר? ואיך מודדים אותו?

לפי המודל של Community Forward הצלחתה של קהילה נמדדת ב-3 מישורים שונים:

1. כמותית: האם הקהילה הגיעה לגודל המייצר אימפקט ומביא להגשת מטרותיה? האם הקהילה פעילה מספיק באופן שמסייע לקהילה להעניק ערך לחבריה?
2. קהילתית: האם חברי הקהילה נתרמים מעצם חברותם בקהילה? האם נוצרה קהילה?
3. עסקית: האם הקהילה מעניקה ערך לחברה שהקימה אותה? האם יעדי החברה שהוצבו בקשר לקהילה מתממשים? 

כאשר הוקמה קהילת ״פשוט להיות עצמאים״ המטרה העיקרית שלה היתה ליצור Brand Awareness.

מאז ימיה הראשונים של חשבונית ירוקה, אחד מערכי החברה המרכזיים היה (ונותר עד היום) לסייע לעצמאים קטנים ובינוניים לנהל את העסק שלהם בצורה מיטבית. בעולם בו אפשרויות ניהול חברה הן אינסופיות, קהילת ״פשוט להיות עצמאים״ נועדה להיות הערוץ דרכו עצמאים לומדים איך מנהלים עסק – גם מבחינה חשבונאית וגם מבחינה עסקית. 

הקהילה כיום מונה למעלה מ-7,000 עצמאים ועצמאיות, כאשר עיקר השיח מתקיים באופן אורגני על ידי חברי וחברות הקהילה. 

אז האם הקהילה הצליחה? האם הקהילה השיגה את יעדיה ומטרותיה?

1. בחינה כמותית: בסמוך להקמת הקהילה, ניתן היה לומר בוודאות כי היא מצליחה מבחינה כמותית שכן עבור סטארטאפ קטן, קהילה של קרוב ל-7,000 חברים שנועדה לקדם את המודעות למותג היא הצלחה מסחררת.
   
2. בחינה קהילתית: כחלק מהמחוייבות של חשבונית ירוקה לסייע לעצמאים ולקדם אותם, חשבונית ירוקה הפעילו שתי תוכניות מוצלחות:
   a) המקפצה: תכנית המיועדת לעצמאים בימיהם הראשונים, אשר נועדה להכין אותם אל העצמאות בצורה מיטבית (ניהול זמן נכון, התנהלות פיננסית וכו'). ההשתתפות בתכנית ניתנה ללא עלות למס' מוגבל של עצמאים, שאף חלקם כלל לא היו לקוחות החברה. ע"י כך, הצליחה החברה לקדם את ערכי הקהילה ולסייע לעצמאים, ואף ליצור מודעות למותג בקרב קהל היעד. מהמשובים שהתקבלו בתום התכנית, ניכר כי לתכנית המקפצה היה אימפקט רב והיא אף המשיכה למחזור נוסף עד שהחלה מגפת הקורונה לתת את אותותיה בישראל.
   b) סדרת הרצאות ותוכן לחברי הקהילה: עם תחילת סבב הסגרים במדינה, לקחה חשבונית ירוקה יוזמה והפעילה סדרת הרצאות ותוכן לחברי הקהילה, כאשר המרצים היו חברי קהילה אחרים. לאחר סינון קפדני של נושאים להרצאות, יכלו חברי הקהילה להתחבר מרחוק ולקבל כלים וידע מקולגות שלהם על מגוון נושאים הקשורים לעולם העצמאות. במקביל, המרצות והמרצים קיבלו פלטפורמה ובמה להעביר את ההרצאות ללא עלות.
3. בחינה עסקית: חשבונית ירוקה לא מדדה באופן ספציפי את רמת המודעות למותג בעקבות הקהילה, או את ההמרה של חברי קהילה ללקוחות, ועל כן קשה לומר האם הקהילה הניבה ערך לחברה במובן הזה. יחד עם זאת, ישנן כמה הצלחות שרשמה החברה בזכות הקהילה והניבה לך ערך רב:
   a) למידה על צרכי הלקוחות דרך השיח בקהילה ופיתוח מוצרים חדשים בזכות זאת (לדוגמא: אפשרות הקפאת ריטיינר). טיוב המוצר לצרכי הלקוחות באמצעות יצירת שיח ישיר עם הלקוחות וקריאה "פסיבית" של הצרכים שלהם דרך הקהילה, הוא ערך משמעותי לחברה ולקהל לקוחותיה.
   b) יצירת שיח ישיר עם לקוחות החברה דרך הקהילה בעת פרוץ תקלה במערכת. במהלך שנת 2021 התרחשה תקלה במערכת אשר העלימה (למראית עין בלבד) את המסמכים החשבונאיים של היוזרים. כלומר, משתמש נכנס אל החשבון שלו בחשבונית ירוקה, אך לא הצליח לראות את המסמכים שלו (למרות שאלו לא נעלמו בפועל, אלא רק לא הוצגו בצד של המשתמש). על פניו, הדבר יכל ליצור פאניקה אצל קהל הלקוחות, עומס על שירות הלקוחות, תחושת תסכול וחוסר אונים וכו'. בזכות הקהילה, יכלו נציגי חשבונית ירוקה לנהל שיח כן, נעים, רגוע, וישיר עם הלקוחות – וחשוב מכך, הפידבקים שהלקוחות נתנו לחשבונית ירוקה יצר תחושת גיבוי ולכידות. מה שיכל להפוך למשבר, יצר דווקא לכידות של הלקוחות שנשארו נאמנים למוצר: 

ואז הגיעה מורנינג

בואו ניזכר לרגע בתחילת הפוסט, בסטארט- אפ הקטן. מאז שהוא הוקם הרבה חשבוניות זרמו בנהר, ובסוף יוני 2022 יצאה חשבונית ירוקה במהלך של מיתוג מחדש – שינוי שם, לוגו ומיתוג, והפגישה את העולם עם morning של חשבונית ירוקה.
הקהל הוא אותו הקהל, הערכים אותם הערכים, אבל ככל שהחברה גדלה, כך התחדד כי החברה מציעה הרבה מעבר ל״רק״ חשבונית ירוקה, ולכן נולד צורך בחידוד מסרים ויציאה למהלך אסטרטגי ארוך שבסופו פגשנו את morning. 

כבר בשלב המחקר האסטרטגי, הקהילה שהקמנו בתחילת הדרך היוותה נדבך מרכזי בהבנת קהל היעד וצרכיו, עליהם תענה החברה בעזרת הצעת הערך והמטרות החדשות שהציבה לה.

כאשר החברה השיקה את המיתוג החדש, חברי הקהילה שמעו על כך ישירות מליאור וילצ׳ינסקי המנכ״לית והמייסדת – שותפה של מורנינג. בתור מי שבעצמה הייתה עצמאית והבינה את הצורך בסביבה תומכת לעצמאים, ליאור שמה דגש רב על הקהילה ולכן היה לה חשוב לפרסם בעצמה את הפוסט על המיתוג החדש.

והחלק האחרון בפאזל המיתוג, היה קמפיין הטלוויזיה איתו עלתה החברה במהלך יולי האחרון (2022). בסגיר של הפרסומת הופיעה הקהילה כחלק מרכזי בהצעת הערך של החברה ללקוחותיה. אין ספק שמדובר באמירה משמעותית, בייחוד כשמדובר בקהילה שכפי שנאמר בתחילת הפוסט נשארה פתוחה לכלל העצמאים, ושמה לעצמה כמטרה את מתן הערך והמעטפת לעצמאים באשר הם (גם אם הם אינם לקוחות של morning).

ולאן עכשיו?

קהילה היא גוף חי, היא מתפתחת וחיה יחד עם הקהל שלה ובמקרה שלנו גם יחד עם המוצר. כמו השינוי שחשבונית ירוקה עברה, כך morning הבינה ביחד עם הצוות המוביל של הקהילה שיש מקום להתפתחות, לשינוי ולחידוד הפעילות בקהילה. אם בעבר הקהילה הייתה קהילה שמטרתה היא בעיקר מודעות למותג, היום נרצה לשים דגש על המוצר עצמו, על הערך והיכולות שהוא מקנה ללקוחות שלו.

המיתוג איפשר ל-morning להיכנס לתהליך חדש של קומיוניטי פורוורד עם morning, תהליך של חידוד מטרות, הידוק יעדים והתאמה של הקהילה למציאות החדשה שבה היא חיה.

כמובן שנמשיך ונעדכן בהתפתחויות, ולעצמאיות והעצמאים שכאן – ראו זאת כהזמנה להצטרף לקהילה, לא תצטערו

אז אם נחזור לנושא הפוסט, מדידת הצלחת הקהילה, אין ספק כי הקהילה הניבה ערך הן לחברי הקהילה, והן לחברה – ועל כך אין עוררין כי היא השיגה את מטרתה (גם כאשר החברה היתה קטנה, וגם כאשר היא צועדת כיום במסע של מיתוג ואסטרטגיה חדשה). כעת, כמו בכל קהילה שמתפתחת ומשתנה עם הזמן, נדרשת היערכות חדשה כדי להתאימה לגודל החברה כיום, היעדים החדשים שלה, ולצרכים המשתנים שלה כחברה וכמובן של קהל היעד.

אבל כפי שאתם וודאי יודעים, התפתחות של קהילה היא מסע, ולכן היום אנחנו חוזרות אל אחד מלקוחותיה של Community Forward, בית המכירות הפומביות – תירוש, לו ביצענו הליך אסטרטגי להקמת קהילה לפני למעלה כ-3 שנים. כעת, משחלף זמן מספיק מיום הקמת הקהילה, אנחנו חוזרים אחורה כדי לבדוק מה קרה כאשר האסטרטגיה ״התממשה״? איך נראית ההצלחה של הקהילה? מה האימפקט שהקהילה יצרה עבור העסק שהקים אותה? 

הקהילה אותה ליווינו בתהליך בניית אסטרטגיה היא קהילה סודית ואקסקלוסיבית לדור הצעיר של אספני אמנות בישראל. פעילות הקהילה משלבת  אירועי אמנות ייחודים לצד פעילות דיגיטלית איכותית בקבוצת פייסבוק, כאשר המטרה בהקמת הקהילה היתה יצירת  מרחב בוטיקי של אספני אמנות אשר יקשור קשר חזק ויציב בינם לבין בית המכירות.

בית המכירות תירוש נוסד בשנת 1992 וקיים מאז מעל 170 מכירות פומביות, בהן נמכרו עשרות אלפי פריטי אמנות. כיום בית המכירות תירוש מקיים ארבע מכירות גדולות בשנה, של אמנות ואומנות דקורטיבית. בית המכירות מתמחה בהערכה ומכירה של אמנות, והוא המוביל בעולם לאמנות ישראלית. את הבלוגפוסט הבא ביצענו באמצעות ראיון עם הילה ירושלמי, סמנכ״לית השיווק תירוש מכירות פומביות (וגם תותחית קהילות שבימים אלו מתחילה לעבוד עם Community Forward).

מה גרם לכם להקים קהילה?

חווית האספנות בבסיסה היא חוויה סוליסטית. בנוסף, אמנות זה עסק יקר ובסוף האמנות שקנית נשארת תלויה על הקיר בבית ואת לא יכולה לחלוק אותה עם העולם. לצד זאת, זיהינו אצל קהל הלקוחות שלנו  צורך לחלוק את החוויה עם אספנים נוספים. בנוסף, זיהינו שהלקוחות שואלים אותנו שאלות שנוגעות לפרקטיקת האספנות במגוון נושאים שחוזרים על עצמם- איפה כדאי למסגר את האומנות שנרכשה, איזו פוליסת ביטוח הכי מוצלחת, ועוד.

מפה הבנו שיש ואקום ושאנחנו כעסק יכולים למלא את הצורך הזה עבור הלקוחות שלנו.

לצד הצורך של האספנים, גם לנו כבית מכירות היה צורך עסקי והוא למשוך אל בית המכירות גם קהל צעיר של אספנים, ולדאוג לשמר את הקשר הזה לאורך זמן כדי שהם ישובו וישתתפו במכירות השנתיות. 

בשנת 2019 הקמנו את הקהילה אשר פועלת בכמה פלטפורמות: בפייסבוק בפורמט של קבוצה סודית, שם חברים 600 חברים ולא יותר (מדי פעם אנחנו מרעננים את הרכב חברי הקבוצה על בסיס קריטריון של השתתפות פעילה).

בנוסף, יש לנו ניוזלטר חודשי עם כ-500 מנויים (רק מחציתם חברים בקבוצה בפייסבוק) ועמוד אינסטגרם עם כ-1500 עוקבים. 

תוכלי לשתף אותנו בימים הראשונים של הקמת הקהילה? 

ההקמה הייתה מורכבת בגלל שניסינו להעניק תחושה של מטרה משותפת לקהל שהוא מגוון יחסית. מצד אחד רצינו להקים מרחב בו אספני האמנות הוותיקים ירגישו בנוח לחלוק את החוויות שלהם, ומצד שני לייצר מרחב בו אספנים חדשים ירגישו בנוח לשאול שאלות ״התחלתיות״.

נעשתה עבודה יסודית של זיהוי צרכים של חברי הקהילה, זיהוי המטרות העסקיות של תירוש, ומציאת המרחב החופף של המטרה העסקית עם הקהילה. הגדרנו אסטרטגיה ותכנית פעולה ואף גייסנו מנהלת קהילה ותוכן שמגיעה מעולם האמנות.

איך הגדרתם מדדי הצלחה לקהילה?

זה מתחלק לשניים: מדדים לבחינת ההצלחה של הקהילה כקהילה, ומדדים להצלחת הקהילה כמנוע עסקי.  

מבחינת ההצלחה של הקהילה כמרחב לאספנים הצבנו יעדים בתחום של מעורבות בדיונים, תגובות, השתתפות באירועים-  ומהבחינה הזאת תוך 8 חודשים כבר היינו איפה שהגדרנו לעצמנו להיות כעבור שנה וחצי. האספנים החלו להביא לקהילה דילמות שבעבר היו פונים אלינו איתן, החלו לייצר קשרי חברות ביניהם. בעלי גלריות ואוצרים הצטרפו לקהילה והיום מתקיימים שם דיונים מרתקים בנושאי אמנות ואספנות. 

מבחינת ההצלחה של הקהילה כמנוע עסקי- אנחנו יכולים לראות קורלציה בין השתתפות פעילה בקהילה לבין רכישת אמנות וזה משמח אותנו מאוד. בנוסף, חברי הקהילה שלנו מתגאים בהשתייכות אליה ומזמינים חברים לאירועים שלנו, והם בתורם מצטרפים למעגל רוכשי האמנות בישראל ומרחיבים אותו.

טיפ לעסק שרוצה להקים קהילת לקוחות?

יש לי שניים- קודם כל תוודאו שאתם מייסדים קהילה מהסיבות הנכונות, שבאמת יש היתכנות עסקית לפרוייקט כזה. 

שנית- קחו את זה ברצינות. קהילה אפקטיבית דורשת השקעה מתמשכת, מנהל קהילה ייעודי ומשאבים נוספים.

כבכל שנה, גם השנה Community Forward יצרה סקר שכר עבור מנהלי ומנהלות קהילה בישראל על מנת לאמוד את התחום, התפתחותו, שינויים שחלו והזדמנויות חדשות שנוצרו. 

הבשורה היא ברורה: מותגים וחברות סטארטאפ אימצו את תחום הקהילות ואנחנו רואים בשנתיים החולפות יותר קהילות בסקטור זה מבעבר. כך, במהלך הסקר הקודם זיהינו כי מתוך כלל המשיבים, רק כ- 9% ציינו כי הם מנהלים קהילת מוצר ו- 8% ציינו כי הם מנהלים קהילת מותג. לעומת זאת, השנה המספרים הללו גדלו ל-20% עבור קהילות מוצר ו-13% עבור קהילות מותג. עובדה זו מצביעה על התעוררות של השוק המסחרי והבנה של הפוטנציאל הגלום בקהילות כחלק מהמערך האסטרטגי של המוצר ו/או המותג. 

בזירת הפלטפורמות, גם השנה פייסבוק מובילה בראש הטבלה כפלטפורמה הפופולרית ביותר לניהול קהילה, ואחריה צועדת בראש וואטסאפ, גם היא מבית Meta. יחד עם זאת, השנה המשיבים ציינו פלטפורמות נוספות ופחות מוכרות לניהול קהילה כגון דיסקורד, Bevy, ו-Salesforce. פלטפורמות אלו תופסות דריסת רגל גדולה יותר ויותר בישראל, ככל הנראה לאור התחזקות הקהילות בשוק ההייטק.

ואכן, מתוך כלל המשיבים כ-25% ציינו כי הקהילה שלהם עוסקת בתחום הטכנולוגי, ו-22% ציינו כי הקהילה שלהם עוסקת בעולמות היזמות. נדגיש כי לבחירת הפלטפורמה ישנה חשיבות מרכזית בהצלחת הקהילה. הפלטפורמה בה תנוהל הקהילה חייבת להתחבר לעולם התוכן של החברים הפוטנציאלים, להיות נגישה עבורם, ולרוב נעדיף לבחור בפלטפורמה בה חברי הקהילה נמצאים ושוהים בה ממילא.

בשורה מעניינת נוספת היא הירידה התלולה בקרב מנהלי הקהילות הפועלים בהתנדבות מלאה. אם בשנת 2019 כ- 40% ניהלו קהילות בהתנדבות, היום רק 26% עושים זאת ללא קבלת תמורה. מכך ניתן להסיק כי ישנה עלייה חדה במשרות בשכר בעולם ניהול הקהילות, וכן כי מנהלי קהילות חברתיים לאט לאט מטמיעים בתוך הקהילה שלהם הליכי מוניטיזציה מהם יוכלו ליצור אפיקי רווח אשר יהפכו את הקהילה לרווחית עבורם. בהקשר זה ניתן לציין קהילות חברתיות המקיימות פעילויות מסחריות כגון: טבעונים אוכלים בחוץ, וידויים תל אביב, סופרגירלז זה אופי, סופ״ש עם אמא, רעבים ברעבך, מאמאצחיק, נשים מדברות>נדל״ן, יפות תל אביוביות, LOCAL Shopping IL ועוד.

בהתאמה, אנחנו רואים עליית שכר הן בקרב הפרילנסרים העוסקים בתחום והן בקרב השכירים:

• בסקר הקודם ראינו כי 40% מהפרילנסרים הצהירו כי שכרם נע בין 10,000-15,000 ש"ח בחודש. השנה אנחנו רואים שרק 9% מתוכם משתכרים בסכום זה ואילו 34% העידו ששכרם הינו מעל 20,000 ש"ח בחודש. 
• כמו כן,  34% העידו ששכרם נע בין 10-20 אלף ש"ח. מתוכם 70% שכירים במשרה מלאה. בסקטור זה ניתן לראות עליה משמעותית בקהילות מתחום מוצר ומותג ביחס לסקטורים קודמים, אך יש כאן גם קהילות נוספות כמו פנים ארגוני, מקצועיות ועוד.
• מי שמשתכרים בסכום של מעל 20,000 ש"ח הינם כ- 11% מכלל המשיבים. משכורות כאלו נמצא לרוב בהייטק ובקהילות מוצר ומותג, קהילות טכנולוגיות ולרוב מנהלי הקהילות האלו יש וותק בתחום של יותר מ- 5 שנים. בין המשיבים ראינו מעטים עם שכר גבוהה במיוחד ואנחנו מאמינות שבהחלט יש לכך התכנות וכי הדרך לשם כבר החלה להיבנות.

בהשוואה לשנים קודמות אנחנו רואות עליה בתחום גיוס החסויות והמשאבים. נתון זה מדגיש את העניין ההולך וגובר של מותגים בקהילות כאפיק שיווק אפקטיבי, בין היתר להחדרת מסרים, מיצוב וליצירת שיח ישיר עם קהל היעד. ניתן לראות נתון תומך גם בסקר שערכו מנהלי שיווק מצייצים, שם העידו מנהלי שיווק בחברות כי הם יקצו תקציב גדול יותר לשיווק דרך קהילות מאשר בשנים קודמות. גם מנהלי קהילות מבינים שחלק מהתגמול על העבודה הקשה של ניהול הקהילה מתחיל להתבטא בצורה של משאבים משיתופי פעולה מסחריים, תוך שמירה על ערכי הקהילות ובהתאם לפלטפורמות הרלוונטיות, כמו שקיפות ואותנטיות וכן שמירה על חוקי הצרכנות.

אנו עדות ורואות עלייה משמעותית ומאסיבית בתחום הקהילות הפנים ארגוניות. השפעות הקורונה באות לידי ביטוי בתחום זה, כחלק מהמעבר לעולמות היברידיים כמתן ערך לעובדים ובעולמות מיתוג המעסיק. אנחנו רואות זאת גם בקהילות פנים ארגוניות מקצועיות וגם בעולמות הפנאי.
בעקבות אלו, אנו מאמינות שבטווח הקרוב נראה עליה הן בכמות מנהלי הקהילות והן עליה בשכרם.
הנתונים נכון להיום, כ- 8% מהקהילות הן בתחום הפנים ארגוני. 47% מתנדבים או משתכרים עד 10,000 ש"ח. 23% משתכרים בין 10,000-15,000 ש"ח. 18% משתכרים בין 15,000-20,000 ש"ח. 12% העידו ששכרם מעל 20,000 ש"ח.
כ- 70% מהמשיבים בקטגוריה זו הינם שכירים, במשרה חלקית או מלאה. השאר, 30% הינם עצמאיים או פרילנסרים בתחום. 

אז מהי הגדרת התפקיד של מנהלי קהילות? במה הם עוסקים ביום – יום שלהם?

באופן גורף ראינו כי תפקיד מנהל הקהילה הינו ורסטילי מאוד, וטומן בחובו מס׳ תחומי אחריות. עובדה זו הינה משותפת לכלל מנהלי הקהילות, בכל סוגי הקהילות, בכל רמות השכר, ההשכלה, הוותק ושעות ההשקעה בניהול הקהילה:

• בין 60-70% ממנהלי הקהילות עוסקים בתחומים הבאים:
  • יצירת שת"פים אסטרטגיים 
  • יצירת גאנט תוכן ומפגשים
  • ניהול רשתות חברתיות
  • יצירת מפגשים
  •  בניית אסטרטגיה מדידה. 
• כמחצית ממנהלי הקהילות השנה עוסקים גם בניטור השיח, מתן מענה ללקוחות ואף ראינו עלייה בתחום מדידת השפעת הקהילה על החברה.
•  באחוזים מעט יותר נמוכים (20%-30%) אך מכובדים ביותר ניתן למצוא תחומים נוספים שלאט לאט אנחנו מאמינות יחלו להתקיים גם בקהילות נוספות כמו כתיבת דיוורים, ניוזלטר והפצתו, בניית תקציב, ניהול אתר אינטרנט וגיוס חסויות ומשאבים. 

לסיכום ניתן לומר שתחום הקהילות רק ממשיך לצמוח ולהתפתח, ארגונים רבים משלבים את הקהילה כחלק אינטגרלי בתוך הארגון או עבור לקוחותיהם, קהילות משתלבות בתחומים טכנולוגיים וגם כערוץ שיווק הכרחי. ביותר ויותר פלטפורמות אנחנו רואים נוכחות של קהילות ובהתאם לכך גם התפתחות של פיצ'רים תומכים.
גולת הכותרת- ניהול קהילות מתבסס כמקצוע לכל דבר והמשכורות של העוסקים במלאכה עבור כך רק עולות מידי שנה.

לכל קהילה מטרה שונה, ולכל מטרה יתאים מודל בניית קהילה שונה. בניית קהילה מבלי לדעת מהו המודל המתאים לה ומהן המוסכמות הנדרשות מאותו מודל נבחר, יקשו על בניה נכונה של קהילה (ובהתאם גם להצלחתה).

פעמים רבות אנו רואים מנהלי קהילה מייעצים זה לזו, אך לעיתים העצות סותרות אחת את השניה. האמת היא, שרוב האנשים חולקים עצות המתאימות למודל של הקהילה שלהם, אך אין זה אומר כי המודל הנ"ל יתאים לקהילה אחרת.

מודלים לבניית קהילה שעובדים ב-2022

לדוגמה, אם אתם בונים קהילת תמיכה טכנית או מקצועית (Support), יצירת תחושת קהילתיות אינה נחשבת למטרה עיקרית. רוב האנשים פשוט רוצים לקבל תשובות לשאלות שלהם, וזהו. עם זאת, כאשר אנו בונים קבוצות עמיתים או קהילת משתמשים, יצירת תחושת השייכות היא הרבה יותר חשובה (וזו המהות של הדיון הזה).

מהן בעצם המוסכמות באשר לבניית קהילה?

כמו בכתיבת תסריט, אנו בוחרים בז׳אנר ונצמדים למוסכמות הז׳אנר בעת הכתיבה. לפעמים אפשר לצאת כנגד המוסכמות ולהצליח, אבל יש סיבה שאנחנו לא רואים הרבה סרטי אימה רומנטיים – לקהל יש העדפות.

זה נכון גם לגבי כתיבת אסטרטגיה לקהילה. מוסכמות של מודלים קהילתיים משקפות את העדפות חברי הקהילה.

דוגמאות:

• אם נבנה קהילת תמיכה, נבחר בפלטפורמה שקל לסרוק ולחפש בה מידע, ננסה לטפח קהילה של ״משתמשי-על״ ונעשה כל שביכולתנו על מנת להפנות אנשים עם שאלות מערוצים אחרים אל הקהילה עבור קבלת תשובות.
• אם אנחנו רוצים ליצור ולטפח קהילות עמיתים (במיוחד קהילות עמיתים ״מובחרות״), נצטרך לשמור על קבוצה אקסקלוסיבית, על מנת להשקיע זמן בקבלת פנים של כל חבר קהילה, ולהשקיע בנימה האישית והמושקעת ולא בהעברת מסרים בסיסים ושמירה על חוקי הקבוצה.
• אם נרצה ליצור קהילות משתמשים, נצטרך למצוא את המנהיגים הנכונים, לייצר אירועים וירטואלים על מנת להגדיל את המערך כמה שיותר מהר.

ככול שנאמץ יותר מוסכמות מהמודל, סביר יותר שנצליח. הליכה נגד מוסכמות של כל מודל, תעשה תמיד בדרך של מאבק, כי למעשה מדובר בניסיון לשנות את העדפת קהל היעד – חברי הקהילה.

למשל, לקוח אחד התלונן שמאז שהם העבירו את קהילת המפתחים שלהם מ-Discourse לפלטפורמת Salesforce המשולבת שלהם, ההשתתפות צנחה. המפתחים פשוט התחילו להשתמש בערוץ Slack במקום.

למה זה קרה? מכיוון ש-Discourse עדיף למפתחים, יש לו תכונות שמפתחים אוהבים ומכירים. זוהי מוסכמה מקובלת שמפתחים משתמשים ב-Discourse. כשאתם נלחמים בהעדפות טבעיות, בדרך כלל תפסידו.

עוד מקרה מעניין, על מפתח משחקים שהומלץ לו להימנע מלהשיק פורום לגיימרים במטרה להתרועע וליצור קשרים. כי פורום הוא אינו המקום שבו קהילת הגיימרים נמצאת. הם מעדיפים Discord, Reddit וערוצים אחרים.

כמה שאלות פשוטות עבור המודל שבו נבחר להשתמש

FeverBee משקיעה כמות זמן אדירה במחקר והבנת ההעדפות של קהל הלקוחות שלנו.אנחנו עושים זאת מכיוון שהרבה יותר קל לאמץ העדפות מאשר לנסות לשנות אותן. אם נאמץ את ההעדפות, אנחנו נעלה את סיכויי ההצלחה שלנו לטובתנו.
למרבה הצער, כל כך הרבה אסטרטגיות כיום בנויות על משאלת לב ולא על העדפות שזוהו על ידי חברי הקהילה. לא לנקוט בגישה מונעת נתונים תביא כנראה לכישלון.

למעשה, רק על ידי שאילת קומץ שאלות פשוטות (המוצגות להלן) תוכל לחשוף הרבה מאוד את העדפות חברי הקהילה.

זו אינה רשימה מקיפה, אבל מספיקה על מנת להבין את הרעיון. המטרה היא להתחיל את התהליך טאבולה ראסה וראש פתוח לחלוטין. לכן סביר שתמצאו את הסוג והפלטפורמה הנכונים עבור הקהילה שאתם מעוניינים ליצור.

סיכום

• מודל הקהילה שתחליטו לפתח, ישפיעו על כל העשייה שלכם.
• בחירת מודל מדגישה את הערך שאתם מתקשרים לחברי הקהילה, את מדדי המפתח שאתם צריך לעקוב אחריהם, את האתגרים העיקריים שצריך להתגבר עליהם וכמובן את הפלטפורמה שנבחר.
• אם הקהילה שלכם לא במקום שאתם רוצים שהיא תהיה כיום, יש סיכוי גדול שאינכם משתמשים במודל הנכון (או שאתם לא פועלים לפי המוסכמות של המודל הנבחר).

FeverBee מציעה כמה שלבים עיקריים:

1. השתמשו בשאלות מהתבנית מעלה כדי לזהות ערך והעדפות פלטפורמה. סביר להניח שתגלו שהם נופלים בהעדפות הפלטפורמה תואמות לדגם.
2. דאגו שכל מי שקשור לקהילה יפעל לפי המודל. כל מי שקשור לבניית הקהילה צריך להבין את המודל שבו בחרתם להשתמש ואת המוסכמות של המודל הנבחר.
3. עצבו את האסטרטגיה שלכם כדי לקדם את המודל הנבחר. התאימו את העשייה כולה סביב גורמי ההצלחה של המודל הנבחר. השתמשו במשאבים וחוזקות על מנת להתגבר על האתגרים והמכשולים שמציב כל מודל.

בהצלחה!

אז איך משיקים פורמט חדש בקהילת מוצר? איך מטמיעים אותו נכון? מהן נקודות המפתח להצלחה ובצמיחה של הדבר?

הנה כמה נקודות שלמדתי מ- Experts Challenge, קונטסט קהילתי שהטמעתי בקהילה מוצר Elementor ובעזרתו הגעתי לעלייה של 250% בשימוש המוצר Elementor Experts Network.

הנחת יסוד אחת לפני הכל–
הדרך להצלחת הטמעת פורמט חדש הולכת להיות ארוכה. אז תבטיחו לי שלפני שאתם יוצאים לדרך, שאתם יודעים מה המטרה.
האם אתם רוצים לחבר את היוזרים שלכם למוצר? או שאתם רוצים לגרום להם להשתמש בו לראשונה? אולי אתם רוצים לגרום להם לחזור? (אדופשן/ אינגייג׳מנט/ ריטנשיין/ אקטיבציה ובו'…)

ברגע שתבינו את זה, תבנו תוכנית עם ה- KPI המדויקים ועם success indicators שיביאו אתכם להצלחה. בלי זה לא תוכלו לקרוא לדבר בשם: הצלחה או כישלון.

הנחת יסוד שניה–
בידקו אם יש מישהו בצוות הרחב שהמטרות בפורמט המדובר מדברות אליו, נסו ליצור צוות הטרוגני- קרוס-דפרטמנט שיחד תוכלו להשיג הצלחה שרלוונטית לכולם. 

אז כבר יש לך מטרה, צוות וזה הזמן לצלול פנימה-

ברנדינג
הקהילה מוצפת בהזדמנויות, שאלות, פעילויות ואירועים. אנחנו רוצים לגרום לחברי הקהילה הגדולה שלכם לשים לב להזדמנות החדשה שקמה עבורם בקהילה. צריך להתחיל בלפתח שפה שתעזור לנו למקד עיניים בפעילות החדשה. אפשר לראות את הברנדינג כעוד עטיפה שעוזרת להנגיש את הפעילות ולקבע אותה בתודעה הקהילתית. השפה הגרפית תהיה מוצלחת ככל שתדבר את הערכים והאופי של הפעילות. 

במקרה שלי, החברים בברנד סטודיו של אלמנטור תפרו לexperts challenge שפה של גמיפיקציה עם איזכורים מהמוצר עצמו, אותו רציתי בסופו של דבר לקדם. זה היה גאוני, כי זה איפשר למשוך קו בין הפעילות למוצר עצמו. כעת כל פעם שיש לי תוצר כלשהו לתחרות, גם אם הוא כתבת בלוג על הזוכים, פוסט בסושיאל או פוסט בקהילה ידעו לקשר את זה לתחרות כולה.

יצרתם מותג לפעילות? עכשיו אל תחדלו לדבר בשפה המיתוגית הזו, גם בטקסט וגם בעיצובים הנלווים. ככה כל פירסום, גם הקטן ביותר משווק את הפעילות ומטמיע אותה במרחב הקהילתי.

Announcement
מפרסמים את הפעילות בפעם הראשונה? אל תפרסמו, תכריזו. נצלו את זה שהפורמט חדש לספר כמה הוא חדש ומרגש. זו הזדמנות הראשונה להשתתף במשהו חדש, זה מניע את חברי הקהילה שלנו, הם יוצרים מציאות חדשה יחד איתנו. 

מה התמריץ
זה אלמנט שכמובן חשוב בכל פעילות קהילתית באשר היא, אבל אפילו יותר קריטי בפורמט קהילתי חדש- תשקיעו במה שחבר הקהילה מקבל. העבודה החשובה היא לדייק את מה שיניע את חבר הקהילה, מה יהיה הדבר שיגרום לו להיות שותף פעיל בתחרות.
האם זה אקסלוסיביות? הכרה? תרומה לקהילה הגדולה? אולי תמריץ פיזי כמו פרסים? יש אינספור אספקטים של מה מניע את חברי הקהילה שלנו ומה אנחנו מנסים לספק להם, זקקו את הנקודה הזו.

בנוסף, תנצלו את הסבבים הראשונים של הפעילות או התוכנית כדי להשקיע במשתתפים. בד״כ פעילויות חדשות מאופיינות במספר קטן יותר של משתתפים- תעצימו את זה! תקנו סוואג שווה, תשקיעו ב״מה״ המשתתפים בקהילה מקבלים, בין אם זה הכרה (recognition) וכתבת בלוג אינפורמטיבית שמרימה לזוכים, או באדג׳ לכל משתתף או פרסים מוחשיים.

בExperts Challenge הדגש היה על הכרה וחשיפה של הפרופיל העסקי של כל משתתף, ועל כן הלינק לפרופיל של המשתתף במרקטפלייס של בוני האתרים של אלמנטור הופיע בכל פירסום. נתנו באדג׳ים במערכת גם למי שרק השתתף וכמובן לזוכים גם נתנו מנויים לתוכניות הגבוהות של אלמנטור, לזה הוספנו סוואג מושקע וכמובן שהתמריץ היה ברור ודיבר לכמה וכמה קהלים.

Top-Down for Buttom up
העיקרון ב- Top-Down for Buttom up הוא להתערב ולהכין את השטח כדי שהפעילות תזרום בקהילה ואף תתפתח מתוכה, מלמטה למעלה. בכל אחת מ-4 הקהילות שהקמתי או ניהלתי עד כה, על מנת שתוכניות או פעילויות מוצלחות שחזרו על עצמן באופן מסורתי גם אחרי שנים בכלל יתחילו, הייתי צריכה מאד להשקיע להניע את היוזמים לפעולה ולעזור לדברים לקרות.

יש שיגידו שזו התערבות מלאכותית בבניית קהילה, אני חושבת שזה הכרחי ואותנטי לגמרי כל עוד זה בא ממקום של היכרות אמיתית. כדי שתצאו עם הפעילות ביום המיוחל ולא תיוותרו מיובשים על שום אי השתתפות וכו'… תכינו את השטח לפני, ותבחרו 3-4 חברי קהילה להם תספרו על הפעילות מראש ותציעו להם לקחת חלק.

כך פנינו באתגר החודשי הראשון של Experts Network ל-5 חברי קהילה, בוני אתרים באלמנטור שיש להם נטוורקינג חזק של בוני אתרים נוספים. הצענו להם להשתתף ולהתנסות בפורמט החדש והם מאד נהנו ממנו וכמובן סיפרו לחברים, מה שבנה עוד שכבה של מתמודדים.
יותר מזה, כבר פירסמתם פעילות? תתייגו חברי קהילה רלוונטים שהפעילות שלכם יכולה להיות רלוונטית במיוחד עבורם. זה יתן להם אקסטרה סנטימנט לקחת חלק והם יכולים להיות הגרעין הראשון לפעילות. 

התמדה והמשכיות- זו גולת הכותרת
במקרה של Experts Challenge אחרי הכנת שטח שלמה ומפורטת, הכרזה בכל הפלטפורמות שהתחרות החלה, סגרנו את הדד ליין עם מספר בודד של משתתפים. איך? הכל עבד לפי התוכנית, הכל היה עטוף יפה, קיבלנו פידבק חיובי מהקהילה.
פה בדיוק הנקודה. לאחר ראיונות עם משתמשים שהשתתפו וכאלה שבחרו לא להשתתף, ולאחר דיוק דברים נוספים מינוריים או משמעותיים- המשכנו.
למה? כי זה פורמט חדש,  ופורמט חדש צריך לחזור על עצמו כדי שעוד יוכלו להינות מהפירות שלו, ממה שהבטחנו ומה שהם מקבלים ממנו. כמו כן, בקהילה כמו בקהילה, הכל תהליכי, זה לא קמפיין שיווקי משומן, אנחנו משיקים פעילות קהילתית שסביבה נרקמים עוד מערכות יחסים בקהילה, המשתתפים נחשפים אחד לשני והזיקה שלהם לפעילות מתחזקת עם הזמן.

באתגר הראשון היו לי x אנשים שהשתתפו בתחרות. פעם שניה היו לי x+y כי מי שהיה בפעם הראשונה נהנה וזכה בפרסים ובהכרה ובפעם השלישית כבר היתה קפיצה אקספוננציאלית של מספר משתתפים וכל שאר המדדים עלו בהתאם. ככה שילשתי את מספר המשתתפים מהתחרות הראשונה לשלישית (ב- Experts challange מתפרסם אתגר מידי חודש) שזו הייתה עליה של קרוב ל 370% במספר משתתפים.

פורמט נכנס לתודעה כשהוא חוזר על עצמו מספר פעמים, שהקהילה לומדת להכיר אותו ואת היתרונות שלו. תנו לו זמן, דייקו אותו וצמחו איתו אבל תנו לו זמן להיטמע.

דאטה, דאטה ועוד קצת פידבק
לחלקנו זה ברור, למנהלי קהילות לא תמיד. סנטמנט הוא קריטי אבל דאטה היא הכח והגורם המניע. ראיתם איך התחרות השליכה על המוצר שלכם? זה נראה חיובי, אספו את כל הדאטה ותצפו בה לאורך זמן. היתרון שלנו זה הגישה לפידבקים זמינים. בעוד בעלי תפקידים רבים בחברה משווקים פעילויות ומסרים, אין להם את הגישה הישירה למשתמשים כמו שלנו יש בתור מנהלי קהילות. תייצרו סשן פידבק או תפנו לחברי קהילה שהיו בסבב הראשון ותשאלו לדעתם, תוכלו להרוויח אינסייטים מפתיעים מסקר איכותני שכזה. הפידבק גם יאפשר לכם להכיר אפילו יותר את הסגמנט משתמשים איתו אתם עובדים. 

במקרה של experts challenge בכל תאריך שיא של התחרות, השימוש במוצר Elementor Experts Network עלה בממוצע ב 200% לפחות- זה מעיד שהדרך היא נכונה ואנחנו עוזרים לקהילה שלנו לעבוד עם המוצר שלנו ועלינו להמשיך. הנקודה הזו גם עזרה לבסס מקום לפורמט הזה בחברה כולה, היא הראתה שהפורמט עושה את שלו ומייצר טראפיק במוצר. גם מבחינת פידבק אחרי כל אתגר חודשי פניתי למשתתפים וחברי קהילה שידעתי שצופים מהצד ושאלתי אותם על איך הדברים היו נראים מהצד שלהם. הקשר שלנו עם המשתמשים הוא נקודת כח שעלינו להעצים כמנהלי קהילה.

לבסוף, בהסתכלות על התהליך שעברנו ב Experts Challenge ובסעיפים המוזכרים פה, זה בדיוק מה שאני מאחלת למנהלי קהילות מוצר ב2022- להעז, לחדש, ליצור בלי היסוס ולהתמיד. פורמטים קהילתיים חדשים הם תמיד מאתגרים, מוציאים אותנו מאזור הנוחות ובד״כ מאד משתלמים בפן של בניית הקהילה ככלל ובחיבור למוצר בפרט. התמדה והמשכיות תגרום לחברי הקהילה שלנו לראות לעומק את המוצר והשימושים בו, להנות ממנו ולהיות שותפים לו.

לידתה של קהילה – 

ארגון המיילדות בישראל פועל להעצמת וחיזוק מעמדן של המיילדות ע"י  העמקת הידע המקצועי, הרחבת הסמכויות והמיומנויות של כל אחת מהן, זאת מתוך ראייה שהמיילדת היא אשת המקצוע המומחית, בעלת ההכשרה המקיפה ביותר למתן טיפול רציף והוליסטי לנשים ברצף חייהן, בכל מעגל החיים. 

ריבוי הרשתות החברתיות הביא לחיינו גם ריבוי מידע, לרבות מידע לא מבוסס או אמין. המטרה ביצירת הקהילה הייתה ליצור מרחב שונה ומבודל מכלל קהילות ההורות והלידה הקיימות: קהילה מקצועית שתקרב בין המיילדות ליולדות בישראל, תעצים את מקצוע המיילדת ותקנה ליולדות בישראל מידע מבוסס מחקר ומתוקף, בשונה מהמידע הקיים בקהילות רבות אחרות בתחום. כך, הוחלט להקים את קהילת: מילה של מיילדת.

הקהילה נבנתה ופונה ליולדות בישראל, נשים בהריון, או לאחר לידה והיא מהווה מרחב לשיתוף שאלות, דילמות וקבלת תמיכה רגשית ומקצועית בכל הקשור להריון ולידה. לצד היולדות, הקהילה כוללת גם מיילדות אשר משתפות מעולמן ומנסיונן ומנגישות ידע איכותי ומקצועי באופן יזום או כמענה אורגני לשאלות חברות הקהילה.

התהליך האסטרטגי:

תהליך אסטרטגי לבניית הקהילה מורכב משלושה שלבים – 

• שלב המיפוי: בשלב זה אנו מאתרים את קהל היעד (במקרה שלנו, יולדות ומיילדות) ובוחנים את הצרכים שלו. האם הקהילה שהארגון מעוניין להקים פוגשת את צרכי קהל היעד? האם היא תיתן לו מענה? בנוסף, בשלב המיפוי אנו בוחנים קהילות אחרות הפועלות בשדה, במטרה לאתר צורך של קהל יעד שאינו בא לידי ביטוי במרחבים הקיימים. כלומר, אם לקהל היעד אין צורך ״יתום״, הרי שהקהילה שנקים נדונה לכישלון, שכן היא לא תוכל לתת ערך לחברי הקהילה. הצורך של קהל היעד היה קיומו של מרחב מקצועי אשר דרכו יוכלו חברות הקהילה לקבל מענה מגורמי מקצוע, להבדיל מחוות דעת של אמהות או הורים אחרים. צורך זה של קהל היעד השתלב עם צרכי הארגון – לקדם את מעמדה של המיילדת כאשת מקצוע ואוטוריטה בתחום.

• השלב השני הוא למעשה שלב תכנון הקהילה: בחירת פלטפורמה, תכנון גאנט תוכן, כללי הקהילה ועוד. קהילת ״מילה של מיילדת״ פועלת בפייסבוק, והכניסה אליה הינה באמצעות מענה על שאלות סנן. בקהילה פינות תוכן קבועות כמו ״מילה של מומחית״ – בה סוקרים כל פעם נושא אחר, האשטגים שמרכזים נושאים רלוונטים ועוד.

• השלב האחרון הוא שלב הדאטא והמדידה. כיצד נדע האם הקהילה הגשימה את יעדיה? כיצד נמדוד את האימפקט של הקהילה? ככלל, מדידת הצלחה מחולקת ל-3 רבדים: מדידה כמותית, מדידה עסקית, ומדידה קהילתית (למעוניינים להרחיב, מוזמנים לקרוא עוד בבלוגפוסט בנושא). בארגון המיילדות החזון של הקהילה הוא שכל יולדת בקהילה תדע כי יש לה מרחב מקצועי להיוועץ בכל נושא ההריון והלידה, וכן ליצור קשר בלתי אמצעי ועמוק בין יולדות ומיילדות. בפועל, יולדות פוגשות בחדר הלידה מיילדות מהקבוצה ואף חוזרות לקהילה לאחר הלידה להודות למיילדות ולהשתמש במרחב וזו ההצלחה האמיתית. 

תוך שבוע ממועד הקמת הקהילה היו בקהילה מאות נשים, שהתייעצו וקיבלו מיידית מענה מקצועי או הפנייה לגורם הרלוונטי ממיילדות, בחודש הראשון הקהילה כבר הגיעה ל-1,500 חברות פעילות.

חן הרשקוביץ-אוחיון, שותפה מייסדת ב- Community Forward: ״כמי שליוותה את הקהילה מיום הקמתה – אני חושבת שרגעי השיא והקסם שלה, הן שנשים בוחרות יממה או כמה ימים אחרי לידה, לחזור להגיד תודה על המידע, התמיכה וכמובן למיילדת שלהם בחדר הלידה – הן מתארות בפוסטים מרגשים, איך הקהילה ליוותה אותן בדילמות וסייעה להן, ואיך המיילדות בחדר הלידה הפכו את הרגע המשמעותי בחייהן לחוויה חיובית גם ברגעים לא פשוטים״

לסיום, בזכות ההליך האסטרטגי, ארגון המיילדות זיהה את צרכי קהל היעד וידע לתכנן את הקמת הקהילה באופן מיטבי שאף הביא להצלחתה. אנו גאות וחשות זכות גדולה לקחת חלק בהקמה ובקידום קהילה נפלאה זו!

מילה של מיילדת היא דוגמא לקהילה שענתה על צורך קיים, הן של המיילדות ״לקחת בעלות״ חזרה על עולם תוכן שעבורו למדו שנים רבות וזהו עיסוקן והן של היולדות שמחפשות עצות ותמיכה ברשת ולעיתים נסמכות על מקורות לא אמינים, 

״גילית 2 פסים? ואיתן נולדו לך מיליון שאלות? מתלבטת איך ללדת? לקחת משכך? איפה ללדת? מלונית או שחרור הביתה? בקיצור, הגעת למקום הנכון.

הקמנו את הקהילה על מנת לייצר מרחב בטוח, מכיל, מכבד ומקצועי שייתן מענה לכל השאלות שעולות ונולדות ויפגיש באופן בלתי אמצעי בין יולדות למיילדות שנושמות וחיות את העולם הזה, ולידות, יום יום.

אז בין אם אתן מתכננות לידה, לקראתה או קצת אחריה, בין הריונות וילדים – זה המקום בשבילכן להעלות כל שאלה, היוועצות או מחשבה (חווינו כבר הכל) ולראות שאת לא לבד.

צוות מילה של מיילדת מורכב כולו ממיילדות מוסמכות בישראל״.

בין אם אתם מנהלים קהילה מטעם מותג, חברה או אירגון, ובין אם אתם מנהלים קהילה חברתית – שאלת בריאות הקהילה היא שאלה קריטית כי ככל שהקהילה שלכם תהיה בריאה יותר, כך רמת המעורבות בה תגדל, וכך חברי הקהילה ייחסו לה חשיבות רבה יותר – כך שהיא תניע אותם לפעולה לשמה היא הוקמה. 

מדד "בריאות" הקהילה נמדד היום גם על ידי פייסבוק עצמה, אך בהינתן שאנו לא מכירים את אופן הפעולה של האלגוריתם של פייסבוק, ובהינתן שממילא ישנן פלטפורמות נוספות ומצוינות אחרות לניהול קהילה – פנינו למקורות חיצוניים ובדקנו איך הם מודדים את בריאות הקהילה?

ב- CMX, ארגון מנהלי הקהילות הבינלאומי, מציעים למדוד את "בריאות" הקהילה בין היתר באמצעות סקרים ושאלונים, כאשר המטרה הסופית היא גם להכיר לעומק את תחושת הסיפוק של חברי הקהילה מהמרחב שיצרתם, אך גם להפיק מכך תובנות מעשיות עבורכם כמנהלי קהילה לביצוע בשטח. 

תוכלו לקרוא את המאמר המלא כאן ומיד תוכלו לקרוא את הסיכום שלנו, עם כמה אינפוטים נוספים:

שלב ראשון – קביעת מטרות

לפני שיוצאים לדרך, יש לקבוע מטרה ברורה. למה אתם עושים את הסקר הזה? מה אתם רוצים לבחון? מה אתם מצפים לקבל בסוף התהליך?

למשל: 

אתם רוצים לבחון עד כמה הקהילה מהווה שיקול מרכזי בקבלת החלטות אצל חברי הקהילה, או שאתם רוצים לתעדף משימות ותוכן לפי מה שחברי הקהילה רוצים לראות ועוד. 

שלב שני – לוח זמנים

נסו לכתוב לעצמכם מהן הפעולות הנדרשות לצורך ביצוע הסקר, וסדרו אותן לפי תאריכים בלוח השנה. 

טיימליין לדוגמא: 

שבוע ראשון – סיעור מוחות בתוך הצוות, 

שבוע שני – משוב מצוות ניהול הקהילה/המותג/ארגון, 

שבוע שלישי – בניית הסקר בפלטפורמה שתבחרו (ראו הרחבה בהמשך), 

שבוע רביעי – הרצת הסקר בקהילה, 

שבוע חמישי ושישי – ניתוח נתונים והצגתם.

שלב שלישי – תכנון השאלות. 

בבואנו לבנות שאלות לסקר בקהילה שלנו, עלינו לוודא שיש חוט מקשר ביניהן, שהסדר שהן מוצגות הגיוני ו"זורם" ושהן מקיפות את כלל הנושאים שעליהם אנחנו מחפשים מענה. 

במידה ואתם מנהלים קהילה באופן פרטי ורוצים ליצור שיתופי פעולה עם מותגים – נסו לחשוב קדימה: איזה סוגי שאלות חברות מסחריות שמתעניינות בקהילה שלכם ירצו לקבל עליהם מענה. אם אתם מנהלים קהילה מתוך מותג או חברה, נסו לחשוב איזה סוגי שאלות ירצו מקבלי ההחלטות בארגון לקבל עליהם מענה.

לדוגמא:

• שאלות היכרות עם חברי הקהילה לצורך פילוחם
• כמה זמן הם מבלים בקהילה
• מה הקהילה תורמת להם
• האם הם ממליצים לחברים שלהם להצטרף לקהילה
• מה הם למדו בזכות הקהילה
• מה הם היו רוצים לשפר בקהילה
• ועוד. 

נסו לשלב בין שאלות טכניות (למשל – נוחות הפלטפורמה), שאלות פילוח קהל היעד, שאלות קלילות (למשל בדיחה פנימית של הקהילה), שאלות "קהילתיות" הבוחנות עד כמה הקהילה משמעותית לחברי הקהילה. 

שלב רביעי – ניווט בשאלות.

כיום ישנן מערכות סקרים מתוחכמות (לדוגמא: Typeform) שמאפשרות ליצור סקר חכם המנווט בין שאלות.
למשל – אם חבר קהילה השיב כן לשאלה מס' 1, הוא יעבור אוטומטית לשאלה מס' 3 וידלג על שאלה מס' 2. ניווט חכם של השאלון ייצור סקר מותאם אישית לכל משיב ויגביר את הערך שתוכלו לקבל מתשובותיו. 

שלב חמישי – קידום. 

כמו כל פוסט בקהילה, גם את הסקר תצטרכו לקדם תוך שימת לב לחשיפה שקיימת אצלכם. 

כדאי לפרסם את הסקר מספר פעמים ואף להיעזר בנכסים דיגיטליים נוספים של הקהילה, ככל שקיימות כאלו (רשימת תפוצה, קבוצות ווטסאפ, טלגרם, הודעת פוש בסלאק, עמוד עסקי וכו'). 

רצוי לקבוע מראש יעד מספרי למילוי השאלון, כזה שיהווה מדגם מייצג של הקהילה, אבל בו בזמן לזכור שככל הנראה מי שימלאו את הסקר הם החברים הפעילים בקהילה שנחשפים באופן תדיר לפרסומים העולים בה. כדי ליצור מדגם אמיתי רצוי לפנות באופן אישי ואקטיבי לחברים פחות פעילים בקהילה, כדי לוודא שגם קולם נשמע.

שלב שישי – יצירת דו"ח.

אחרי סיום איסוף הנתונים, מגיע שלב הניתוח ובניית הדוחות. שווה להיעזר בצוות גרפי ככל וקיים, על מנת להציג את הנתונים בצורה אינפו-גרפית. את התוצאות אפשר להציג בנכסי הקהילה, בצורה פנימית למקבלי החלטות בארגון או למותגים שרוצים לשתף איתכם פעולה.

אהבתם את הבלוגפוסט? נשמח לשמוע בתגובות שאלות והארות.

החסרונות שלנו כמנהלי קהילה "זרים" הם היתרונות הכי גדולים שלנו. בכתבה הקרובה נסקור את החוזקות והחולשות של מנהלי קהילה המגיעים מבחוץ פנימה, בעזרת מס' תובנות וכלים נצליח להתגבר על תסמונת המתחזה, ונגיע מלאי ביטחון לקראת ראיון העבודה הבא או לתחילתו של פרויקט מרגש. 

מאת: נופר בן דרור פכט, מובילה את תחום הקהילות בElementor  

ללא ניסיון בניהול קהילה באופן מקצועי, ללא רקע בהייטק או בבניית אתרים, לפני 3 שנים הצטרפתי לאלמנטור, הכלי המוביל לבניית אתרים בוורדפרס, להוביל את תחום הקהילה. איך זה יכול לקרות?!  איך הצלחתי ללא ניסיון מקצועי או תוכני להצליח לבלוט מעל שאר המועמדים, להוביל ולפתח קהילה חיה ותוססת עד היום?!

יתרונותיו של מנהל קהילה שמגיע מבפנים 

לפני שנצלול לפערים, הנחת היסוד של כולנו, חזקה ומוצדקת ככל שתהיה, הינה שמנהל קהילה שהוא חבר טבעי בה, מביא איתו יתרונות עצומים. באופן טבעי אתה יכול להתחבר לקהילה ולשיח היומיומי, שכן מהיותך חבר קהילה טבעי, אתה חווה מניסיון אישי את המסלול אותו חווים חברי הקהילה שלך.

לא פחות חשוב מהיכולת שלך להתחבר לקהילה, זה היכולת של חברי הקהילה יכולים להתחבר אליך. מעצם היותך חבר קהילה פעיל, כזה שיכול לשתף מניסיונו האישי ולהביע דעה ועצה, אתה יכול לזכות באמונם של חברי הקהילה שלך.

ההיכרות שלך עם עולם התוכן, יוצרת נוחות, אמינות ומסייעת לך להיות חבר פעיל ואקטיבי בקהילה אותה אתה מוביל. כחבר קהילה מן המניין אינך מגיב בתור מנהל בלבד, אלא מתוך רצון לתרום לשיח כחבר שווה. הנך מדבר את השפה, מתחבר ומזהה את הניואנסים העדינים הרלוונטים מבלי להתאמץ. 

ולא פחות חשוב, פקטור הזמן וההכשרה. ההיכרות עם עולמות התוכן של הקהילה וחברי הקהילה עצמם עוזרת, מקלה ומזרזת את תהליך זיהוי הצרכים, פוטנציאל השותפים שלך לדרך מתוך הקהילה ובניית תוכנית ארוכת טווח. 

עם ההיצע מגיע הביקוש 

בשנים האחרונות, עם התפתחות המטאורית של תחום הקהילה במגזר העסקי והחברתי, אנחנו רואים עוד ועוד קהילות קמות באופן טבעי ו/או מכוון, ותפקידו של מנהל הקהילה הופך להיות משמעותי ומרכזי יותר ויותר. הצמיחה של התחום הגדילה באופן משמעותי את ההיצע התעסוקתי, וההזדמנויות להוביל קהילות באופן מקצועי הפכו להיות אטרקטיביות ומבוקשות בשלל המגזרים. 

לצד ההיצע גם עלה הביקוש, והיום על כל משרה בתחום מתחרים מנהלי קהילה רבים, עם רמות ידע וניסיון משתנים. לעיתים ההתאמה מגיעה מבפנים, חבר קהילה טבעי, שמביא איתו יכולות ניהול קהילה רלוונטיות. אך בלא מעט מן המקרים הגיוס לתפקיד מגיע מבחוץ. 

בנק' הזאת עלול להתעורר בנו תסמונת המתחזה, ואיתו צפים ועולים החסרונות של מנהל קהילה "זר", כזה שמגיע לגמרי מבחוץ;

• האם אני יכול להתחבר ולהבין את חברי הקהילה שלי באמת? האם מנהל קהילה בן 25 יכול להוביל קהילה של 60+? האם ניתן להוביל קהילה של מחלימים מסרטן כאשר מעולם לא היית חולה?
• האם חברי הקהילה יתחברו אלי? האם חברי קהילה הקיימת יצליחו לבטוח בי? 
• ללא היכרות עם עולם התוכן, האם ארגיש אי פעם בנוח להיות אקטיבי? לכתוב את דעתי האישית? מה יקרה אם טעיתי בניסוח, האם יצחקו עלי? 
• איך בכלל מתחילים? אני זקוק לזמן ארוך ומחקר יסודי על מנת להכיר את הקהילה ועולם התוכן שלה. רק משיחות אישיות, מחקר וניתוח מעמיק אצליח להבין את כל המורכבויות שמגיעות עם הקהילה. 

וכאן נשאלת השאלה; איך נוכל לבלוט מעל הקולגות שלנו? איך נוכל להראות שההבדלים שלנו הינם החוזקה הכי גדולה שלנו? 

ההבדלים הופכים אותנו לאדם הטוב ביותר לתפקיד

היתרון העצום בלהוביל קהילה היא ההבנה שזה לא one (wo)man show, זה לא סובב אותי. לא אמור להיות לי את כל התשובות, אלא ההצלחה שלי טמונה ביכולת שלי לשאול ולהקשיב לחברי הקהילה שלי. הם רוצים וצריכים להישמע, בכך אדייק את זיהוי הצרכים ואוכל גם לזכות באמונם. 

זו הזדמנות מצוינת להראות את יכולות ההובלה והניהול שלי, בעזרת ההבנה שזה לא סובב אותי, מאפשרת לי לתת את הבמה לחברי הקהילה, ולהם את היכולת לתרום ולהשפיע באופן משמעותי. 

ניסיון העבר וצורת הראייה שלי מאפשרת לי לראות את התמונה הגדולה. הסתכלות רעננה, שונה, חשיבה מחוץ לקופסא שתוביל לחדשנות. 

היכולת שלי להיות אובייקטיבי מאפשר לי לתת למחקר להוביל אותי ולהיות פתוח לרעיונות חדשים, מאשר לצאת לדרך עם הנחות יסוד סובייקטיביות, המגיעות מתוך ניסיון אישי, שעשויים להצר את הפתיחות המחשבתית ולמנוע או לשלול רעיונות חדשים וטובים.

ולא פחות חשוב, הרצון שלי להוכיח. יש בי דרייב ללמוד ולהתפתח מה שהופך אותי לעובד/ת המושלם. 

טיפים למקום העבודה הבא שלך

• תמנף את החולשות שלך. אל תנסה להסתיר את ההבדלים שאתה מביא, אלא שים אותם על השולחן וזכור כי אלה הם החוזקות הכי גדולות שלך. 
• בקש עזרה. מניסיון אישי, אחד הדרכים הכי משמעותיות ללמידה והתפתחות בתחום ניהול הקהילה, הינו למידת עמיתים. צור קשר עם מנהלי קהילה דומים לך ללמוד מהניסיון שלהם.
• בקש עזרה #2. פנה לחברי הקהילה שלך, התשובות לשאלות שלך כבר נמצאות שם ורק מחכות שתמצא אותם.
• בקש עזרה #3. קהילה ככל הנראה משרתת הרבה מאד מחלקות בחברה, צור קשר עם אותם בעלי עניין ותלמד מהם על הצרכים בעיניים שלהם (ואל תשכח לשתף אותם איך ענית על הצרכים ברגע שיש לך תוכנית פעולה).
• שכור/תעסיק את הכישורים החסרים לך. במקרה הזה, צרף לצוות שלך חבר קהילה. כמו שציינתי בהתחלה, יש יתרונות עצומים וברורים למוביל קהילה המגיע מבפנים, ולשים סביבך את מי שמשלים אותך יהפוך אותה למנהל קהילה טוב יותר.
• עשה שיעורי בית. תקדיש את הזמן והמחשבה למחקר מעמיק. שכשתבוא עם תוכנית חדשה ומסעירה תוכל לגבות אותה עם נתונים ועדויות משמעותיות.  

מאמר זה עלה לראשונה כהרצאה במסגרת CMX Spark , כנס אזורי למנהלי קהילות, אפריל 2021. 

יצירת מעורבות היא אחד האתגרים המשמעותיים בבנייה וניהול קהילה, הרי ללא מעורבות חברי הקהילה – האם זו אכן קהילה? אז כדי לצלוח במשימה שניצבת מולכם, ריכזנו לכם כאן מס' טיפים פרקטיים ליצירת מעורבות בקהילה:

ערך, ערך, ערך, ערך – כאשר פועלים להקמה והובלה של קהילה, הדבר הראשון שאנחנו צריכים לשאול את עצמנו הוא: מה הביא את חברי הקהילה להיות חברים בה? מה הם מחפשים? מה הקהילה יכולה לתת לחברים שלה? אלו שאלות שחשוב לענות עליהן בטרם נקים את הקהילה. ערך עבור חבר קהילה יכול להיות ידע, קשרים, תמיכה ועוד. טיפ: כדי לזהות מהו הערך שהקהילה משוועת אליו – יש לבצע מיפוי צרכים.

חברי הקהילה שלנו לומדים אגבית כיצד להשתתף בקהילה – תארו לכם שחבר קהילה ביקש עזרה דרך המרחב שהקמתם, ואף אחד לא הגיב לו. או חמור מכך, תארו לעצמכם שבמקום לקבל תשובה קונקרטית, הוא קיבל הצפה של פרסומות, ספאם, והצעות לא רלוונטיות. 

 – עוד תארו לכם שחברת קהילה אחרת ראתה זאת, וכעת היא זקוקה לעזרה בעצמה. מה הסיכוי שאותה חברת קהילה תרצה לבקש גם היא עזרה בקהילה? נמוך. 

 – בתור מנהלי קהילה אתם צריכים לוודא שחברי הקהילה מקבלים מענה (מדויק) לצרכים שלהם, כי מדובר במעגל שמזין את עצמו. ככל שחברים יחוו חוויה חיובית בעצם השתתפותם בקהילה, וככל שחברי קהילה יראו שחברים אחרים חווים חוויה חיוביות, כך הם ייטו לקחת חלק פעיל בקהילה.  

זה לא אתם, זה הם – בהמשך ישיר לטיפ הקודם – אל תתבלבלו לחשוב כי עליכם להיות הגורם היחיד שמשיב, כותב, נותן ערך, ומניע את הקהילה לשיחה. ההיפך. חפשו את חברי הקהילה האקטיביים והזמינו אותם לקחת חלק בשיח. אפשר לתייג אותם במענה לשאלה שנשאלה, אפשר לשוחח איתם בפרטי ולהציע להם להציג את עצמם, אפשר להעניק להם תפקידים בקהילה ועוד!

רושם ראשוני יש פעם אחת בלבד – לתהליך ההצטרפות לקהילה יש יכולת מופלאה להגביר את המעורבות בקהילה. זהו הרושם הראשוני שחברי קהילה חווים עם הצטרפותם למרחב. ככל שהתהליך יהיו מדויק ומוצלח יותר – כך נרוויח את הקשב והעניין של חברי הקהילה! אז איך עושים זאת?

 – מומלץ להתחיל להוביל את הקהילה עם גרעין חברים מצומצם אשר יבסס את השיח ורק לאחר מכן כדאי להתחיל להפיץ את הקהילה בצורה רחבה. החברים החדשים שיצטרפו לקהילה, יכנסו לתוך מרחב קיים ותוסס, כך שיהיה להם קל יותר "לקפוץ למים" ולקחת חלק בשיח הקיים. 

 – אפשר ליצור שאלות סינון בטרם הכניסה לקהילה (בפייסבוק למשל מדובר בפיצ'ר קיים, אך אפשר ליצור זאת גם בדרכים אחרות). שאלות הסינון לא רק עוזרות לכם להבין מי מבקש להכנס לקהילה, אלא זו הזדמנות לבקש מהמתעניין/ת לעצור, לקרוא, ולהבין למי הקהילה מיועדת ומהם קודי ההתנהגות המקובלים. 

 – אפשר להוסיף ולשלוח לכל חבר קהילה חדש שמצטרף הודעה אישית בה תציגו את עצמכם ואת הקהילה, ואף תניע את החבר החדש לכדי פעולה (לפרסם פוסט היכרות, לענות על שאלון וכו'). 

 – אגב, גם שרשרת מיילים שבועית אשר נשלחת באופן אוטומטי לחבר הקהילה יכולה להוות תהליך הצטרפות נהדר.

שאלו שאלות פתוחות – אם אתם רוצים ליצור שיח בקהילה, אפשרו זאת. שאילת שאלות פתוחות תאפשר לחברי הקהילה שלכם להביע את הדעה שלהם בנושא מסוים, ולא רק ללחוץ על כפתור ה"לייק" הידוע. 

אפשרו מגוון של דרכי השתתפות – יש אנשים שנהנים לקחת חלק בדיונים בפלטפורמה דיגיטלית, ויש אנשים שנהנים להגיע לאירועים פיזית (זוכרים מה זה?). יש אנשים שאוהבים לענות בפרטי, ויש אנשים שאוהבים לקבל חשיפה. יש חברי קהילה יוזמים, ויש חברי קהילה מגיבים. ככל שתאפשרו לחברי הקהילה שלכם מנעד רחב יותר של דרכי השתתפות, כך תצליחו "לגעת" ברבים יותר.

שתולים היא לא מילה גסה – לעיתים, לא משנה מה אנחנו עושים, השיח לא מניע. לכן, במידה ויש לכם היכרות קודמת עם חברי קהילה, תמיד אפשר לבקש עזרה: לענות על שאלה של חבר קהילה אחר, לפרסם פוסט בנושא מסויים, להגיב וכו'. כמובן שחשוב לשים לב שאתם עושים זאת במשורה, ורק במקרים בהם חבר הקהילה "השתול" הינו חבר קהילה מין המניין, שיש לו עניין ורצון לסייע. 

יש לכם טיפים נוספים להגברת המעורבות?

כיתבו לנו ונוסיף את האינפוט שלכם! 

עם התפתחות תחום ניהול הקהילות, קל מאוד ללכת לאיבוד בין שלל הקהילות שנפתחות חדשות לבקרים. לכן, כדי לעשות קצת סדר בבלאגן, ריכזנו לכם את ההגדרות המקובלות לסוגי קהילות שונים, מהי המטרה של כל סוג קהילה וטיפ מנצח לניהולה.

אז שנתחיל?

קהילת מוצר: קהילה המבוססת בעיקרה על יוזרים של מוצר. בקהילות מוצר אנו רואים במשתמש של המוצר לא רק כלקוח ותו לא, אלא כחבר קהילה, בונים לו מרחב בו הוא יכול להתבטא באופן חופשי, ומייצרים דיאלוג בין חבר הקהילה למוצר, ובין חברי הקהילה עצמם. 

1. 1. מטרה/ות לשמה תוקם קהילת מוצר: להוות את הגשר בין המטרות העסקיות של החברה (המוצר) לבין הערך שניתן לתת לחברי הקהילה (במקרה הזה – משתמשי המוצר). דרך הקהילה נוכל לעודד את נאמנות הלקוחות למוצר, לקבל פידבקים לשיפורו, ליצור קהילת שגרירים אשר תפיץ את "הבשורה" הלאה, להיעזר בניסיון המשתמשים הוותיקים לפתרון אתגרים עבור משתמשים חדשים ועוד.
   2. דוגמאות: Rise up, Honeybook, Elementor, Waze, Powtoon, Joytunes, ועוד.
   3. טיפ מנצח: אין שום דרך קלה לדעת מי יהיה חבר קהילה מעורב ובעל ערך למוצר שלכם, עד שלא תחל פעילות הקהילה. שתו קפה (פיזי או דיגיטלי) וערכו שיחה פרונטלית עם כמה מהאנשים אותם אתם רואים כחברי הקהילה האידיאלית שלכם. חילקו איתם טיוטות מוצר ורעיונות, אך בעיקר הקשיבו לדעה ולביקורת שלהם.

קהילת מותג: קהילה המנוהלת מטעם מותג ופונה לקהל לקוחותיו הקיימים ו/או הפוטנציאלי על בסיס מכנה משותף מאגד.

1. 1. מטרות אפשריות לשמן תוקם קהילת מותג: גידול במכירות המותג; חדירה לפלח שוק מסוים (דרך הקמת קהילה המיועדת לאותו קהל); גידול בשביעות הרצון של קהל היעד ו/או גידול בנאמנות הלקוח למותג; היכרות עם צרכי קהל היעד דרך חשיפה לשיח שוטף ועוד.
   2. דוגמאות: Adidas Runners ,Sephora, קהילת אוהבי הקפה שגם קצת מבינים בזה.
   3. טיפ מנצח: אחד העקרונות החשובים בקהילה הוא שמירה על אותנטיות ושקיפות. מותג שמקים קהילה ומסתיר זאת ביודעין חוטא לקהילה ואם הדבר יתגלה הנזק גדול על התועלת. מידת המעורבות של המותג בקהילה תלויה במטרות אותן מעוניין המותג להשיג, אך לכל הפחות יש ליצור דיסקליימר שמשייך את המותג לקהילה. 

קהילת בוגרים: קבוצה של אנשים שהמכנה המשותף שלהם הוא שסיימו יחדיו מסלול כלשהו (למשל: אקדמי, צבאי, מקום עבודה) ויצאו כל אחד לדרך חדשה ושונה. המחבר בין חברי הקהילה הוא הקשר והזיקה למוסד, תעודה, השכלה או ניסיון משותף שצברו.

עד לשנים האחרונות, ארגוני הבוגרים היו נחלתם המרכזית של מוסדות אקדמיים, אך אימוץ תפיסות קהילתיות הובילו לכך שאנו יכולים לאתר כיום קהילות בוגרים איתנות ומעורבות גם ביחידות צבאיות שונות, קורסים ותכניות במגזר הציבורי והשלישי ואפילו אצל חברות עסקיות ציבוריות ופרטיות. 

1. 1. מטרה/ות לשמה תוקם קהילת בוגרים: חיזוק הקשר עם הבוגרים לצורך תמיכה הדדית זה בזה – הבוגרים הופכים להיות שגרירי הארגון, והארגון ממשיך לתת להם ערך כדוגמת נטוורקינג, חברויות, הזדמנויות תעסוקה, וקידום מטרות משותפות המתכתבות עם ערכי המוסד. מנגד, הבוגרים יכולים לסייע לארגון באמצעות גיוס כספים, דיוורור ערכי הארגון כלפי חוץ, גיוס והזמנת חברים חדשים לארגון ועוד. 
   2. דוגמאות: ארגוני בוגרים של אוניברסיטאות כדוגמת; הארוורד, MIT, אוניברסיטת תל אביב, המרכז הבינתחומי הרצליה, קהילות בוגרים של יח׳ צבאיות כדוגמת; חובלים, 8200, חיל האוויר, שייטת, מטכ״ל ועוד. קהילות של תכניות במגזר השלישי; ארגון הבוגרים של שגרירי רוטשילד, עתידים, ולסיום, ארגוני בוגרים של פירמות רו״ח ועו״ד כדוגמת KPMG, פישר בכר חן וול אוריון ושות׳.
   3. טיפ מנצח: הטעות הנפוצה בקרב קהילות בוגרים היא המחשבה כי עצם השתייכות חברי הקהילה לאותו ארגון בעבר, היא הגורם המחבר ביניהם שיכול להניע את הקהילה ולהשיג את מטרותיה. אף על פי כן, הנוסחה להצלחה בקהילת בוגרים היא היכרות עומק של המוסד עם חברי הקהילה. ככל שמובילי הקהילה ישימו דגש על החיבורים, ההזדמנויות וההיכרויות בין החברים בקהילה כך יכולתם להשיג מטרות שונות ולההנעה לפעולה של החברים בה תגדל.

קהילה גיאוגרפית: קבוצת אנשים הגרה בשכונה, עיר או ישוב וחולקת מכנה משותף של שכנות ויחסי גומלין. הצרכים, ההתמודדויות והמשאבים המשותפים המשפיעים על חיי היומיום של התושבים ועל איכות חייהם.

1. 1. מטרה/ות לשמה תוקם קהילה גיאוגרפית: חיזוק החוסן הקהילתי ביישוב, העלאת רמת איכות החיים, תנועה אל עבר מטרות משותפות ועוד.
   2. דוגמאות: קהילות השוות ברחבי הארץ, השכנים של בן גוריון, סגול גלקסיה, הרשת באר שבע ועוד.
   3. טיפ מנצח: בקהילה גיאוגרפית חשוב לחזק את מימד הבחירה, להזמין אנשים להשתתף, להקשיב ולאפשר במקום לרתום, להניע ולגייס. הטרמינולוגיה מעצבת את פני הקהילה.

קהילה חברתית: קהילה המוקמת ע"י יחיד ומאגדת אינדיבידואליים על בסיס מכנה משותף.

1. 1. מטרה/ות לשמה תוקם קהילה חברתית: בסיס לשיתוף חוויות; הפגת תחושת בדידות; יצירת כוח משמעותי להובלת שינוי (חברתי/ תפיסתי). לעיתים הקהילה החברתית תהיה גם מבוססת על מודל כלכלי המניב רווחים למוביל הקהילה. 
   2. דוגמאות: סופרגירלז זה אופי, אפס הפרדה, אבא פגום, מאמצחיק
   3. טיפ מנצח: מכיוון שתחום הקהילות כה פורח, שניה לפני שפועלים להקמת קהילה חברתית, עצרו. האם המרחב שאתם רוצים להקים קיים כבר? מה הבידול שאתם מציעים לחברי הקהילה? מדוע שהם יבחרו לקחת חלק בקהילה שלכם ולא באחת הקהילות הקיימות? ככל שהערך והבידול שתציעו יהיה גבוה יותר, כך הסיכוי שהקהילה תפרח גדל בהתאם. 

קהילת צרכנות: קהילה שמנגישה לחבריה הזדמנויות רכישה בלעדיות בנושאי תוכן של הקהילה (מוצרים ושירותים). המודל העסקי המקובל בקהילות צרכנות הוא מודל האפיליאציה (עמלות ממכירות) לצד קבוצות רכישה ופרסום של מותגים וחברות בנושאי וערכי הקהילה.

1. 1. מטרה/ות לשמה תוקם: תיעול הכח המספרי להזדמנויות צרכניות (הטבות, הנחות, שוברים וקופונים) עבור החברים, הצעות שאינן נגישות לצרכן הבודד; חינוך שוק לצרכנות נבונה; ערך מוסף לחברי קהילה קיימת בדמות של הטבות צרכניות.
   2. דוגמאות: רעות תקני לי, מאמאגורו, ליז קופוני, מוטקה, איגוד זוכי מחיר למשתכן.
   3. טיפ מנצח: כבדו את חברי הקהילה שלכם ומצאו עבורם את הדיל וההנחות הטובות והשוות ביותר. כמו כן, בפרסום ובקידום מוצרים שונים חשוב לשמור על שקיפות, אותנטיות ואמינות גבוהה מול חברי הקהילה. אל תקדמו מוצר שלא הייתם רוכשים בעצמכם או לקרובים שלכם.  

קהילת שגרירים: מציאת מנהיגים מקרב קהל היעד אשר מדווררים את מסרי הגוף המוביל.

1. 1. מטרה/ות לשמה תוקם קהילת שגרירים: מסייעת בהרחבת החשיפה האורגנית של הגוף המוביל דרך השגרירים ומסייעת בקידום המסרים ו/או המטרות של אותו גוף.
   2. דוגמאות:הקפטנים של Adidas runners, אלביט.
   3. טיפ מנצח: אל תתייחסו אל התוכנית כאל תוכנית שותפים. אל תספקו לשגרירים שלכם תמריצים בדמות הרשמות חדשות או יצירת לידים כדי שלא יאבדו לחלוטין את חופש הפעולה המספק להם את האמינות לה אתם זקוקים. כל פעולה שלהם צריכה להתבסס על האופן המיטבי בו ניתן להצמיח את המותג שלכם ואת התדמית המקומית שלו, ולא על הנעה להרשמה נוספת של משתמש אחד או שניים. הלקוחות החדשים ינהרו אליכם ברגע שהשגריר שלכם יזכה באמונם.

קהילה פנים ארגונית: קהילה המוקמת ע"י ארגון למען העובדים שלו. קהילות פנים ארגוניות מתחלקות למספר תתי סוגים כגון 

• קהילת למידה (קהילה המלווה תהליכי למידה בארגון ומטרתה להטמיע את החומר הנלמד, ליצור המשכיות לתהליך הלמידה, ולאפשר לחברים בה ליישם את החומר הנלמד); 
• קהילת ידע (קהילה המאגדת את כל אנשי המקצוע בארגון העוסקים בתחום, שירות, טכנולוגיה מסויימת ומשתפים זה את זו בידע ובשאלות המקצועיות שלהם); 
• קהילה חברתית (קהילה המבוססת על סממן מזהה ושאינו מקצועי, כגון השתייכות אתנית, מגדר, תחביב משותף);
• קהילת שגרירים (קהילת עובדים המשגררים את מסרי הארגון לגבי התפתחות המוצר, גיוס עובדים, חיי העובד בחברה וכו').

1. 1. מטרה/ות לשמן תוקם הקהילה קהילה פנים ארגונית: כפי שניתן לראות, המטרות משתנות לפי סוג תת הקהילה שתוקם.
   2. דוגמאות: בנק ישראל, KPMG, מיקרוסופט
   3. טיפ מנצח: בתור עובדים, אנו נדרשים לבצע את המשימות המוטלות עלינו ושבגינן אנו מקבלים תשלום. השתתפות בקהילה, על אף שזו קהילה פנים ארגונית, צריכה להעניק לחברי הקהילה ערך אמיתי כדי שהשתתפותם בה תנבע מרצון אמיתי. 

יש עוד סוגים רבים של קהילות, הגדרות וטיפים, אך קצרה היריעה מלהכיל

מקווים שהצלחנו לעשות לכם סדר בים הקהילות.

תרצו להוסיף הגדרה לסוג קהילה אחר? כתבו לנו ונעדכן את הבלוג. 

בתקופה בה ריחוק חברתי ובידוד נכפה על העולם כולו, רבים הבינו את החשיבות הבסיסית שב"ביחד". הרשתות החברתיות היוו מרחב המאפשר לאנשים ממקומות שונים להתחבר, לשוחח, ולעזור זה לזו – על אף העדר היכולת להתקהל. 

אז מה כל זה אומר על השוק עצמו? על מקצוע ניהול הקהילה ועל עתיד התחום?

זו השנה השניה ש-Community Forward, ארגון מנהלי הקהילות של ישראל, עורכות סקר ענק כדי לאתר את המגמות והתנודות שחלו בשוק ניהול הקהילות בשנה החולפת, והתוצאות – לא פחות ממפתיעות.

בעוד שבשנת 2019 40% מהמשיבים לסקר עסקו בתחום זה בהתנדבות מלאה ורק כ-60% התפרנסו מניהול קהילה כשכירים או כעצמאיים, בשנת 2020 כ-73% מהמשיבים ענו שהם מרוויחים מניהול הקהילה בין אם כשכירים במשרה מלאה, חלקית, יועצים, או עצמאיים. 

יתרה מכך, 54% אשר מנהלים את הקהילה שלהם דרך קבוצה בפייסבוק השיבו כי הם מתפרנסים מעצם ניהול הקהילה – או כשכירים או כעצמאיים. 

גידול העוסקים בתחום ניהול הקהילה בשכר מצביע על שתי מגמות עיקריות: 

1. יצירתן של משרות חדשות בתחום לאור ההתעוררות השוק העסקי שחותר ליצירת מערכת יחסים אותנטית וחזקה עם קהל היעד שלהם.
2. תהליכי מוניטיזציה שעוברות קהילות אשר החלו כהתאגדות חברתית של אנשים בעלי מאפיין משותף ועם הזמן מנהלי הקהילות פיתחו לאותן קהילות מודל כלכלי אשר יניב להם הכנסה.

רות עדן, מנכ"לית Community Forward ושותפה מייסדת אומרת: "כשהקורונה הגיעה לישראל נאלצנו לבטל תכניות רבות והיינו בטוחות שנחווה עצירה מוחלטת בפעילות שלנו. לא עבר חודש, ופתאום ראינו גידול ענק בכמות הפניות אל החברה. בראש ובראשונה פנו אלינו ארגונים וחברות ענק אשר בעקבות המצב ביקשו ליצור אסטרטגיה להקמת קהילה פנים ארגונית או קהילה שיווקיות להעצמת הקשר עם עובדי החברה או לקוחותיה. מעבר לכך, גם אנשים פרטיים רבים פנו אלינו לקבלת הכשרה כמנהלי קהילה לאחר שזיהו את הפוטנציאל הגלום בשוק".

אנו עדים למגמה זהה גם בעולם, חברות גלובליות רבות מקימות קהילות מותג ומוצר, ארגונים רבים מקימים ומעלים הילוך בהקמת קהילות פנים ארגוניות וכן ארגון מנהלי הקהילות הבינלאומי CMX ערך השנה את הכנס השנתי שלו באופן וירטואלי והשתתפו בו אלפי מנהלי קהילות מרחבי העולם.

ומה לגבי התגמול למנהלי קהילות?

במסגרת שיאני השכר, אנו רואים את קהילות המוצר כמובילות בראש כאשר כ-36% ממנהלי הקהילות מרוויחים בין 15,000-20,000 ש"ח לחודש.

בקהילות בוגרים לעומת זאת, רוב העוסקים במלאכה עושים זאת בהתנדבות.

פרילנסרים מרוויחים בממוצע בין 10,000-15,000 ש"ח לחודש (כ-40%). 

קצת על הפלטפורמות לניהול קהילה

באשר לפלטפורמות לניהול קהילה, פייסבוק עדיין מובילה בראש ואחריה באה הוואטסאפ.

חן הרשקוביץ-אוחיון, שותפה מייסדת בארגון מנהלי הקהילות של ישראל, מציינת: "לתפיסת Community Forward, פלטפורמה לניהול קהילה חייבת לאפשר דיאלוג ודו שיח בין חברי הקהילה – דבר אשר הוביל גם לפיתוח פיצ'רים רבים המסייעים לנהל את הקהילה בצורה טובה דרך פייסבוק". 

מהם סוגי הקהילות הפופולריות ביותר?

המספרים מדברים בשם עצמם אבל חשוב לציין כי בהשוואה לסקר של שנה שעברה מדובר בזינוק אדיר בסקטורים של קהילות מקצועיות, קהילות מותג וקהילות פנים ארגוניות והמגמה הזו רק בתחילת דרכה.

קצת על ניהול קהילה והאקדמיה

בעוד ששנה שעברה ראינו חלוקה שווה של מנהלי קהילות בעלי תארים לאלו ללא תארים, השנה אנו רואים כי 44% מהמנק"לים המשיבים לכנס הינם בעלי תואר ראשון, 28% בעלי תואר שני, ורק 7% ללא תואר אקדמי כלל, ו-7% נוספים בעלי תעודה מקצועית בלבד. 

לצד זאת, מוסדות אקדמיים רבים בארץ החלו לשלב בבתי הספר למנהל עסקים, יזמות ושיווק את תחום ניהול הקהילות כחלק ממערך הלימודים.

ולסיכום:

מהסקר גילינו שתפקידם של מנהלי קהילות אחראיים חולש על מגוון רחב ביותר של נושאים כמו יצירת מפגשי אוף ליין / זום, בניית גאנט תוכן, יצירת אסטרטגיה לניהול קהילה, יצירת שיתופי פעולה אסטרטגיים, ניטור שיח באון ליין ומדידת השפעת הקהילה על הצלחת הקהילה על הארגון. 

אין ספק כי אנו רואים התפתחות אדירה בתחום ניהול הקהילות כאשר גופי ענק מקימים קהילות לרבות צה"ל, מוסדות אקדמיים, מוסדות ממשלתיים, בנקים וגם חברות מסחריות מהגדולות במשק.

השאלה היחידה שנותרה כעת היא מי החברה הבאה שתצטרף לטרנד (שכבר כאן כדי להשאר!) ומי ינהל עבורה את הקהילה?  

גרפיקה: ג'רי וינוקור ליבליין 

כצעד ראשון, שמנו לעצמנו מטרה לייצר ביחד את אמנת מנהלי ומנהלות הקהילה. אמנה שתגדיר את מערכת היחסים של מנק"לים בישראל, הגדרת התפקיד שלנו, ובכלליות תיצור תיאום ציפיות פנימי וחיצוני לגבי מיהו מנהל קהילה? מטרת האמנה הינה יצירת הגדרה רחבה של המונח "קהילה", הגדרת התפקיד של מנהל/ת הקהילה ומה הוא טומן בחובו, מארג הקשרים שבין מנהלי ומנהלות קהילה, וכן התפקיד של מנהלי/ות קהילה ביצירת מרחב בטוח.

את התהליך הזה הובלנו בצורה קהילתית, יחד עם מנהלי הקהילות בשטח המובילים יום יום קהילות בארץ ובעולם, כדי ליצור הסכמה רוחבית ככל הניתן שיחד תעצב את התפקיד המתפתח הזה.

האמנה נבנתה ב-4 שלבים:

1. במשך שבוע שלם הצפנו בקהילה הדיגיטלית של הארגון (קבוצת הפייסבק) שאלות לדיון אשר יהוו את הבסיס לכתיבת האמנה. מטרת השיח הדיגיטלי היתה לתת מקום ולהנכיח את קולם של חברי הקהילה, גם אם הם לא יכולים לקחת חלק פיזית בכתיבת האמנה. כל חבר וחברת קהילה הוזמנו להוסיף את מחשבותיהם, רעיונותיהם, והגיגיהם בכל הנוגע לנושאים השונים.
2. לאחר מכן, קיימנו מפגש שולחנות עגולים שנערך במשרדי פייסבוק ישראל, בנוכחות עדי סופר תאני, מנכ"לית פייסבוק ישראל. כ-60 מנהלי קהילות התחלקו בין 4 שולחנות ויחד ניסחו את ה"אני מאמין" שלהם בנוגע לאותה סוגיה. המשתתפים אף החליפו שולחנות כך שכל משתתף יכל להשפיע, באופן ישיר, על לפחות שתי סוגיות מתוך האמנה.
3. את החומר הגולמי שנוצר במפגש הזה, ערכנו לכדי מסמך מסכם, אותו הצגנו בקהילה הדיגיטלית של הארגון (קבוצת הפייסבוק). המסמך היה פתוח להערות, כך שכל חבר קהילה, בין שהשתתף במפגש ובין שלאו, יכל ויכלה להשפיע באופן ישיר על המסמך הסופי.
4. לאחר קבלת ההערות של המשתתפים, יצרנו מסמך סופי, אותו הצגנו לחתימת חברי הקהילה ואימוצה באופן רשמי.

הרי האמנה הרשמית של Community Forward לפניכם.  

* האמנה מנוסחת בלשון זכר אך פונה לשני המינים.

מהי קהילה?

קהילה היא קבוצה של אנשים המקיימים ביניהם סוג של שותפות, חולקים עניין משותף ומקיימים ביניהם אינטראקציה היוצרת מרחב משותף ובו תחושת שייכות.

לחברים ולחברות בקהילה יש לרוב מטרות משותפות.

קהילה מתקיימת במרחב פיזי (אוף-ליין) ו/או דיגיטלי (און-ליין) ומרחבים אלו מהווים תשתית לשיח.

בכל קהילה יש בעלי ובעלות תפקידים המאפשרים לה להתנהל הלכה למעשה.

חשוב לציין כי קיימים סוגים שונים ומגוונים של קהילות: קהילה גיאוגרפית, קהילה סביב עניין משותף, קהילה מקצועית, קהילה ערכית, מגדרית, פוליטית ועוד.

קהילות מעוררות, מעודדות ויוצרות תחושות של:

• שייכות – על בסיס חוויה משותפת, תכונות אופי, תחום עניין, צורך משותף, גורל משותף וכדומה.
• ביטחון – על בסיס מרחב בטוח.
• משמעות.
• אכפתיות וסולידריות. 
• "גאוות יחידה"
• גיוון דעות ופלורליזם – הכלה והקשבה הדדית, עידוד של דיון פורה וריבוי דעות.
• ערך מוסף למובילי הקהילה ולחברי הקהילה גם יחד – תוכן, אירועים, גיבוש, הכשרות, מידע, תמיכה – בהתאם לכל קהילה ומטרותיה.

תפקיד מנהל/ת הקהילה

סעיף זה מתעלה מעל מגוון סוגי הקהילות ומונה סעיפים כלליים, הרלוונטיים לכל קהילה, בין אם היא קהילה פיזית או וירטואלית, קהילת נושא, מוצר או חברה.

עם הקמת הקהילה תבחר הפלטפורמה המתאימה למטרות הקהילה ולקהל היעד אליו היא פונה (תיתכן יותר מפלטפורמה אחת).

אין הכרח כי מנהל/ת הקהילה יהיה או תהיה מייסד/ת הקהילה, וזו תהא שותפה בקביעת חזון, מטרות, ערכי ואופי הקהילה.

מנהל/ת הקהילה אחראי/ת על שמירת מרחב בטוח עבור חברי וחברות הקהילה, זאת בכדי לאפשר ביטוי של מגוון דעות (גם אם הן מנוגדות לאלו של מנהל/ת הקהילה).

מנהל/ת הקהילה מתנהל/ת מתוך מתן דוגמה אישית בהתוויית תרבות השיח ומתוך שאיפה לאפשר לכלל חברי וחברות הקהילה לחוש בנוח להביע את דעותיהם ואף לחוש שייכות וגאווה.

גמישות וקשב לרוח הקהילה ולצרכיה נדרשים ממנהל/ת קהילה.

על מנהל/ת קהילה לזכור שהקהילה שייכת לכלל חבריה ולקחת בחשבון שעשויים להידרש שינויים תוך כדי התפתחות הקהילה ובהתאם למטרותיה, כולל האצלת סמכויות: גיוס מתנדבי פעילות ו/או מנהל/ת שותף/ה בניהול והובלת הקהילה.

תפקיד נוסף וחשוב הינו יצירת ערך עבור חברי וחברות הקהילה. תפקיד זה כולל הנגשת ידע בנושאי הקהילה לחברי וחברות הקהילה. בנוסף, תפקיד מנהלת הקהילה יכול לכלול גם ערך חברתי על ידי מפגשים פיזיים והרחבת הרשת החברתית של חברות הקהילה. על מנהל/ת הקהילה להנגיש את הקהילה לקהל היעד הרלוונטי ולעודד אינטראקציה פעילה של חברות הקהילה עם תכני הקהילה וזאת במטרה לשמר את חברות הקהילה השונות ולייצר עבורן ערך.

תפקיד מנהלת קהילה ביצירת מרחב בטוח בקהילה

האמור מתייחס למרחב קהילתי שמתקיים הן במרחב הוירטואלי והן במרחב פיזי:

• על מנהל/ת הקהילה להוות דוגמה אישית ולשמור על שיח מרחב מכבד שבו אין מקום לאלימות מילולית או אמירות פוגענית.
• על מנהל/ת הקהילה לפעול בשקיפות ליצירת קווים מנחים או כללים ולערוך תיאום ציפיות בין מנהלי ומנהלות הקהילה לחברותיה באשר להגדרת המרחב הבטוח.
• במידה וקיים תקנון לארגון/קבוצה
• על מנהל/ת הקהילה לפעול על מנת ליישם אותו במרחב הוירטואלי.
• על מנהל/ת קהילה להיות גורם מאפשר ככל הניתן, במסגרת שמירה על חוקי הקהילה ומטרותיה וזאת כדי לתת מקום למגוון דעות.
• על מנהל/ת הקהילה לפעול בשקיפות כלפי הקהילה כדי לעורר מרחב בטוח ושוויוני.
• על מנהל/ת הקהילה להיות עקבי בפעולות הניהול שלו, תוך כדי דוגמה אישית והקפדה עצמית.
• על מנהל/ת הקהילה לשאוף להגן על חברי וחברות הקהילה כך שאלו יוכלו לחוש בה ביטחון.
• על מנהל הקהילה לבחור את הדרך המתאימה ביותר לרוח הקהילה לניהול מחלוקות, בין אם במתן כלים או בהתערבות על מנת לצור מרחב בטוח.
• על מנהל/ת הקהילה לשאוף להכללה של כלל המגזרים בחברה הישראלית.

מערכת יחסים אתית בין מנהלות קהילה: מה מותר ומה אסור?

שיימינג: להימנע מביוש

מומלץ להוסיף התייחסות כחלק מחוקי הקבוצה – לא לבצע שיימינג על קבוצות אחרות.

תפקיד מנהלת קהילה לעצור מקרה שכזה.

העתקה מקבוצות אחרות (במידה והקהילה מתקיימת במרחב וירטואלי)

על מנהלת הקהילה לבדוק אם מותר להשתמש בחומרים.

במידה וכן – לתת קרדיט או לנהל על זה שיח עם מנהל/ת הקבוצה.

אין להוציא מידע החוצה ויש למחוק הודעות שהועלו בקבוצה ועברו על הסודיות של קבוצה אחרת.

הפצת הקהילה שלך בקהילה אחרת

עלינו לכבד את כללי הבית ולהוות דוגמא. ניתן לעשות זאת רק בתיאום עם מנהל/ת הקהילה.

לעודד אי תחרות ומניעה משיווק של הקהילה שלך בקהילות אחרות, אלא אם הדבר מתואם ומקובל על מנהלי הקהילה משני הצדדים.

שאלי תחילה (Ask first)- יצירת תקשורת ישירה בין מנהלות קהילה, לפני פעילות כזו או אחרת.

קידום שיתופי פעולה על בין קהילות

עלינו, כמנהלי ומנהלות קהילה:

• לעודד שיתופים ושיח
• לצור ערך מוסף על ידי שיתוף פעולה בין קהילות
• לקדם שיח חיובי
• לקדם פתיחות מחשבתית
• לעודד שיתופי ידע 
• לצור מרחב לפרסום קהילות ותתי קהילות נוספות
• למפות ולהנגיש מידע קיים
• לשאוף לחבר בין קהילות

במפגש השתתפו מספר מובילי ומנהלות קהילה אמיצים ואמיצות, שהעזו לצעוד לתוך המרחב הזה.

לא קל לדבר על הטרדות מיניות. גם במפגש חווינו כי השיח על הנושא דומה להליכה על ביצים, אך דבר אחד היה ברור לכולם: אם לא נדבר על זה, זה לא יעלם.

סביר להניח, שביום מין הימים יקרה אותו מקרה, אשר יוביל לשרשרת תקדימים לגבי האחריות שיש לנו כמנהלי ומובילי קהילות על הטרדות מיניות בקהילה. מעבר לאחריות המשפטית שאולי תחול עלינו ביום מין הימים (ויש שיטענו כי היא חלה כבר היום), יש לנו גם אחריות ערכית ליצור עבור חברי הקהילה שלנו מרחב בטוח ולכן, אנו רוצות לחלוק איתכם את התובנות שעלו במפגש ואת הצעדים הבאים.

מאחר ויש שוני רב בין קהילה לקהילה, הפתרונות בהכרח יתחילו משיח ועיסוק בנושא, ויצירת פתרונות מתוך הקהילה עצמה. הצעד הראשון הוא לנרמל את השיח בנושא, לתת לו תוקף ולאפשר שיח נעים ובטוח.
זה לא פשוט, אך זו האחריות שלנו כמנהלי קהילה לפתח יכולות שיח וליצור מרחב מתאים לשיח כזה. 

מה היה במפגש?

את המפגש פתחנו בשני קטעי סטנד אפ, האחד מנקודת המבט הנשית והשניה מנקודת המבט הגברית.
התגובה הראשונית הייתה "איך אפשר לצחוק על נושא כזה"

אך האמת היא, שלצחוק יש אפקט מנרמל והוא איפשר לשיח להתקיים בצורה חופשית יותר.

אחרי שצפינו בסרטונים האלה החלו לעלות שיתופים והמרחב הרגיש בשל יותר לשיח.

לאחר מכן התחלנו לדבר על הטרדה מינית, על המונח המצומצם הזה, שמקפל בתוכו הרבה יותר מ"רק הטרדה". העמקנו בנושא זה בראי ובהשוואה לחוק למניעת הטרדות מיניות, אשר יש בו שלושה היבטים חשובים:

1)  הטרדה תהיה הטרדה בהתאם ל"סטייט אוף מיינד" של המתלוננ.ת – כלומר, מישהי אחת יכולה לחוות התנהגות מסוימת כהטרדה ומישהי אחרת לא. הרציונל הוא לסייג את החוק למניעת הטרדה מינית מהמישור הפלילי ששם דגש על "סטייט אוף מיינד" של הפוגע וזאת מתוך נקודת מבט פמיניסטי.

2)  יחסי מרות  – החוק מגדיר מהם יחסי מרות. במצב בו התקיימה התנהגות שמהווה הטרדה וזה נעשה במסגרת יחסי מרות, לא משנה האם המוטרדת "הסכימה" להתנהגות המטרידה ו/או לא אמרה במפורש שאינה מסכימה, ההתנהגות עדיין תהווה הטרדה, וזאת מכיוון שבתוך יחסי מרות ייתכן וההסכמה איננה כנה ואמיתית כי קיים אלמנט של פחד.
מרות הינה שליטה של הממונה על מי שכפוף לו והיא כוללת גם השפעה וסמכות עקיפה ואינה מוגבלת ליחסים של מעסיק או ממונה ישיר בלבד – כלומר כל יחסים באשר הם, גם כאשר מדובר בהתנדבות.

3)  אחריות תאגידית – בשנים האחרונות הורחבה האחריות של מנהל.ת תאגיד על נושא הטרדות מיניות בארגון. מנהל.ת תאגיד חייב.ת לנקוט באמצעים למניעת הטרדות מיניות כמו: פרסום תקנון המבהיר מהי הטרדה מינית על פי החוק ולמי בארגון פונים במקרה של הטרדה, כמו גם את ההליך עצמו, מינוי ממונה על הטרדה מינית המברר את המקרה (עדיף ממונה אובייקטיבית וחיצונית), הדרכה למניעת הטרדה מינית בארגון ועוד. אלו הדברים שצריך לעשות על פי חוק, אולם, עם השנים בעיקר לאחר עידן metoo#, הורחבו הסמכויות והציפיות ממנהלי.ות תאגידים ותאגיד יכול למצוא עצמו חשוף לתביעות ופיצויים במידה והוא לא פועל למניעת הטרדות מיניות בארגונו.

איך זה מתקשר לקהילה?
א.נשים לוקחים חלק בקהילות בימינו, מתוך כמיהה לתחושת שייכות. שייכות יוצרת משמעות ולהפך.
כשמתרחשת הטרדה מינית בתוך הקהילה – תחושת השייכות והמשמעות נפגמת, מרקם הקהילה נפגע ונוצר חוסר ביטחון. הנושא של הטרדות מיניות ברוב הקהילות אינו מוסדר ורבים אינם יודעים איך לטפל בסוגיה הן בהקשר של המתלוננת והן בהקשר של המטריד.

החוק עדיין שותק בכל עניין ההסדרה של הטיפול בהטרדות מיניות שלא במסגרת יחסי עבודה.

מדובר בחוק שתוקן כעשר פעמים הן בסעיפי החקיקה והן בתקנות, גם הפסיקה יצרה שינויים מבניים משמעותיים בהבנת תופעת ההטרדה המינית ובהתמודדות עימה והיום בתי המשפט נוהגים לבחון את יחסי המרות והאם מדובר במערכת יחסים נצלנית, הגם שלא מדובר במקום עבודה.

על כן, יכולה להיווצר חובה על מנהלים.ות המפעילים.ות מתנדבים.ות (בקהילה, בעמותה ובארגון) לפעול למניעת הטרדה מינית בארגון בדיוק כמו שמצופה ממעביד. בדיוק בשל כך, עמותות, קהילות וארגונים כבר לא מחכים לשינוי החקיקתי (למרות שהם יודעים שהוא יגיע) ומנחילים מנגנונים למניעת הטרדה מינית, כבר עכשיו.

היופי הוא, שכאשר אין "חובה חוקית" אפשר ליצור פתרונות יצירתיים כמו: גישור, הנחלת שיח יותר עמוק ותהליכי, יצירת מנגנון הקשבה למתלוננות, קוד אתי וולנטרי בקהילה שמציב גבולות.

ולסיכום – איך מתחילים לעורר שיח בנושא בקהילה שלי?
בדיוק כמו שמצפים ממעסיק לעשות הסברה בנושא, בדיוק כפי שבוחנים את אחריות המעסיק בהתאם לפעולות שעשה למניעת הטרדות במקום העבודה, כך גם עלינו להזמין שיח והסברה בנושא.
מעבר לרמה המשפטית, יש כאן גם אחריות מוסרית ליצירת מרחב בטוח.

אתם מוזמנים לראות את הסרטון המעולה הזה שמדבר על הסכמה >> https://youtu.be/oQbei5JGiT8
שתפו אותו בקהילות שלכם. הזמינו את השיח הזה למרחב.

תחשבו מהן הפעולות שאתם יכולים לעשות כבר היום כדי לעודד שיח, כדי ליצור קוד אתי סביב הנושא, כדי להפוך את הקהילה שלכם למרחב בטוח עבור חבריה.

נעה מגר, חברת קהילה שהשתתפה במפגש, הרימה את הכפפה והתחילה לגלגל יצירת קוד אתי למניעת הטרדות מיניות בקהילה. מוזמנים.ות ליצור איתה קשר ולהצטרף למסע המרתק הזה.

אם אתם חושבים ליצור מפגש קהילה בנושא בקהילה שלכם, אז יש לכם הזדמנות נהדרת לרכוש סדנה של ורדית במחיר מוזל במסגרת הקמפיין הזה >> https://headstart.co.il/project/58571

Photo by Mihai Surdu on Unsplash

הקורונה עושה שמות בנשמות, פוגעת בנפשות של רבים מאיתנו ומביאה אנשים לתחנת קצה של שבר נפשי ואובדנות. 

כן, אובדנות. אובדנות חוצת מגזרים, גילאים והבדלים דמוגרפיים. 

לכן, חשוב שמנהלי ומובילי קהילות ילמדו לזהות מצוקה ואת הנקודה בה צריכה להידלק נורה אדומה. 

מה אומרים המספרים? 

• בישראל מתאבדים בכל שנה למעלה מ – 500 בני אדם. 
• למעלה מ – 10,000 ניסיונות התאבדות מתבצעים בכל שנה. 
• כל יומיים, 3 אנשים מתים כתוצאה ממעשה אובדני. 
• בעולם, כמיליון בני אדם מתאבדים. כל 40 שניות. בזמן שתסיימו את קריאת הבלוג הזה מישהו בעולם ימות כתוצאה מהתאבדות. 

הקורונה השאירה אנשים להתמודד עם הנזקים שנגרמו לבית, למערכות יחסים, לעסק, לגוף.
עם הבדידות, משברים נפשיים נולדים או מוחרפים וכתוצאה מכך עולים שיעורי ההתאבדויות. 

מהי הדינמיקה של התאבדות? 

התאבדות היא סיום חיים של אדם שלא היה יכול יותר להכיל את הסבל הנפשי שלו. התאבדות היא אירוע רב נפגעים שמתרחב לעוד כ- 20 בני משפחה וחברים אשר נותרים מאחור. 

אחד הפוסטים שטילטלו את הרשת לאחרונה הוא הפוסט של אופיר ענבר.
אופיר מת מוות אובדני לאחר שפירסם את הפוסט המצורף וסיפר שנפש בודדה לא נשארת בריאה לעד. 

הפוסט שלו עורר את ההבנה שלנו לגבי האחריות שיש לנו כמנהלי קהילות.

לפני שנצלול לכלי הזיהוי והמניעה בקהילה, בואו נפריך 3 מיתוסים:

1. התאבדויות אינן ניתנות למניעה :מחקר מלמד באופן חד משמעי שרוב ההתאבדויות ניתנות למניעה. הלך הרוח האובדני מאופיין באמביוולנטיות בין החיים למוות. האדם שנמצא בגל אובדני לא רוצה למות, אבל הוא לא יכול להמשיך לחיות עם הסבל הנפשי.
2. אסור לדבר על התאבדויות כי זה יוצר תגובת שרשרת ומעודד התאבדויות נוספות. שיח ישיר על אובדנות מונע התאבדויות, אך יש לעשות זאת באופן נכון. יש להימנע ממתן מידע לגבי אופן ההתאבדות כדי לא ליצור חוויה של האדרת המת על מנת להימנע מאפקט מדרבן. לעומת זאת, בשגרה, פעולות הסברה ושיח על התחום מרחיבים את הידע ועוזרים במניעת התאבדויות. שיח ישיר עם אדם אובדני שנמצא במצוקה הוא קריטי להצלת חייו. כשאדם אובדני נמצא בתוך עצמו, עם המחשבות האובדניות שלו, הוא בודד וחנוק. דווקא היכולת לנהל דיאלוג נושם סביב משאלת המוות שלו – מפיג בדידות, מוריד חלק מהעול ובעיקר נותן תחושת שייכות. זה מציל חיים.
3. רק איש מקצוע יכול לעזור לאדם אובדני.  כל אחד יכול לקחת חלק בהצלת חיים. החום האנושי, האמפתיה וההקשבה – הם משאבים אינסופיים שעומדים לרשותנו ברגע שזיהינו אדם במצוקה. יתרה מכך – אם אותו אדם נמצא במסגרת טיפולית, יש חשיבות עצומה לעטיפה של הקהילה אותו. מחקרים מראים כי היכולת הפשוטה להיות עם אדם, לחבק, לישון לידו בלילה, להקשיב באמפתיה עמוקה תוך הושטת יד חמה למעטה הבדידות – היא מצילה חיים, ואת זה כל אחד מאיתנו יכול לעשות.

כיצד מזהים בדידות ואובדנות אצל חברי קהילה?

השלב הראשון הוא שלב ההערכה של הסיכון.

איך לזהות שאדם מהקהילה שלנו נמצא בסיכון או חשד לסיכון אובדני?

1. שינוי ושייכות – שינויים המשפיעים על מידת השייכות שלנו יכולים להעלות את הסיכון האובדני.
   שינויים בחיים המקצועיים כמו – שינוי ארגוני, הורדה בדרגה, חל"ת, פיטורין, החלפת הנהלה בחברה או שינויים בחיים האישיים כמו – משבר גיל, יציאה מהארון, יציאה בשאלה, פרידה, גירושין, מעבר דירה, שינוי ביה"ס. כל מעבר שאדם חווה ומערער את תחושת הביטחון והשייכות לקהילה, למקום למשפחה.
2. ייאוש – אנשים יכולים להתבטא אחרת במרחבים דיגיטליים. לפעמים המרחב מעניק לנו חופש, לגלות יותר ממה שהיינו מספרים לאדם קרוב.  כאן, ננסה לאתר את הרגש שעולה מהשיתופים של אותו אדם בקהילה. האם האדם שאנו דואגים לו מבטא ייאוש ביחס לבעיה שהוא מתמודד איתה? אחד המאפיינים הבולטים של עלייה בסיכון אובדני היא אובדן הגישה לתקווה. האדם בסיכון יכול לבטא ייאוש ביטויים שליליים על החיים, "אין לי כוח יותר", "החיים האלה לא שווים", "אין לי בשביל מה לחיות"  ועד לביטויים ישירים – אני הולך להתאבד. אדם בסיכון לא רואה אפשרות לפתרון בעיותיו. מאפיין נוסף של האדם בסיכון הוא חשיבה דיכוטומית והתבטאות דיכוטומית של הכול או כלום, שחור לבן.
3. בדידות וניכור – האם האדם מתרחק ומתכנס? אצל אנשים בסיכון אובדני נוכל להבחין בהתכנסות שקטה לתוך עולמם וכאבם הנפשי, הידרדרות בקשרים חברתיים, מין תהליך הדרגתי של ניתוק מהעולם. אט אט האדם בסיכון מנתק את עצמו מהעולם, הוא חש בדידות בתוך הסבל הנפשי שלו, הוא חי בין כלא פנימי שבו אף אחד לא מורשה להכנס ובסופו של דבר, היחלשות כוחות הנפש מובילה להתאבדות. איך זה יתבטא בקהילה? תבחינו שאדם בקהילה "נעלם", משנה את מידת הנוכחות שלו בקהילה, הופך מפעיל מאוד ללא פעיל. בנוסף, יכול להיות שתוכלו לזהות גם בכתיבה שלו, במילים עצמן – בפוסט שהוא משתף על החוויות והבעיות איתן הוא מתמודד, בתגובות שלו לשיתופים של אחרים.

בין השורות יש לשים לב ולזהות את 3 המרכיבים – 

שייכות, ייאוש, בדידות. 

אלו נורות האזהרה הבסיסיות. 

מהם כלי המניעה שעומדים לרשותנו?

1. הסכמה והתחייבות  – להסכים ולהתחייב כמנהל קהילה לפעול למניעת אובדנות בקהילה. להעביר מסר לחברי הקהילה – אנחנו יחד מונעים את המקרה הבא. אפשר לפנות אלי בכל דבר וגם עם הקשיים הכי חמורים שלכם.
2. שיח ישיר – אם יש חשש – לפנות באופן ישיר לאדם ולשאול.
   "מה שלומך? שמתי לב שקצת נעלמת לנו לאחרונה, מה קורה בחייך?" להקשיב הקשבה מלאה, לשלב שיחת טלפון או מפגש פיזי. אם יש עדות לייאוש או איתותים אובדניים – "האם יש לך מחשבות אובדניות? האם יש לך תוכניות? האם יש סכנה לחייך?" שיח ישיר מציל חיים והוכח מחקרית כמפחית התאבדויות באופן ניכר. בתוך השיח הישיר אנחנו מביאים אמפתיה קיצונית ואפס שיפוטיות למשאלת המוות.
3. אמפתיה – "במהותה היא היכולת להבין את חווית הכאב של האדם במצוקה, את כאבו כפי שהוא חווה אותו" (י. אורבך). מטרת ההקשבה האמפתית היא לייצר מרחב לפורקן רגשי ולהקל על העומס והכאב. אנחנו לא באים לפתור, להציע, לנאום, אנחנו באים להקשיב באמפתיה. הקשבה אמפתית באופן אותנטי יוצרת חיבור עמוק, מפיגה ולו לרגע את סערת הנפש, ואת הבדידות. לשדר לאדם האובדני – אני לא נבהל או נרתע ממשאלת המוות שלך ואני נשאר איתך כאן באמפתיה והקשבה – יכול להציל חיים.

נכתב ע"י: כותבת הפוסט
גל עמנואל
מייסדת תנועת מש״ה

אם תרצו להעמיק את ההבנה בנושא ולהרחיב את מעגלי ההשפעה בקהילה שלך זה הזמן להצטרף לפעילות של תנועת מש"ה. 

תנועת מש"ה – התנועה לאמפתיה וחום אנושי עוסקת במניעת התאבדויות באמצעות הקהילה.
את התנועה ייסדתי לזכרו של אחי, מושיק אורי נסים ז"ל.
אני התעוררתי אחרי ששילמתי מחיר אישי כבד. 

אחת המטרות המרכזיות שלנו ב-Community Forward היא לפעול ליצירת סטנדרטיזציה בתחום ניהול הקהילות. מטרה "מפוצצת" מאוד, שממנה ניתן לגזור מטרות משנה ודרכי פעולה רבות ומגוונות. אחת מהדרכים הללו היא הקניית כלים וידע למנהלי קהילות "בשטח", כדי שמי שיחליט לקחת על עצמו את משימת הובלת וניהול הקהילה יהיה מצויד בכל הכלים והידע הדרושים ליצירת מרחב קהילתי המספק ערך מוסף לחבריו. 

וכך, דקה לפני שהקורונה סגרה את כולנו בבתים, זכינו ללוות קבוצה של צעירים, מלח הארץ, משתתפי תכנית "שגרירי רוטשילד" ו"קו הזינוק" לסדנת עומק בניהול קהילה. הסדנה כללה 4 מפגשים (4 שעות כל מפגש) במהלכם למדו המשתתפים כיצד ליצור אסטרטגיה לניהול קהילה, התנסו בפועל, ואף הציגו את התוצרים שלהם לקבלת פידבק והמשך עשייה.

בתום הסדנה, "נולדו" לעולם 18 קהילות חדשות, והנה סיפורי ההצלחה וההשראה שלהם:

אבל לפני שנצלול לעובי הקורה, בואו ניקח דקה ונבין מהי תכנית מנטורינג? 

תכנית מנטורינג הינה הליך חשיבה סדור המתקיים לרוב בין שני אנשים – האחד (מנטור) מנוסה והאחר (מנטי) מתמודד עם דילמה או אתגר אישי ומקצועי. התהליך נועד לקדם את הממונטר (המנטי) לעבר מטרותיו ולפתרון הדילמות והאתגרים בפניהם הוא ניצב.

למה בכלל כדאי לכם לבחון הקמה של תכנית מנטורינג בקהילה אותה אתם מובילים?

1. תכנית מנטורינג היא נשענת על מודל WIN-WIN. התכנית מאפשרת מרחב לחברי קהילה מנוסים לתרום מהידע שלהם ולקבל ערך מעצם הנתינה, המיצוב, ההיכרות עם מנטורים נוספים ועוד. לצידם, מרוויחים הממונטרים שמצוותים למנטורים ומקבלים ליווי אישי לסוגיות עימן הגיעו לתכנית. על כן, תכנית מנטורינג בקהילה מסייעת לכם כמובילים לקדם את כלל חברי הקהילה שלכם (מנטורים ומנטי'ז) אל עבר השגת מטרותיהם ויעדיהם האישיים.
2. אחד האתגרים שלנו בתור מובילי קהילה, הוא לייצר חיבורי עמוק בין חברי הקהילה. תכנית מנטורינג איכותית מסייעת להשיג מטרה זו ואף עשויה להשפיע על חייהם של המשתתפים בה. כן, זוהי לא הגזמה.
3. תכנית מנטורינג תאפשר לכם גם להכיר את חברי הקהילה שלכם, לדייק את הערך שהקהילה מייצרת עבורם ולקדם את החזון לשמו הוקמה הקהילה.

יש הרבה מודלים מובנים של תכניות מנטורינג. המודל האהוב עליי בקהילות ועליו אתמקד בבלוגפוסט הזה, הוא מודל של תכנית אשר נמשכת מס׳ חודשים (3 חודשים עד חצי שנה) במסגרתה מנטור.ית מלווה מנטי בהליך של 1:1 בתדירות של מפגש המתקיים אחת לשבוע/שבועיים.

במקביל לליווי של המנטור את המנטי, המנטורים זוכים לקבל להכשרה/ליווי מקצועי לתהליך במטרה להעניק להם את הכלים הדרושים וההכוונה הנחוצה להם להיות מנטורים טובים ומקצועיים. 

גם קבוצת המנטיז עוברת תהליך קבוצתי במסגרתו יתקיימו שניים/שלושה מפגשי נטוורקינג וקבלת כלים פרקטיים שונים התומכים בתהליך. למשל, בארגון בוגרים שעיקר הדילמות הן סביב קריירה ופיתוח אישי רצוי לקיים מפגשים בנושאים כגון: סיוע בכתיבת קו"ח, בניית פרופיל עסקי ברשתות כמו לינקדאין, סדנאות סטוריטלינג, בניית מצגות ועוד. מפגשים אלו גם מעניקים למנטיז כלים פרקטיים וגם מאפשרים היכרות עם קבוצת אנשים איכותית המצויים בדילמות דומות ויכולים לסייע רבות לתהליך להיות אפקטיבי ומשמעותי. 

השאלה המונחת בבסיס תהליך המינטור היא כזו המשלבת מאפיינים אישיים / מקצועיים: אישיים שאינם פסיכולוגיים ומקצועיים שאינם מתאימים רק לייעוץ עסקי נטו. 

למשל, מועמד שמציין כי האתגר שלו הוא רק סיוע בבניית תכנית עסקית לרוב יופנה לליווי מקצועי שאינו במסגרת תהליך מנטורינג. לעומת זאת, מועמד שמציין כי הוא בדילמה האם להמשיך להיות שכיר או להפוך לעצמאי על מנת להגשים את עצמו נרצה לקבל לתכנית המנטורינג שלנו. 

עכשיו אחרי שהבנו מהו הליך מנטורינג ולמה כדאי לכם להקים תכנית, בואו נעבור לדבר על איך מייצרים תכנית מנטורינג בקהילה.

מטרת התכנית וחיבורה לחזון 

הדבר החשוב ביותר הוא להגדיר את מטרת התכנית ולראות איך ואם היא מתחברת לחזון הקהילה בצורה ישירה וברורה.

למשל, בקהילה מקצועית המטרה של תכנית המנטורינג עשויה להיות סיוע וקידום של חברי הקהילה להצלחה בתחום עיסוקם וזאת על ידי חיבורם לחברי קהילה מנוסים.

בחירת מבנה לתכנית

 אחרי שכתבתם את מטרות התכנית, כדאי לבחור את מבנה התכנית הנכון עבורכם. אתם יכולים להיעזר במבנה שהצעתי מעלה או לבחור להאריך/לקצר את משך התכנית, להחליט האם המפגשים יהיו כולם פיזיים או דיגיטליים, לבחור פלטפורמה מתאימה ועוד. כך, בתקופה שלפני הקורונה הייתי ממליצה על תכנית מנטורינג שמתקיימת באופן פיזי (הן פגישות המינטור והן המפגשים של קבוצת המנטורים או קבוצת המנטי'ז). יחד עם זאת, בעולם משתנה (גם בזמן כתיבת שורות אלו) יש שיקולים נוספים שיש לקחת בחשבון כמו למשל העובדה כי תכנית דיגיטלית תאפשר חיבור בינלאומי למשל, חוסכת זמני הגעה וכמובן לא נפגעת מהגבלות תנועה / סגר ועוד.  

גם אנחנו ב- Community Forward השקנו לאחרונה תכנית מנטורינג דיגיטלית במלואה שתתקיים במפגשי ZOOM וליווי בוואטסאפ, וזאת לאור מגפת הקורונה שפוקדת אותנו.

בכל מקרה ובכל מבנה של תכנית שתבחרו לקהילה שלכם – אני ממליצה להקפיד על הנחייה או ליווי מקצועי לקבוצת המנטורים. הכוונה היא לאדם המלמד את המנטורים כיצד להיות מנטורים טובים וזאת במסגרת מפגשים קבוצתיים של קבוצת המנטורים ובליווי שוטף שלהם לצורך סיוע בפתרון אתגרים נקודתיים. שימו לב, להנחיה מסוג זה יש לרוב עלות שיש לקחת בחשבון, אך אין ספק שהיא משפרת ומדייקת לאין שיעור את תכנית המנטורינג ותוצאותיה.

בתכניות השונות זכיתי לליווי ממנחים שונים, פסיכולוגים ארגוניים, מנחי קבוצות ומומחי מנטורינג מאסכולות שונות. המכנה המשותף לכולם היה לימוד של מתודולוגיות שונות לבניית הליכי הקשבה, יצירת אמון ובכלל זה גם פתיחות. כל המנחים איתם עבדתי ציידו את המנטורים בכלים שונים ליצירת תהליך מינטור מוצלח.

מיהו המנטי? 

השלב הראשון בהקמת תכנית מנטורינג קהילתית הוא לזהות פרופילים מתאימים לקבוצת המנטי, למענם פועלת התכנית, ולהגדיר את הדילמות שעשויות להטריד/להעסיק אותם.

למשל, בקהילות בוגרים/ קהילות מקצועית הדילמה יכולה להיות דילמה של Work Life Balance – איזון חיים אישיים וקריירה, ניתוב קריירה, התלבטות בין יציאה לעצמאות/שכירות, אתגרי הורות/מגדר בקריירה ועוד.

מיהו המנטור? האם קיימים מנטורים מתאימים בקהילה?

לאחר שהגדרתם את סוגי המנטי שיתאימו לתכנית, יש לבחון האם בקהילה יש מנטורים/יות פוטנציאלים שיכולים לתת מענה לדילמות של המנטי שזיקקתם. זיכרו, תכנית הנשענת על עיקרון "חברי קהילה למען חברי קהילה" – תשיג את המטרות שציינתי מעלה, לעומת שימוש במנטורים חיצוניים לקהילה.

שלב הציוות

תכנית מנטורינג תקום ותיפול על ציוות מיטבי בין המנטור.ית למנטי. לכן השקיעו בשלב זה מחשבה רבה.

אני רוצה להציע לכם את האופן בו אנו פועלות בארגון כחלופה אפשרית לציוות אידיאלי:

1. שאלונים למנטי'ז ולמנטורים – כיתבו שאלון ארוך ומקיף כדי להכיר את המועמדים. זהו חלק מהליך הסינון שיסייע לכם לוודא את רצינות המועמדים לגבי התכנית, וגם יסייע לכם להכיר אותם טוב יותר מעבר לפרופיל לינקדאין / קו"ח.
2. שיחות אישיות – שיחות אישיות עם המנטי'ז והמנטורים יעזרו לכם להכיר את המועמדים בצורה עמוקה ומדויקת יותר וכך לבחון למקסם את טיב הציוות (למשל: להכיר את קצב הדיבור שלהם, רמה אנרגטית, תכונות אופי ודינמיקת שיחה. כל אלו חשובים מאוד לציוות נכון של מנטור ומנטי).

לאחר שתכירו את שני הצדדים לעומק תוכלו לבצע ציוות מדויק. שימו לב לפרטים כמו ניסיון מקצועי של הצדדים, תחומי עניין משותפים, סטטוס, גיל, ועוד. אל תשאפו למצוא התאמה של 100% בכל הפרמטרים, אך ככל שתדייקו ותמצאו את האנשים שיכולים לתת מקסימום ערך לצד השני – כך יגברו הסיכויים של תהליך המנטורינג להצליח. 

פרטיות מעל הכל

לסיום, חשוב להדגיש כי במסגרת תכנית מנטורינג סביר כי אנשים ידברו וישתפו אתכם בנושאים מאוד פרטיים. אל תשכחו להגדיר כללי פרטיות ברורים בין כל המשתתפים בתכנית, ובקשו את אמונם של חברי הקהילה רק אחרי שנקטתם בכל אמצעי הזהירות כדי לשמור על שלהם.

צריכים עוד עזרה בהקמת תכנית? מתלבטים על המודל או על מנחה?

אתם יודעים איפה למצוא אותנו.

למה זה קורה?

קהילה היא למעשה מרחב המחבר בין אנשים בעלי מאפיינים משותפים, ובו (או דרכו) הם יוצרים מערכת יחסי גומלין זה/ו עם זה/ו המעניקה להם ערך. לכן, כאשר קהילה נבנית במנותק מצרכי האנשים, אין להם מוטיבציה או רצון אמיתי לקחת חלק במרחב, גם אם הוא נבנה כביכול עבורם.

אז מה עושים?

השלב הראשון בהקמת קהילה הוא בירור צרכי חברי הקהילה המיועדים שלכם. מטרה זו יכולה להיות מושגת בכמה דרכים: סקר שוק והיכרות עם קהילות אחרות הפועלות באותו שדה, שליחת שאלונים לקהל היעד המיועד שלכם, שיחות אישיות ועוד. 

בבלוג הזה אנו נתמקד בשיטת מיפוי הצרכים של קומיוניטי פורוורד, ונתאר את האופן שבו השיטה משתלבת בתכניות האסטרטגיות שיצרנו ללקוחות הארגון:

מפגש מיפוי צרכים –

אל מפגש מיפוי הצרכים אנו מגיעים לאחר שעשינו בירור פנים ארגוני לגבי הצרכים של הארגון / חברה / עמותה / אינדיבידואל להקמת קהילה. בירור זה אמור לתת לנו מושג כללי לקראת הקמת הקהילה, אך כדי לדייקו, אנו למעשה רוצים לפגוש ולשוחח עם חברי הקהילה בפועל.

כך למשל, כאשר בנינו תכנית אסטרטגיה למדור החדשנות של חיל האוויר, ידענו כי אנו מעוניינים להקים קהילה לאנשי חיל האוויר לשעבר שעוסקים כיום בעולמות החדשנות, וכאשר בנינו ליווינו את עמותת עתידים, ידענו שאנחנו מתעדים להקים קהילה לבוגרי העמותה. אך מיהו חבר הקהילה האולטימטיבי, מהם צרכיו, איזה ערך מוסף הוא או היא יכולים לקבל מהקהילה? את כל השאלות הללו השארנו למפגש מיפוי הצרכים:

צעד ראשון –  הזמנת המשתתפים:

מפגש מיפוי צרכים מוצלח הוא זה המשלב בתוכו מגוון משתתפים: אנשים בעלי מוטיבציה ראשונית גבוהה לצד ספקנים. גברים לצד נשים. מבוגרים לצד צעירים. אנשי מרכז ואנשי פריפריה. הכל כמובן בתלות קונטקסט לקהילה המתועדת. הגיוון הזה יאפשר לכם לקבל תמונה אמיתית על צרכי חברי הקהילה, ולעיתים יגרור קבלת החלטות שונה מזו שחשבתם עליהם מלכתחילה.  

שימו לב, כי ההזמנה למפגש מהווה לכשעצמה כלי אפקטיבי להזמנת חברי הקהילה לקהילה העתידית ועידוד השתתפותם. לכן, שתפו אותם בסיבה לשמה הם מוזמנים למפגש (אני רוצה לשמוע את הדעה שלך / אני רוצה להקים קהילה שתיתן לך ערך אמיתי), תנו התראה מספקת למפגש (כשבועיים מראש), וביחרו לוקיישן נוח, נגיש ומותאם לוויב של הקהילה שאתם שואפים להקים.

למשל:

בקהילה של עמותת בוגרים המפגש התקיים בביתו של שאול מופז (בוגר העמותה, המפגש התקיים באיזור פריפריאלי בהתאם למטרות ואג'נדת העמותה), בקהילת של מדור חדשנות של חיל האוויר המפגש התקיים ב- Impact Labs, ובקהילה של חברת שמיים שקהל היעד שלה הורכב בעיקרו מדמויות מפתח בכירות בארגונים, המפגש התקיים בלוקיישן מכובד ומזמין שנקרא "אבנס" בבית נחמיה. 

צעד שני – תכנון המפגש ויצירת שאלות ללא הנחות מוצא

אחד הכשלים בניתוח צרכים הוא באופן שאילת השאלה. למעשה, האופן בו אנו שואלים את השאלה יכול במקרים רבים להטות את התשובה שתתקבל ועל ידי כך למסך את האמת, אותה אנו חותרים לגלות. כך למשל, אם נשאל: "מדוע X הוא מקום העבודה האולטימטיבי", אנו למעשה מטים את הנשאל לציין רק את הדברים החיוביים ב-X ומונעים מעצמנו את היכולת ללמוד מה אנחנו יכולים לשפר. 

במקום זאת, השתדלו לשאול שאלות ללא הנחות מוצא, כדי לקבל תשובות לשאלות שאתם רוצים לברר.

למשל:

1. מה בוער בי? נשאל כדי להבין מה מטריד את קהל היעד ביום יום.
2. מה היית רוצה שיקרה בקהילה? נשאל כדי ללמוד על הערך שאנחנו יכולים להעניק לקהל היעד.
3. באיזה קהילות משמעותיות אתם לוקחים חלק כיום? נשאל כדי ללמוד על מרחבים אחרים.

צעד שלישי – שלבי קיום המפגש

את המפגש נתחיל בשיח פתוח של משתתפי המפגש בו מומלץ לדבר באופן שקוף וכן לגבי מטרות המפגש. ככל שתתנו לחברי המפגש את הביטחון וההבנה כי הם שותפים להקמת הקהילה וכי לדעה שהם יביעו יש משקל וחשיבות, כך יגבר הסיכויים לשיתוף הפעולה שלהם במפגש. כמו כן, פעמים רבות יש פער בתפיסה בין אנשים שונים לגבי מהי קהילה, ולכן חשוב בהקשר הזה לייצר תיאום ציפיות. במידה וכמות המשתתפים אינה גדולה מדי, אפשר לפתוח את השיח הראשון בסבב היכרות בין המשתתפים. לעומת זאת, במפגש מיפוי הצרכים שערכנו לעמותת עתידים השתתפו למעלה מ-30 בוגרים. במקרה זה, ערכנו סבב היכרות בקבוצת וואטסאפ ייעודית שהעמותה פתחה ובמפגש עצמו כל אחד אמר את שמו/ה וענה על השאלה "למה הגעתי לכאן היום". 

לאחר שלב הפתיחה, מומלץ להתחלק לקבוצות דיון כשכל קבוצה מכילה בין 10-12 משתתפים ולה נציג אחד מטעמכם שמנחה את השיח. בקבוצות הדיון אנו שואלים את השאלות ללא הנחת המוצא, ומלקטים את התשובות והדיון שמתפתח ללא סינון וללא שיפוט. שימו לב בשלב הזה להזמין את כל משתתפי הקבוצה לדיון. אנשים רבים לעיתים מתביישים לקחת את הפוקוס וכדי לקבל ערך מירבי מהמפגש עליכם לשים לב גם לאנשים "השקטים" ולעודד אותם לשוחח. הקדישו לכל שאלה כ-15 דקות ועיברו לשאלה הבאה.

לסיום, החזירו את המשתתפים לשיח סיכום בו הם יכולים לשתף בתחושות שעלו להם בקבוצות השונות. שיח הסיכום יעזור לכם לקבל תמונה כוללת על הקבוצות השונות ויחבר את המשתתפים גם כן. 

צעד רביעי – עיבוד התוצרים

רצוי שעיבוד תוצרי מפגש מיפוי הצרכים יתרחש כ-24 שעות לאחר המפגש עצמו. כך, מצד אחד אתם מעניקים לעצמכם זמן לעבד בעצמכם את התחושות שחוויתם במהלך המפגש ומאידך אינם מתרחקים בזמן יתר על המידה. כאשר אתם מעבדים את תוצרי המפגש עליכם למעשה לגבש תשובות קונקרטיות לשאלות שהצבתם לעצמכם בתחילת המפגש. 

למעשה, שלב עיבוד התוצרים הוא השלב בו אנו מקבלים את ההחלטות הקונקרטיות הדרושות לצורך יצירתה של תכנית אסטרטגית מובנית להנעת הקהילה: מיהו קהל היעד הנכון לקהילה? באיזו פלטפורמה כדאי להשתמש? איזה תוכן יהיה בקהילה? מהו הערך המוסף שאנחנו יכולים להעניק לחברי הקהילה וכיוצא באלה. מומלץ מאוד גם לשתף את חברי הקהילה שלקחו חלק במפגש מיפוי הצרכים בתוצרים (תמונות ותובנות), ואולי אף להזמין אותם להמשיך ולהשפיע, כדי להעביר את המסר הברור כי הם שותפים אמיתיים למהלך.

Photo by Antenna on Unsplash

האמת, בשנים האחרונות חברות ואירגונים רבים זיהו, ובצדק, את הפוטנציאל הגלום ביצירת מרחב מכיל ואותנטי לקהל היעד שלהם וכעת הם רוצים לרתום את תחום ניהול הקהילות לטובת הצלחתן העסקית.

האם זהו מהלך נכון? בהחלט.
האם יש מותגים שהצליחו להקים קהילות חזקות? ברור.
האם יש מותגים שנכשלו במהלך? חד משמעית.

אז מה מבדיל בין קהילות מותג מוצלחות לאלו שלא? מתי המהלך יחשב למבריק ויניב לחברה מערכת יחסים יציבה עם קהל היעד שלהם, גידול במכירות, לקוחות חוזרים, לידים חדשים, ומתי המהלך יחשב לפלופ?

בואו נצלול לעשרת הטעויות הנפוצות שקהילות מותג עושות, ונלמד יחדיו ממה כדאי להימנע כדי להגיע אל הנחלה:

טעות מס' 1: אל תקימו קהילה שלא מספקת ערך לחברי הקהילה

הטעות הנפוצה (והחמורה ביותר) שחברות או אירגונים עושים, היא להקים קהילה שמשרתת את צרכי המותג, אך לא מספקת מענה לצרכי קהל היעד. חשוב להבין, כדי שבקהילה תהיה תנועה ופעילות חברי הקהילה צריכים לרצות להיות חלק ממנה. הקהילה צריכה לסקרן ולעניין אותם, לגרום להם להרגיש שהם מקבלים ערך מוסף שהם לא זוכים לו במרחבים אחרים.

הפיתרון: השלב הראשון שמותגים צריכים לעשות לפני היציאה לדרך היא לשוחח עם קהל היעד שלהם (קבוצות חשיבה, שאלונים, שיחות 1:1 ועוד) ולבדוק איתם מה הם צריכים ורוצים.
למעשה, קהילת מותג  טובה תהיה זו שבנויה על האיזור החופף שבין צרכי חברי הקהילה לבין צרכי הארגון וככזו יש לה גם סיכוי גבוה להצליח.

טעות מס' 2: העדר בידול

הטעות השניה (שלמעשה מעצימה את הטעות הראשונה) היא יצירת קהילה שהיא More of the same. קהילה נטולת בידול או ייחודיות, העתק של קהילות אחרות, שכל מטרת הקמתה קשורה לרצון החברה להקים מרחב "משל עצמה". הבעיה היא, שלחברי הקהילה המיועדים אין סיבה אמיתית לקחת חלק במרחב חדש שמנסה לתת מענה לצורך שכבר מקבל מענה בקהילות אחרות.

הפיתרון: עוד בשלב בדיקת הרעיון וסקר השוק, פעלו כדי לייצר בידול משמעותי שיעניק ערך ייחודי מהקהילות הקיימות בתחום. לחלופין, כדאי לבחון חלופה של שיתוף פעולה עם קהילה קיימת. רבים המקרים בהם שיתוף פעולה שכזה ישיג לחברה את אותן תוצאות ובעלויות פחותות.

טעות מס' 3: כתיבה מותאמת לאמצעי שיווק מסורתיים

רבים המקרים בהם ראיתי חברות שמחפשות לאייש את תפקיד מנהל.ת הקהילה ואחת מדרישות החובה היא "ידע וניסיון בכתיבה שיווקית". אותן חברות טועות לחשוב כי כתיבה בקהילה זהה באופיה לכתיבה בעמוד עסקי למשל, אך ההיפך הוא הנכון.
כתיבה בעמוד עסקי (או ניוזלטר, בלוג, אתר) תהיה לרוב שיווקית, מצוחצחת, ולעיתים אף רשמית. לעומת זאת, כתיבה בקהילה מאופיינת בכתיבה אנושית – הרי זוהי מהות הקהילה, לא? אינטראקציה בין בני אדם.
בנוסף, בעוד כתיבה שיווקית נועדה להוביל לפעולה (קליק, מכירה), כתיבה בקהילה יוצרת דיאלוג. עצם הכתיבה בקהילה נועדה לעורר את חברי הקהילה להתבטא ולבטא את עצמם וליצור קשר אחד עם האחר (ולא בהכרח עם המותג).

הפיתרון: מנק"לים הם אנשים בעלי יכולות וורבליות גבוהות, ויכולת התנסחות בכתב מעולה, אך הם לא חייבים לדעת כתיבה שיווקית. עשו הפרדה בין השניים.

טעות מס' 4: העדר מודלינג

אם כבר במנהל.ת הקהילה עסקינן, בואו נדבר על מודלינג.
קהילה היא למעשה קבוצת אנשים היוצרת מארג קשרים בינם לבין עצמם, ואשר מבוססת על תחושת שותפות ויחסי גומלין. את הקהילות מובילים מנק"לים אשר מתווים את הדרך בה הקהילה מתנהלת וסוחפים את חברי הקהילה איתם. לכן, אין היגיון למנות מנהל.ת קהילה לאירגון בוגרים אדם שמעולם לא למד או השתתף באותו מוסד. באותה מידה, זו תהיה טעות למנות מנהל.ת קהילה הנעדרים כישורים חברתיים, אינטליגנציה רגשית גבוהה, יכולות ניסוח, כישורי מנהיגות ועוד. ולבסוף, הטעות המשמעותית ביותר שמותגים עושים היא לנהל את הקהילה דרך העמוד העסקי שלהם (לאלו הפועלות בפייסבוק). וכי למה?
עמוד עסקי "מריח" כמותג. אף אדם לא יישא עיניו לעמוד עסקי. אף אדם לא יתחבר רגשית לעמוד עסקי. ואף אדם לא ישבה בקסמו של עמוד עסקי.

הפיתרון: ביחרו מנהל.ת קהילה שבאים "מהשטח", שמכירים את עולם התוכן של הקהילה, ושמהווים הלכה למעשה את ה-DNA של הקהילה. ברמה האישית, חפשו לתפקיד אנשים שיודעים לחבר בין אנשים, להזמין לפעולה ולייצר מרחב נעים לשיח.

טעות מס' 5: השתלטות על השיח

לא פעם אני רואה בקהילה פיד שלם (בין אם בפייסבוק ובין אם בפלטפורמות אחרות) שמכיל אך ורק פוסטים של העסק. הם יכולים להיות פוסטים שמנוסחים בצורה מופלאה: פרסונלית, מעודדת שיח בין חברי הקהילה, שמה זרקור עליהם במקום על המותג ועוד. אך מה? אין אף פוסט של חבר הקהילה.
למה זו בעיה?
כי כך לא נוצרת קהילה, ולא יכולות להיווצר בצורה הזו מערכות יחסים אמיתיות בין חברי הקהילה. ברגע שרק המותג מדבר, זה מעביר מסר לחברי הקהילה לפיו אין להם מקום כאן. בנוסף, כשחברי קהילה חדשים מצטרפים למרחב, הם נתקלים בפיד בו נוכח רק המותג, וכך גם אם היה להם רצון להיות חלק מהקהילה, הם מבינים שבמרחב הזה לא נהוג לדבר.

הפיתרון: השתדלו להעלות כ-3 פוסטים בשבוע, ונצלו את יתר ימות השבוע כדי להניע את חברי הקהילה לפרסם פוסטים בעצמם (גם "במחיר" של לפנות אליהם ישירות ולבקש זאת מאחורי הקלעים).

טעות מס' 6: קהילה זה לא זבנג וגמרנו

קהילה דורשת משאבים ואורך רוח מהגורם שמחליט להקימה. טעות נפוצה שחברות עושות, היא לחשוב שלאחר יומיים מרגע פתיחת הקהילה יתממשו המטרות ויושגו היעדים שלשמם היא הוקמה, כאשר בפועל מדובר בתהליך ארוך טווח – ממש כמו ריצת מרתון.
איך זה נראה? בתחילת הדרך החברה משקיעה תשומות רבות בהקמת הקהילה, מרימה צוות, נעזרת בגרפיקאי, מקיימת ישיבות תכנון וכו', אך, לאחר כמה חודשים מאבדת עניין כי התוצרים לא מגיעים בקצב המצופה (שהוא כאמור לא ריאלי), מפנה את המשאבים למקום אחר, ואז המרחב שיצרה לא עושה לה שירות טוב.

הפיתרון: קיבעו נקודות מדידה בהן אתם עוצרים לבחון את קצב ואופי התקדמות הקהילה. כך, תוכלו לבחון באמצעות כלים אובייקטיבים את התנהלות הקהילה ובמידת הצורך לבצע התאמות ככל שידרש. חשוב להגדיר יעדים ריאליים ולצאת לדרך רק כאשר מסגרת הזמנים והלך הרוח מתאימים לכך.

טעות מס' 7: השתקת מתחרים וביקורות

קהילה אינה מרחב להילולת המותג, לטובת זה יש פרסומות. הפידבק החיובי שמותג מקבל מקהילה נובע מהמרחב שהוא מקים, הערך המוסף, תחושת השותפות וכו'. לכן, כאשר מותג משתיק ביקורת בקהילה או אוסר המלצות על מתחרים, הוא למעשה חושף את "ערוותו" כי כל מה שהמותג רואה לנגד עיניו הוא אך ורק טובתו שלו. וזה כאמור – דבר שחברי קהילה עלולים שלא להעריך.

הפיתרון: אל תחששו משיח אמיתי בקהילה. אם כבר, זו תהיה הזדמנות נדירה עבורכם לדעת מה קהל היעד שלכם *באמת* חושב ומרגיש ותוכלו לתת את המענה הדרוש. בשיח על מתחרים תבינו את היתרונות או החסרונות שלכם מזווית עיניו של קהל היעד, תגלו מה חשוב ומייצר לו ערך ותוכלו למנף זאת להחלטות פיתוח עסקי או שיווק שונות.

טעות מס' 8: פלטפורמה לא מתאימה

בחירת הפלטפורמה צריכה להתאים לצרכי ורצונות קהל היעד. כך למשל, אם קהל היעד שלכם הוא א.נשים בגיל השלישי, יכול להיות שפייסבוק או טלגרם יהיו בחירות שגויות עבורם כי הם אינם בקיאים ומכירים את הפלטפורמות הללו. טעות אחרת היא להקים קהילה בפלטפורמה שנוחה לאירגון ולצפות שחברי הקהילה יצטרפו אליה, למרות שהם אינם מכירים את הפלטפורמה הזו ואינם עושים בה שימוש תדיר.

הפיתרון: הכירו את קהל היעד שלכם לעומק, והקימו את הקהילה בפלטפורמה שמתאימה לאותו קהל ובה הוא נמצא ביומיום. כמו כן, וודאו כי הפעילויות שאתם שואפים לקיים בקהילה אפשריים בפלטפורמה שבחרתם; לעיתים ההחלטה תהיה לפעול ביותר מפלטפורמה אחת.

טעות מס' 9: חוסר שקיפות ואותנטיות

דמיינו לעצמכם שאתם חברים בקהילה. מרגישים שזהו מרחב בטוח עבורכם להתבטא ולשתף. פתאום, יום אחד בהיר, אתם מגלים שלמעשה מאחורי אותה קהילה שכל כך אהבתם מסתתר מותג שכל מטרתו היתה לעודד אתכם לרכוש מוצר מסוים. מה הייתם חושבים על אותו מוצר? מותג? אירגון?

הפיתרון: מותגים שמקימים קהילות הם דבר שבשגרה. היו כנים עם קהל היעד שלכם כבר מהרגע הראשון, עצבו את הקהילה ברוח השפה המיתוגית של כלל העסק, הוסיפו דיסקליימר ותהיו שקופים עם חברי הקהילה לגבי מטרות הקהילה. הם יעריכו זאת יותר מהכל, וכך גם תרוויחו חברי קהילה שיהיו שותפים למטרה שלכם ובחרו להצטרף אחרי תיאום ציפיות עמם.

טעות מס' 10: העדר תוכנית אסטרטגית לקהילה

בדיוק כפי שלא הייתם משיקים ליין חדש או מוצר חדש לשוק מבלי לבנות לכך תכנית אסטרטגית ברורה, כך גם אל תקימו קהילה בלי להבין בדיוק מהן מטרות הקהילה, איזה תוכן היא תכיל, אילו "טקסים" או פעילויות יהיו בה, כיצד תיראה חוויית האונבורדינג (ההצטרפות), מהם כללי הקהילה, אלו משאבים נדרשים להקמה ואיך כל אלו תורמים להצלחת העסק בטווח הקצר והארוך. תכנית אסטרטגית טובה מאפשרת לעסק להסתכל על הקהילה ממעוף הציפור ולקבל החלטות שקולות ומושכלות.

הפיתרון: בטח ניחשתם, לא?

קהילות עונות לנו על המון צרכים – צורך בערבות הדדית, זהות והזדהות.
כולנו כמהים וכמהות לתחושת שייכות, להרגיש שייכים למשהו, להרגיש חלק משמעותי ומהותי במשהו שאנחנו מאמינים בו.
בשל הצרכים שבכוחה של קהילה לספק לחבריה וחברותיה, אנו עדים לכך שבשנים האחרונות נוצרות ומתהוות להן מגוון של קהילות אשר מתגבשות סביב מכנה משותף ומטרות משותפות.
ככל שיש יותר מן המשותף בקהילה, כך היא חזקה ומאוחדת יותר.
בכוחה של הקהילה ליצור קשרים, כללים, ערכים וגבולות שיטיבו עם חברי הקהילה ועם השהות שלהם במרחביה.
יחד עם זאת, נסיוני לימד אותי שישנם נושאים שמעוררים טריגרים אישים וחברתיים שברוב המרחבים המשותפים כמו גם בקהילה – מעדיפים להתעלם מהם או להוקיעם – כך למשל הנושא של הטרדה מינית שמעורר התכווצות, הן אצל גברים והן אצל נשים, בשל הבלבול והמרחב האפור שצמד המילים האלו טומן בחובו, שכן לעיתים לא ברור מתי זה הטרדה ומתי זה לא?

כך למשל:

אם אני חלק בקהילה כזו וחשוב לי מאוד להרגיש שייכת וחבר/ה בקהילה הטריד/ה אותי מינית – מתחילות מחשבות ושאלות שעולות כמו: האם מדובר בכלל בהטרדה מינית או שאולי מדובר בפלרטוט? האם יש משמעות למעמדות של הצדדים בתוך הקהילה? האם לספר ולמי? האם להסתכן באיבוד המענה לצרכים שלי שהקהילה מעניקה לי, במיוחד בתחושת השייכות שכה חשובה – ולעיתים ויתור על התחושה הזו קשה יותר מכל ויתור אחר.
אז ברור שאנחנו חיים במדינה שקיימים בה חוק ומשפט ומערכות שניתן להתלונן דרכן ולהעביר את הטיפול אל מחוץ לקהילה, אך הריקושטים של האירוע (גם אם טופל מחוץ לקהילה) נשארים ומהדהדים ויכולים לפגוע באמון של חברי הקהילה בעיקר אם האירוע נעשה במסגרת הקהילה, במיוחד היום בעיצומו של עידן METOO שנותן לשיח ולתלונות יותר מקום בתודעה והמציאות המשפטית מתיישרת בהתאם, על ידי הרחבת האחריות המשפטית לא רק על המטרידים/ות עצמם/ן , אלא גם על מנהלי/ות ארגונים וקהילות.
לדוג' מנהל של קהילה מוכרת, בעלת מרחבים שיתופיים בהם חברי/ות הקהילה מתרגלים תנועה וספורט אחת לשבוע, פנה אלי בשל ריבוי תלונות של מתאמנות כנגד מאמנים בקהילה. המתאמנות טענו שחלק מהמאמנים מנצלים את מעמדם כדי לפתח קשרים מינים ו/או להטרידן. העובדה שמדובר בספורט שמעורב בו מגע פיזי ולמאמנים מעמד נחשב בקהילה יכולה להוביל להרבה בלבול וטשטוש קווים, במיוחד כאשר חלק מהמקרים מתרחשים במסגרת הפעילות של הקהילה.

מנהלת של קהילה וירטואלית בפייסבוק, פנתה אלי לגבי התכתבות שהייתה לה עם אחת מחברות הקבוצה. האישה פנתה אליה, על מנת ליידעה שאחד מחברי הקהילה הטריד אותה מינית וסיפרה לה על הקושי בהימצאות באותו מרחב איתו ובקשה מהמנהלת שתרחיק אותו מהקבוצה. גם אם המידע שהגיע למנהלת הקהילה הורטואליות לא אומת, עדיין קיימת השפעה ניכרת על יחסה ותגובתה לחברת הקהילה שכן בשל המורכבות של הנושא הרבה פעמים מנהלים/ות לא יודעים/ות איך להגיב ומה לעשות, בשל הבורות והמבוכה ויש צורך ביעוץ משפטי ורגשי לטיפול בסוגיה.

והשאלות צפות: מה קורה אם המתלוננ/ת מעדיף/ה לא להתלונן במשטרה ועדיין רוצה להיות חלק בקהילה? האם הקהילה צריכה ויכולה לטפל במקרים כאלו? האם היא אחראית? האם בכוחה להפעיל סנקציות כנגד אחד/ת מחבריה ולהרחיקו/ה מהקהילה?
לטעמי מדובר בשאלות קריטיות ומהותיות שכל מנק"ל/ית עשוי להתמודד איתם ביום מן הימים וראוי שיקח אותן בחשבון עם הקמת הקהילה.

בעולם שהמציאות היא כזו שאחת מתוך שלוש נשים מוטרדת מינית  (וכנראה הסטטיסטיקה דומה גם בהקשר של גברים אולם אחוז התלונות מטעמם נמוך)  אז בוודאי שהמציאות הזו מתרחשת בכל מרחב ולא ניתן להתעלם ממנה.
היופי במרחב קהילתי, להבדיל ממרחבים אחרים כמו מקום עבודה, הינו בכך שהכוח המניע אינו בהכרח נוגע לרווח כלכלי, אלא בעיקר לרווח אישי ולו רק מהקשרים הנוצרים בתוך הקהילה וההתפתחות האישית שניתן להגיע אליה מעצם החברות בקהילה. על כן, לטעמי בקהילות קיים מרחב פורה ומאפשר לדבר על נושאים טעונים ולקיים מנגנונים למניעת הטרדה מינית יחודיים שהן "מחוץ לקופסא".

האחריות של מנק"לים ומנק"ליות ו/או של חברי הקהילה עצמם/ן – הוא קודם כל להיות מודעים שהסטטיסטיקה לא פוסחת על אף קהילה וכי רצוי וכדאי להתחיל לדבר על זה, לעורר את השיח הקהילתי סביב הטרדות מיניות בקהילה וסביב קיום מרחב בטוח.  תחומים אפורים נשארים אפורים כאשר אינם מדוברים. שיח שופך אור על האפור ויוצר בהירות, במיוחד במקרים של חוסר מודעות לגבי הסיטואציה וההבנה של מתי זה מטריד ולמה.

בקהילה יש הזדמנות ליצירת שיח מקדם, תקשורתי ומקרב. ניתן להשתמש במודלים שהקהילה יצרה כמו: שיח שיתופי, קבלת החלטות שיתופית – כשחושבים על הערכים והכללים של הקהילה יש לשים על השולחן את הנושא של הטרדות מיניות. אין להניח כי הקהילה תדע להתמודד עם זה. האחריות של המנקל"ים/יות  היא להציף את השיח הזה, ולצור אווירה שיש בה פתיחות לשיח, על מנת למצוא פתרונות שימנעו הטרדה מינית במרחבי הקהילה וינחילו תחושת בטחון.

למשל:

הנחלת מנגנון מובהק ושקוף לגבי התנהלות הקהילה בהקשר של הטרדה מינית.שיכלול:
א. סדנאות עומק על הטרדה מינית וגבולות המותאמים לקהילה. שיח על סיטואציות ספציפיות שיכולות להתרחש בקהילה מתוקף המכנה המשותף שלה. שיח על מהי הטרדה מינית ולמה היא גורמת לנו להרגיש התכווצות, שיח על מהי הסכמה חופשית, שיח על יחסי מרות הנגזרים מהקהילה.
ב.  קוד אתי וולנטרי, יצירת מנגנון להתנהלות חברי/ות הקהילה במקרה של הטרדה מינית שיפורסם ויהיה שקוף ויבהיר למי פונים ואיך פועלים ומה הסנקציות, ובהתייחס לכך לחשוב על סנקציות שיכולות לתרום לשני הצדדים כמו גישור ובמקרים חמורים הרחקה.
עצם יצירת מנגנון שקוף ומדובר בתוך קהילה מהווה כשלעצמו תחושת בטחון לכלל חברי/ה התחושה הזו שרואים/ות אותי ויש לי לאן לפנות.
לקהילה כוח רב. האחריות שלנו, כמנהלי ומובילות קהילות, היא לוודא שהרצון יהיה נטול (כמה שניתן) מוויתורים אישים מורכבים, הרצון יהיה אמיתי וכדי לאפשר זאת יש צורך במרחב בטוח לכל אחד ואחת מחברי/ות הקהילה.

הבטחנו, וקיימנו! בבלוגפוסט הזה נציג בפניכם את הממצאים מהסקר וכמה מהתובנות שלנו לגבי התוצאות.

יאללה, מתחילים.

*הסקר מראה כי 37% מהעוסקים בתחום הקהילות מרוויחים 10,000 ש"ח בחודש ביותר בעוד שהשכר הממוצע במשק הוא 10,139 ש"ח. 14% מרוויחים מעל 15,000 ש"ח בחודש. בטוטאל, 60% ממשיבי הסקר ממש מתפרנסים מזה, משמע, התחום מהווה מקור פרנסה משמעותי. *מהסקר ראינו כי 60% אחוז מהעוסקים בתחום הקהילות מתפרנסים ממנו כעצמאיים או כשכירים. פרט מאד מעניין הוא שיותר ויותר חברות מזהות את הפוטנציאל שמצוי בקהילות – כמעט 50% מהמשתתפים בסקר עובדים בתחום כשכירים (כמו WAZE או אלמנטור), תפקיד שעד לפני חמש שנים כמעט ולא היה קיים וצובר תאוצה. *ב- Community Forward ארגון מנהלי הקהילות של ישראל היו חברים 300 מנהלי קהילות לפני שנתיים, כיום המספר הזה מתקרב ל 3000. * לפני כחמש שנים, תפקיד מנהלת קהילה כמעט ולא היה קיים, אילו כיום חברות משקיעות יותר בתחום זה כיוון שהן מבינות את הערך שקהילה יכולה לתת למוצר/שירות/עסק שלהן.

*60% ממשיבי הסקר מועסקים על-ידי חברות וארגונים שמשקיעים בפיתוח קהילה. 39% מהקהילות הן קהילות של חברות וארגונים. 22% מהעונים לסקר עובדים במשרה מלאה בניהול קהילה עבור חברה. *עבודה בניהול קהילה יכולה להיחשב כמשרה מלאה, כיוון שרואים בסקר ש-44.2% מקדישים למעלה מ-30 שעות שבועיות לניהול קהילה, כשיש כאלו שמנהלים יותר מקהילה אחת. *אצל אנשי העולם החדש ובמציאות שהולכת ומשתנה, תואר אקדמי הוא לא מדד בטוח להצלחה בתחום הקהילות, וניתן לראות בסקר כי אפשר להגיע למקצוע הזה מכל הרקעים, עם תואר או בלי (ההתפלגות לבעלי תואר וללא תואר היא שווה). *ל- Community Forward, המלווה ומייצעת לחברות וארגונים בהקמה של קהילות, הגיעו בשנה שעברה כמה פניות בודדות בחודש, בעוד שבשנת 2019 התקבלו כמה עשרות פניות בחודש. *יותר מ-52.2% מהקהילות הן חברתיות, ושליש מהמנק"לים עושים את עבודתם בהתנדבות. *ניתן לבצע את העבודה של ניהול קהילות מכל מקום בארץ, כיוון שבסקר 25% השיבו שהם ממקומות שונים בארץ, בניגוד לזה שהאמרה הרווחת היא ש"הכל קורה במרכז". *באופן מפתיע הרבה מהארגונים ה"כבדים" במשק מכירים בכוח קהילה, למשל צה"ל, קופות חולים, עיריות, וכדומה.

אנחנו חושבות שהסקר מדגיש ומבליט את עלייתו של תפקיד מנהל הקהילה, שאינו רק משרה חדשה בעולם חדש, אלא מקצוע רלוונטי וחשוב בחברות, ארגונים ועמותות.

מנהל קהילה צריך להיות בעל ראייה כוללת ורחבה של הנעשה, להיות עם היד על הדופק כל הזמן, ולהיות חיית אינטרקציות חברתיות (גם בזום, בימינו).

לחיי עוד שנה של עשייה משובחת, אנחנו פה, ממשיכות לשים את עולם הקהילות על המפה.

נשמח לשמוע מכם.
צוות Community Forward

לכן, ראינו לנכון לקיים סקר תחת הכותרת "מנק"לים בימי הקורונה", עליו השיבו מאות מנהלות ומנהלי קהילות מסקטורים שונים. תוצאות הסקר משקפות את מצב הקהילות ומנהלי הקהילות בישראל והחלטנו לשתף איתכם את ההשפעות המיידיות שזיהינו, צרכים ומגמות מעניינות שעלו מהסקר וכאלו שאנו צופות שיתרחשו בעתיד. את מסקנות הסקר חילקנו לפי נושאים: מעורבות, צמיחה, שיח ופעילויות בקהילה, שיתופי פעולה ותפקוד מנהל הקהילה בתקופה זו, שנתחיל?

מעורבות

בראש ובראשונה הסקר מלמד על עלייה משמעותית במעורבות במרבית הקהילות המשתתפות, רק כ-20% מהקהילות דיווחו על ירידה מועטה או משמעותית במעורבות בקהילותיהם. רוב הקהילות שדיווחו על ירידה, הן קהילות שעניינן תיירות בארץ ובחו"ל (מלונאות, טיסות, טיולים ועוד), נדל"ן, קהילות מבוססים אירועים פיזיים וכדומה. מרבית הקהילות שזוהתה אצלם עלייה במעורבות, העידו גם על עלייה בכמויות הפעילויות והאירועים, על שינוי בפוקוס השיח וגם על עלייה משמעותית בכמות החברים בקהילה. אין ספק כי מנהלי קהילות שהשכילו לשנות ולבצע התאמות מיידיות לגאנט הפעילות (בהקשר של אירועים והן בתוכן עצמו), וזיהו היטב את הצרכים של חברי הקהילה בהתאם למציאות החדשה, הצליחו למנף את התקופה של ימי הקורונה לשימור ולחיבור חברי הקהילה לפעילותם ואף להגדלתה משמעותית במעורבותם.

שיח ופעילויות בקהילה

בכל הקשור להשפעה על השיח והפעילויות בקהילה, אחוז גבוה מהמשתתפים, למעלה מ-40%, העידו על שינוי משמעותי בפוקוס ובעניין של הקהילה. למשל בקהילות נדל"ן בוצע מעבר משיח על השקעות קונקרטיות לשיח על הצטיידות בידע וכלים פרקטיים כחלק מניצול הזמן הפנוי הקיים; קבוצות טיולים שינו את ההמלצות למקומות לטייל בהם ולמשל בקהילת הטיולים הקמפינג של ישראל עברו להמלצות לקמפינג בין ארבע קירות ולפעילויות משפחתיות ביתיות ברוח הקהילה. מעניין היה לראות כי 80% מהקהילות שדיווחו על שינוי בפוקוס ובעניין פועלות גם בוואטסאפ. ניתן להסיק מכך, כי הדינמיות של השיח בקבוצות הוואטסאפ של הקהילה, המיידיות והאינטימיות שמאפיינת את הפלטפורמה מאפשרות התאמה מהירה יותר של התוכן לצרכי חברי הקהילה מחד והרחבת נושאי השיח וערכי הקהילה המקוריים.

בקהילת Community Forward של ארגון מנהלי הקהילות של ישראל, 31% מהפוסטים האורגניים של חברי הקהילה עסקו בדילמות, שיתופים והתייעצות שאיזכרו ועסקו בימי הקורונה. גם נתון זה מלמד על השפעה גבוהה של המשבר על השיח בקהילה ועל העיסוק והזמן הרבה שמנהלי קהילה משקיעים על מנת להתאים את עצמם לתקופה ולצלוח את אתגריה.

שיתופי פעולה

20% מהמשתתפים ציינו עלייה בכמות שיתופי הפעולה וכן 15.5% ציינו שהייתה גם עלייה בכמות הפרסומים של עצמאיים ועסקים קטנים. עלייה זו מתחברת גם לכמות קבוצות וקהילות שקמו בתקופת הקורונה על מנת להוות תמיכה לצריכה מעצמאיים ועסקים קטנים ולאינספור שיתופי פעולה בין קהילות לבין עסקים אלו על מנת לתמוך בהם בימים כלכליים מורכבים אלו. 12.7% העידו על ירידה בכמות שיתופי הפעולה וכן על ירידה של 5.5% בפירסומי עסקים ועצמאיים. ניתן לזהות מבין המשתתפים בסקר כי מי שדיווח על ירידה בשיתופי הפעולה, דיווח גם על ירידה בכמות האירועים והפעילויות בקהילה בתקופה זו, משמע שיתופי פעולה בקהילות בייחוד בימי הקרונונה הם מנוע צמיחה מרכזי וחשוב ליצירת מעורבות, תנועה וחיבור בין חברי הקהילה.

צמיחה

ביחס לצמיחה של קהילות (עלייה מספרית בכמות החברים), יותר ממחצית המשתתפים דיווחו על המשך גידול טבעי ורק כ-16.4% העידו על עלייה משמעותית. מעבר לצמיחה של קהילות קיימות (בהן התמקדמנו בסקר) הוקמו גם לא מעט קבוצות והתארגנויות קהילתיות סביב נושאים שונים כגון: הורות, עצמאיים, זכויות כלכליות, רכישה מעסקים כחול לבן וכו', שחלקן יבשילו גם ביום שאחרי לקהילות משמעותיות, אחת הדוגמאות המרשימות שנחשפנו אלינו היא קבוצת Local Shopping בפייסבוק, קהילה צרכנות עבור מאות עסקים מקומיים-ישראלים שצריכים תמיכה בימים אלו יותר מתמיד. יוזמה מרגשת נוספת הינה אמץ רופא.ה שהוקמה על מנת לעזור לכלל עובדי הצוותים הרפואיים הנמצאים בחזית בבתי החולים לקבל מענה לצרכים האישיים שלהם בתקופת הקורונה.

תפקוד מנהל הקהילה

כ-50% ציינו שהם משקיעים יותר זמן בניהול הקהילה שלהם בעוד ש-20% היו רוצים להשקיע יותר זמן אך המצב לא מאפשר להם. עוד עולה מהסקר כי למנהלי קהילות קיים צורך להיוועץ זה עם זה על אתגרי התקופה וכי הם מאמינים שהפתרון טמון בשיתוף ידע ומרחב פתוח לשיח קולגיאלי. נציין כי בצורה גורפת ניתן להסיק מתוצאות הסקר כי מנהלי קהילות שמנהלים את הקהילות שלהם ביותר מפלטפורמה אחת (פייסבוק, וואטסאפ, אינסטגרם, ניוזלטר וכד') נהנו מהצלחה יתרה בצליחת התקופה.

אנחנו מאמינות שקהילות ימשיכו להיות חלק משמעותי בחיי היום יום של החברים בהן ושימי הקורונה האיצו את ההבנה בחוזקן.
כוחם של מנהלי הקהילות שישכילו להתאים את עצמם לעולם המשתנה יעלה והם יהפכו למשפיענים חזקים יותר בתחומם.
אנחנו כאן כדי לתת לכם מקום לשיתוף והעצמה בנושא.
מזמינות אתכן להגיב, לשתף ולשאול שאלות.

מאחלות בריאות וחזרה מהירה ובטוחה לשגרה לכולם. צוות community forward

איך אפשר להגדיר "פייק ניוז"?

"פייק ניוז" הוא זן של דיסאינפורמציה: מידע שגוי שמופץ בכוונה כדי לגרום לשינוי תודעתי, חוסר אמון ציבורי, רווח כלכלי או אפילו קבלת תשומת לב ועניין מצד המפיצים. חשוב לא לבלבל בין דיסאינפורמציה – מידע שהוא לא נכון ושקרי שמופץ בכוונת זדון, לבין פרשנות שונה ודעות שונות למידע מסוים. לעתים הקו בין השניים דק מאוד וקשה לעשות את האבחנה. בשנים האחרונות חלה עלייה בכמות ואיכות הדיסאינפורמציה בשל התפתחות הטכנולוגיה והפופולריות של הרשתות החברתיות שמעודדות צריכת תוכן. המונח "פייק ניוז" הומצא על פוליטיקאים כדי לפסול דעות של יריבים או אמצעי תקשורת והפך עם הזמן לשגור ומילה נרדפת למידע שקרי.

למה אנחנו רואים המון "פייק ניוז" בקהילות מאז תחילת המשבר ולמה זה מסוכן?

בעתות משבר ואי וודאות כפי שאנחנו חווים עכשיו, אנחנו נוטים לחפש כל פיסת מידע שיכולה לסייע לנו או למצוא תקווה וביטחון, או לצרוך ידיעות סנסציוניות המעוררות רגשות עזים. מצבים כאלו מהווים קרקע פורייה לכותבי הפייק ניוז, שמודעים לרגישות האנושית ומנצלים את העיתוי להפיץ כמויות גדולות של פוסטים, סרטונים ואפילו קטעי אודיו מזויפים. מכיוון שאנו רוצים להבין כמה שיותר על המתרחש ולמצוא פתרונות שיקלו על החרדה ואי הוודאות, שיקול הדעת שלנו נפגע ואנחנו עלולים להאמין לידיעות שקריות או לשמועות. במגפה שאנו חווים עכשיו, האחריות ההדדית הינה קריטית להתמודדות עם ההתפשטות הנגיף. אלו שלא נשמעים להוראות משרד הבריאות יכולים לפגוע בעצמם או באחרים, לכן, מניעת ההפצה של ידיעות שקריות – "פייק ניוז" הינה חשובה לא פחות מהמאבק בהתפשטות הנגיף עצמו.

אז מה עושים?

בדומה לנגיף הקורונה, גם ל"פייק ניוז" אין חיסון וקיים רק טיפול מוגבל. היכולת שלנו להחליט מה "אמיתי" ומה "שקרי" מאותגרת על ידי הטיות קוגניטיביות והנטייה שלנו לאשש אמונות הטמועות בנו. אמצעי ההתמודדות היעיל ביותר שיש לנו הוא לאמן את עצמנו כמנקלי"ם ומנקליו"ת ואת חברי וחברות הקהילה לחשיבה ביקורתית והתנהגות אחראית.

מדריך מקוצר להתמודדות עם "פייק ניוז" בקהילה:

1. מניעה: לכתוב בחוקים (אולי גם בשאלון הקבלה לקהילה) שקיים איסור מוחלט על הפצת פייק ניוז, העברת מידע לא אמין ושקרי ושמדובר בעבירה פלילית. מומלץ גם לכתוב הודעה מיוחדת עקב המצב ולהסביר מדוע אנחנו נמשכים לפייק ניוז ומה הסכנות. המודעות לפגיעות ולסכנות של הפייק ניוז יכולה לייצר מעיין חיסון ראשוני, שיגרום לחברי הקהילה לחשוב פעמיים לפני שיתוף של פוסט מפוקפק.
2. זיהוי ואבחון: פוסטים שקריים בדרך כלל נועדו לעורר רגשות חזקים ולעתים נראה גם כאילו נכתבו על ידי אדם או מוסד סמכותי כדי לבסס אמינות. ברגע שנראה פוסט חשוד, נשאל ונחקור את המשתפ/ת: מי כתב את הפוסט? מדוע שיתפת? מה המקור של הפוסט? מה יכול להיות האינטרס של המשתף ושל הכותב? האם יש מטרה מסחרית או פוליטית? האם יש אג'נדה שהפוסט מנסה לקדם? האם ישנו מוסד/אדם שהפוסט מכוון לפגוע בו ולקדם אחר? האם יש סימנים טכניים מחשידים כמו טעויות כתיב, שמות מוזרים, תמונה מטושטשת או סימן "העברה" (Forward) עיתוי – האם העיתוי מקרי או קשור לידיעה שפורסמה בחדשות בזמן האחרון? האם העיתוי קשור לאירוע שמתרחש באותו הזמן?
3. החלטה – מאשרים או מוחקים

אחד האמצעים היעילים שאפשר לעשות לבדיקת אמיתות הידיעה היא להשוות אותה או חלקים ממנה עם אתרי חדשות או אתר משרד הבריאות. אם מדובר בידיעה חשובה כמו "נמצא חיסון לנגיף" סביר להניח שהיינו מוצאים אותה גם באתרים רשמיים.

לבסוף צריך לשקול, האם המידע שמוצג בידיעה תורם למאבק בהתפשטות הנגיף או יכול לפגוע? האם הוא תואם למטרות וערכי הקהילה? האם הוא מעורר סולידריות, אמון ושיתוף פעולה או התקוממות והתנגדות להנחיות משרד הבריאות? האם הוא יוצא נגד המדע והמחקר?

כלל הברזל: אם יש ספק אין ספק – מעלים ספק בקשר לאמינות הפוסט, או מוחקים ומזהירים את הכותב/ת

מנקלי"ם ומנקליו"ת, האחריות והכוח בידכם/ן!

במאמר שפרסם פרופסור יובל נוח הררי על הדרך לנצח את מגפת הקורונה הוא כתב ש: "כדי לנצח מגפות, אנשים צריכים לבטוח במדענים, אזרחים צריכים לבטוח ברשויות, ומדינות צריכות לבטוח זו בזו". בעידן זה בו למנהלות ומנהלי קהילות יש יכולת השפעה על קהלים רחבים, המאבק ב"פייק ניוז" ושמירה על האמון במדענים וברופאים היא אחריות והזדמנות לתרום ולסייע במאבק בהתפשטות הנגיף.

________

אריק סגל הוא מרצה לחדשנות בפתרון סכסוכים בבתי הספר לממשל ותקשורת במרכז הבינתחומי הרצליה

אמל״ק:

שיווק בקהילות עובד, ולעיתים דווקא הקהילות הקטנות הן אלו שהראו ביצועים טובים יותר מהקהילות הגדולות.

נתחיל?

רקע קצר על המוצר – לאחרונה basherte.co יצאו בפיילוט שיווקי של חבילות משחק זוגי המאפשר לבני זוג להתנתק לשעה משגרת היומיום ופשוט לדבר על נושאים נושאים. הפיילוט השיווקי כלל מודלים של אפיליאציה, תשלום על פוסטים, חלוקת מתנה חינם לחברי הקהילה, פרסום ממומן, וכו׳. הם ניתחו את הנתונים, סיכמו, וכעת הם משתפים את כולנו בתובנות ובהמלצות.

בואו נצלול קצת לנתונים-

המיזם פרסם את חבילות התוכן לזוגות במעל לעשרים קהילות בסך הכל, עם סך כולל של מעל 700,000 חברים, לפי החלוקה הבאה: חמש קהילות גדולות מאוד שמונות יחדיו מעל ל-500,000 חברים ועשרים קהילות קטנות שמונות יחדיו 200,000 חברי קהילה – כלומר ממוצע של 10,000 איש לקהילה.
זהו המקום לציין, שלמרות שבקהילות הגדולות כמות התגובות לפוסטים פרסומיים הייתה גבוהה יותר באופן משמעותי, דווקא בקהילות הקטנות כמות הרכישות הייתה גבוהה יותר, גם במונחים אבסולוטים וגם באחוזים.

אם נרד קצת יותר לפרטים –

בקהילה של 250 אלף איש רק שני אנשים הקליקו על הלינק שהופיע בפוסט; מיותר לציין שאף אחד לא ביצע רכישה.
בקהילות של 60-80 אלף איש הפוסטים אמנם קיבלו חשיפה רבה, לרבות מאות תגובות לפוסט ומאות כניסות לאתר, אך כמות הרכישות הייתה קטנה מאוד – רכישות בודדות מכל אחת מהקהילות.

המסקנה – הערך שמנהלי קהילות גדולות יכולים לתת למותג הוא בעיקר חשיפה ומיצוב:
כידוע, ישנם מחקרים המעידים על כך שעל מנת שלקוח פוטנציאלי יהפוך ללקוח משלם הוא צריך לראות את הפרסום לפחות שבע פעמים. קהילות גדולות (מעל לשבעים אלף איש) חושפות את המותג לצרכנים רבים והופכים את הרכישות העתידיות לקלות יותר.
שיווק בקהילות אלו מתאים למותגים מבוססים ומוכרים יותר.

מה עוד מנהלי הקהילות הגדולות יכולים להציע?

שיווק חוזר – ברגע שהפוסט נחשף לכמות גדולה של אנשים ויש הקלקות רבות על כל לינק, ניתן על ידי תוכנות פשוטות מאוד לטרגט את חבר הקהילה שלחץ על הלינק ולפרסם לו ישירות את השירות / מוצר באמצעות פרסום ממומן.
בחודש האחרון נכנסו לאתר החברה מעל לעשרת אלפים איש כאשר חצי מהגולשים הגיעו דרך שיווק בקהילות השונות, מה שהוביל לגידול של 10% ברכישות בהמשך החודש.

הגענו לקהילות הקטנות – הפתעת השנה או התערבות מלאכותית מהאלגוריתם של פייסבוק?

יש קסם מסוים בקהילות קטנות שנובע בעיקר מתחושת האינטימיות והקירבה. חברי הקהילה מרגישים שהם מכירים יותר אחד את השני מאשר חברים בקהילות ענק. בפועל, יש שיגידו כי קהילות קטנות הן לעיתים איכותיות יותר, וודאי כאשר מדובר במהלכי שיווק.
ואכן, בחינת נתוני המכירה של basherte.co מראה כי בקהילות הקטנות המיזם זכה לחשיפה טובה מאוד. כך למשל, בקהילה שמונה 10,000 חברים, 200 חברי קהילה לחצו על הלינק ונכנסו לאתר ויותר מ5% מהם גם רכשו חבילה. דוגמה נוספת היא קהילה קטנה יותר של 500 חברים בלבד בה כמות הלחיצות על הלינק עלתה על 10% מסך חברי הקהילה ומתוכם 5% גם רכשו את החבילה.

נתון נוסף שכדאי לשים אליו לב, הוא שישנה משמעות רבה לפרוסנה שמפרסמת את הפוסט. כמות החשיפות של מנהלי הקהילות גבוהה מזו של החברים בה ואכן נוכחנו לדעת שבקילות בהם ניר העלה את הפוסט אחוז הכניסות ללינק היה נמוך בחמישים אחוז מזה של מנהלי הקהילות.

המסקנה מהשיווק בקהילות הקטנות היא שהחיבור הרגשי לקהילה גבוה יותר וניכר כי החברים בקהילות אלו נוטים יותר לסמוך על דעתו של מנהל הקהילה מאשר החברים בקהילות הגדולות יותר.
לכן, למותגים חדשים, לא מוכרים, שהחשיפה הראשונית אליהם מגיעה דרך קהילות, נמליץ על שיווק דרך קהילות קטנות יחסית עם מעורבות גבוהה של מנהל הקהילה.

וכעת נעבור לדון בסוגי הפוסטים בשיווק:

• סיווגנו את סוגי הפוסטים השיווקים לשלושה סוגים:
• המלצה של מנהל הקהילה מנסיונו האישי במוצר
• המלצה של מנהל הקהילה ללא ניסיון אישי והטבה לקהילה
• תחרות על מוצר חינם בין חברי הקהילה – פוסט קורא לפעולה

והרי המסקנות –

המלצה מנסיון אישי עובדת יותר מאשר זו שאינה כזאת:
חברי הקהילה לרוב סומכים על מנהלי הקהילות, וניכר כי מה שהם יביאו לשולחן יצליח במידה כזו או אחרת.
עם זאת, פוסטים שיווקיים המגיעים עם סיפור אישי, המלצה רגשית או כתיבה שמדברת על ההתנסות של מהנהל הקהילה במוצר מגבירה את הרכישות והמעורבות של חברי הקהילה.

מותגים המעוניינים לקבל חשיפה – מומלץ לתת מתנה לחברי הקהילה. פוסט שכזה יוצר מעורבות רבה ומביא לעשרות אם לא מאות תגובות.
בפוסטים של תחרות או הגרלה בהם יש מתנה או אפשרות זכייה – כחלק מהפוסט (על מנת לזכות) ניתן לבקש מחברי הקהילה לעשות לייק לעמוד המותג המפרסם, להגיב, ולשתף – האלגוריתם של פייסבוק מזהה לאט לאט את כמות התגובות העולה וחושף את הפוסט לעוד חברי קהילה.
כך המותג מרוויח חשיפה רבה ואם חברי הקהילה גם עשו לייק לעמוד העסקי של המותג המפרסם, אותו מותג יכול לטרגט אותם לאחר מכן (כלומר המותג מרוויח עוד לקוחות פוטנציאליים).

מה צופן לנו העתיד?

ניר מאמין שעולם השיווק בקהילות נמצא רק בתחילת הדרך ושיש פוטנציאל לא ממומש כאן.
מנהלי קהילה המעוניינים לבצע מונטיזציה יכולים כבר עכשיו להתחיל לרכוש כלי שיווק בסיסיים – כתיבה שיווקית, הבנת האלגוריתם של פייסבוק (תמונות, לינקים, אימוג׳י וכו׳) על מנת להגביר את המעורבות בפוסטים שעולים אצלם בקהילה. זיכרו, אתם עובדים קשה מאוד בשביל הקהילות שלכם, בניתם אותם בעשר אצבעות וזו זכותכם להרוויח מהנכס הדיגיטלי שיצרתם.

_____

ליצירת קשר עם ניר, אתם מוזמנים ליצור קשר כאן >> [email protected]

משבר הקורונה מאלץ מנהלי קהילות רבים לבטל מיטאפים ואירועים, ולכן זו הזדמנות לארגן אירועים מרובי משתתפים מרחוק כדי לשמור על הפעילות השוטפת בקהילה, כאלו שאין לאף אחד ואחת תירוץ להתחמק מהם.

קבלו את הטיפים שלי מניסיון של ארגון אירועי אונליין מסוגים שונים – של אנשים שמכירים אחד את השני, של כאלו שלא, של אנשים שנמצאים במדינות שונות ועוד. לי יצא בעיקר לעבוד עם פלטפורמת Zoom אבל יש עוד המון, כמו Go To Meeting, Same Page, Join.me, חלקן יעודיות לאירועי אונליין וחלקן משלבות זאת יחד עם פיצ'רים נוספים לעבודה משותפת.

גילוי נאות: אני תומכת נלהבת של שימוש בטכנולוגיה כדי לקיים מפגשים מרחוק, במיוחד אם חברי הקהילה שלכם מרוחקים גיאוגרפית אחד מהשניה. מקווה שזו תהיה הזדמנות בשבילכם לראות איך אפשר להרחיב את מנעד האירועים שיש בקהילה.

1. מבחינת התארגנות אירועי אונליין דומים לארגון אירועי אופליין, רק שהפרטים שצריך לדאוג להם בעולם האמיתי מקבלים צורה אחרת בעולם הוירטואלי. חישבו על זה כשאתם מארגנים את האירוע.
2. לפני שאתם מארגנים אירוע אונליין, שאלו את עצמכם מהו סוג האירוע שאותו תרצו לארגן ואיך הייתם רוצים שהוא ייראה. זה יעזור לכם לבחור פלטפורמה ולהבין מהו התקציב וההכנה שנדרשים מכם. אם אתם רוצים שיראו רק את המנחה ואת הדובר, ובינר זו אופציה טובה, שגם מאפשרת לשאול שאלות ותשובות. אולי אתם רוצים שכל הנוכחים יוכלו לדבר האחד עם השני, וישנן גם פלטפורמות שמאפשרות חלוקה ל"חדרי שיח" מקבילים.
3. הכינו את המשתתפים טרם אירוע האונליין: דאגו לספק להם את האג'נדה. אם מדובר באירוע מצומצם, שווה להקדיש את תחילת האירוע להצגה של כל המשתתפים. אם זהו אירוע שמטרתו לייצר שיח בין המשתתפים, הסבירו כיצד אמור להתנהל השיח הזה. אם באירוע המשתתפים רק צופים ולא ניתן לראות אותם, הסבירו להם כיצד הם יכולים להגיב או לשאול שאלות בזמן אמת.
4. הכינו את מי שמעביר את האירוע בעוד מועד: דאגו שהם יודעים להשתמש בפלטפורמה, מבינים מתי הם צריכים "לעלות" לאירוע במקרה ומדובר בכמה משתתפים, יודעים כיצד עליהם לתקשר עם המשתתפים האחרים – וכל פרט חשוב אחר שחשוב לקיום רציף של האירוע.
5. אם אתם או מישהו מטעמכם לא מנחה את האירוע ואתם מאפשרים למשתתפים לערוך אותו בעצמם – דאגו שהם יודעים מי המנחה. אפשר בהחלט גם להחליט רנדומלית כשאתם שולחים את פרטי האירוע (טוב לקבוצות קטנות) ומודיעים לאדם שהוא האחראי, ה-"Moderator".
6. קביעת מועד האירוע: חישבו על המשתתפים שלכם – באיזו שעה יהיה להם יותר נכון להתחבר לאירוע? האם הם ממדינות שונות וצריך להתאים את האירוע בהתאם? אם כן, גם בעת הזימון יש פלטפורמות נוחות שמאפשרות לכם לשלוח זימון מותאם לאזור הזמן של כל משתתפת ומשתתף.
7. פרסום האירוע: מלבד פרסום רגיל של האירוע, כדאי גם לפרסם הנחיות מיוחדות אם נדרש מהמשתתפים שלכם כאלו. אם נניח אתם רוצים שכולם יהיו משתתפים פעילים, בקשו מהם מראש להתכונן להשתתף ולהיות עם מיקרופון ומצלמה במצב On, ולהכין שאלות. בנוסף, חשוב להסביר גם כיצד מצטרפים לאירוע מבחינה טכנית. כך המשתתפים יוכלו להיערך מראש ולהתארגן.
8. פרטים טכניים: באירוע אונליין הפרטים הטכניים שצריך לדאוג אינם שונים מאירוע האופליין. את המיקרופון מחליף כפתור הספיקר, את הכבל שמחבר בין המחשב למסך מחליף כפתור share screen ואת השאלות והתשובות מחליף הצ'ט. ודאו שאתם והמנחים נמצאים בסביבה שקטה וכי חיבור האינטרנט שלכם עובד טוב. מומלץ מאוד לעשות טסטינג לפני האירוע כדי לוודא שהכל עובד כמו שצריך ושלא יהיו בלת"מים.
9. בעת האירוע: נכון באירוע פיזי יש את מי שנמצא בעמדת ההרשמה, מי שנושאת את דברי הפתיחה, מי שדואגת לפרטים הטכניים וכו'? כך גם באירוע האונליין, במיוחד לגדולים שבהם. דאגו שיהיה מישהו שיבדוק בפלטפורמה הראשית של הקהילה (קבוצת הפייסבוק/ווטסאפ וכו') שלמשתתפים אין בעיות טכניות עם כניסה לאירוע, שיהיה מישהו שבודק שהשאלות בצ'ט מקבלות מענה וכו'. יש פלטפורמות שמאפשרות לשלוח הודעות אישיות וכלליות למשתתפים בוובינר, כך שתוכלו להתריע באופן פרטי על תקלה או להעיר את תשומת הלב של מי שצריך.
10. ועוד בעת האירוע: תשומת הלב של המשתתפים קלה יותר להסחת דעת וקל יותר "לאבד" אותם. בדיוק בשביל זה כל ההכנה שעשיתם בשלבים הקודמים תסייע לכם כדי ליצור אירוע מתוקתק ובעל ערך לחברי הקהילה.
11. לאחר האירוע: ברוב הפלטפורמות יש אפשרות להקליט, מה שמעניק את היכולת למשתתפים שלא יכולים להיות באירוע לצפות בו בזמן שנוח להם. תוכלו גם להשתמש בחומרים מהאירוע עבור פעולות שיווקיות.

אפשר לכתוב על הנושא עוד הרבה אבל אלו הנקודות העיקריות. השתמשו בהם כדי לארגן אירועים מגוונים לא רק בעיתות משבר, והכי חשוב – רק בריאות!

—-

צופית הרלינג היא יזמית בעלת ניסיון של מעל לעשור בארגון אירועים, הובלת קהילות ויצירת תוכן, באונליין ואופליין.
היא הקימה ומנהלת את Connecteur לייעוץ ליזמים וחברות, מנהלת פרויקטים ואחראית על שימור משתתפות ב-;she codes, ומייסדת שותפה של קהילה ליזמיות חברתיות הייטקיסטיות בחו"ל. בין השאר עבדה עם ארגון היזמים הבינלאומי 'Entrepreneurs Organization וניהלה פרויקטים במגזין פורבס ישראל.

Photo by Jakob Dalbjörn on Unsplash

השת"פים והחסויות שגייסתי נאמדים בשווי כולל של מיליוני ש"ח, ובכולם, מהפשוט ועד המורכב, הפעלתי את הטיפים שאני חולקת איתכם כאן.

החלק הראשון בסדרה הזו עסק בשאלה מי צריך חסות, ובכל מה שצריך לדעת מהנעת הכדור ועד להגעה לשלב הפגישה עם גורם רלוונטי לבחינת החסות או שיתוף הפעולה. פספסתם את הפוסט הראשון? לחצו כאן כדי לקרוא.

הפעם, נעסוק בפגישה עצמה ואיך היא הופכת להצעה מתאימה.

שלב הפגישה מגיע אחרי שהכרנו את הקהילה שלנו היטב וגם את הסביבה בה היא פועלת, דייקנו את הצורך שלנו בחסות (כסף או שווי כסף) ומה אנחנו מוכנים לתת בתמורה לשיתוף הפעולה. יזמנו פנייה לגורם הרלוונטי וחתרנו לפגישה לבחינת יציאה משותפת לדרך. כעת הגיע רגע הפגישה, אז מה עושים?

מיקום הפגישה ונראות

נתחיל מטיפ קטן על מיקום הפגישה: ממש כמו בעולם המכירות המסורתי, היתרון הוא של המארח. לכן, אם יש לכם אפשרות, ארחו את נותן החסות הפוטנציאלי אצלכם במשרד, והגדילו את סיכויי הסגירה.

אם אין לכם מקום פיזי בו אתם יושבים, נסו לסגור בית קפה נחמד שיאפשר לכם לקיים פגישה עניינית ושקטה.

טיפ קטן נוסף, דווקא קשור ללבוש: אם אתם מנסים לגייס מותג אופנה למשל, נסו ללבוש בגדים מאותה חברה, או שעון יוקרתי אם נפגשתם עם חב' שעונים ועוד. כך, הצד שמולכם ירגיש שאתם לא מנסים "להוציא" ממנו כסף, אלא שאתם מחוברים באופן אמיתי למותג וערכיו.

מבנה ואופי הפגישה

ממש כמו בדייטים ראשונים, חשוב להשקיע בהיכרות אמיתית עם האדם שמולכם ולהיות פנויים להקשבה. לכן, השתדלו לפתוח את הפגישה בנימה אישית: עודדו את האדם שמולכם לספר על חייו ושתפו על שלכם (ברמה סבירה). נסו לאתר את המכנה המשותף ביניכם – בין אם זה על בסיס מקצוע עבר, מוסד אקדמי, תחביב, שירות צבאי ועוד. רצוי גם להכין מבנה קבוע של כמה דקות בו אתם מספרים על עצמכם ועל הקהילה שלכם, לצד המסרים החשובים שלה.

כמובן שרצוי להגיע לשלב ההיכרות עם ידע מקדים על האדם עימו אתם נפגשים: בידקו את פרופיל הלינקדאין שלו, קיראו על החברה, ובקשו ממי שמולכם לפרט את כל מה שלא ידוע לכם כמו מה הוביל אותו לתחום הזה, איך הגיע לעבוד שם, מה הוא אוהב בעבודה הזו וכדומה.

היכרות והקשבה אמיתית יוצרת מקרבים (התחברות לצד האישי / מקצועי של מי שמולכם). אלו יהוו את דרככם "לליבו" של השותף הפוטנציאלי, ויעזרו לכם להתחבר אליו ולו אליכם, ולפתוח מולו ערוץ פתוח ואישי.

לכן, במהלך כל הפגישה הקשיבו והביעו עניין באדם שמולכם פשוט כי החיבור ביניכם, במרבית הפעמים, הוא זה שייצור את התשתית ליציאה משותפת לדרך.

מיקוד וחלוקת זמנים

בעידן של היום מיקוד הוא אתגר, וגם בפגישה (ממש כמו בחיים!) יש נטייה לכולנו לדבר או לגלוש לנושאים לא רלוונטיים ורק בחלק האחרון של הפגישה להגיע לפואנטה.

ההצעה שלי היא להכין תכנית זמנים לפגישה – ממש כמו שמנהלים ליין אפ לאירוע.

נניח אם הפגישה צפויה להיארך כשעה, אחרי כעשרים דקות שלב ההצגה ההדדית, לרבות רקע כללי על הקהילה והחברה, צריך להסתיים. זהו הזמן להעביר מקל לצד שמולכם ולשאול אותו או אותה כיצד הם מדמיינים את שיתוף הפעולה ביניכם, ומה חשוב להם שהוא יכלול. חלק זה אמור להיארך בין 20 דקות לחצי שעה, ולסיום השאירו כ-10 דקות לסיכום וחלוקת משימות. את חלוקת המשימות שילחו בסוף הפגישה בדוא"ל, כדי שתתפסו כדמות רצינית וגם כדי להכניס למשימות עבודה, כך למעשה תייצרו מצע להמשך דיאלוג, ותשארו בתודעה של השותף האסטרטגי.

רמה אנרגטית

דברו על הרעיון שלכם בתשוקה – כי אם אתם לא תדברו עליו ככה, מי כן!? ספרו על הקהילה שלכם והדגימו עד כמה היא חשובה. חזרו לרגע ה- Why שלכם, ולמה הקמתם אותה מלכתחילה או הצטרפתם להובלתה? מה החזון הגדול שלה? הלהט בו תדברו, יגרום לאנשים להיסחף איתכם, ובין היתר, להאמין לכם ולרצות לשתף איתכם פעולה.

שימו לב, אל תגזימו ותנפחו יתר על המידה בסיפורים או מספרים; הישארו כנים ותתחייבו רק לדברים שאתם באמת מאמינים שתצליחו לספק במסגרת השת"פ ותוך שמירה על ערכי הקהילה שלכם.

שאלות חשובות שחובה לשאול בכל פגישה

אז מה הן אותן שאלות שאתם חייבים לשלב בפגישה, ולמה הן כה חשובות?

כמו שחשוב לייצר היכרות ברמה האישית כדי ליצור מקרבים, כך חשוב להכיר גם מה מניע את הצד שמולכם ואיך הוא חושב, כדי לקבל את המידע הזה הקפידו לשאול את השאלות הבאות:

האם הצד השני עשה שיתופי פעולה או העניק חסויות בעבר לקהילות. במידה וכן, המשיכו לשאול שאלות ונסו להבין מה הוביל לכך, מה עבד, מה לא עבד ומה היה התמחור של אותו שת"פ (בעדינות הנדרשת). גם אם אתם חושבים שאתם יודעים את התשובה לשאלה, אני ממליצה בכל זאת לשאול את השאלות כדי לייצר בסיס לשיחה פתוחה, וכדי להביע התעניינות. אם השיב שלא, שאלו מדוע והאם הייתה מניעה מסויימת ונסו לתת מענה לחסמים שלו.

בנוסף, שאלו בכלליות איך נראות פעולות השיווק הקיימות שלו, האם הוא משקיע את מירב המשאבים בדיגיטל, בפרסומות בטלוויזיה או בשלטי חוצות. האם הוא עושה פעילויות קד"מ או קמפיינים יצירתיים, או שהוא בכלל מסורתי בתפיסה שלו. תמשיכו ותשאלו גם למה וכמה הוא משקיע בכל אפיק? אילו ערכים או מסרים חשוב לו לקדם? ומה בכוונתו להשקיע השנה ולמה? התשובות לשאלות האלו יעזרו לכם לאתר את נקודות הכאב או הצורך של השותף האסטרטגי ובהתאם לייצר הצעת ערך שתענה לצורך הקיים אצלו.

חלופות לשיתוף פעולה

אל הפגישה אתם מגיעים עם רשימה של חלופות לשיתוף פעולה. אתם תעשו שימוש בחלופות האלו כמענה לתשובות לשאלות ששאלתם לפי הסעיף הקודם. הכנת החלופות מראש הינה קריטית כדי שתהיו מוכנים עם מענה מקצועי כאשר הצד שמולכם ישאל:

"אוקיי, נפלא, אז מה אתם רוצים לעשות יחד?". מענה מבולבל ולא מסודר ייתפס כאקט מאוד מזלזל ולא מקצועי, יעכב את יכולת ההתקדמות ויפגע בסיכויי הסגירה שלכם.

איך זה נראה בפועל?

חישבו על אירוע או תוכן בדיגיטל שייתן לחברה ערך, על פעילות או קמפיין שיכול להתאים וכיוצא באלה. הציעו למשל שימוש בפלטפורמות שונות לקידום הרעיון ולבסוף הציעו גם מודל עבודה משותף (למשל: חסות חד פעמית בכסף או בשווי כסף, אפיליאציה/עמלות פר סגירה וכדומה).

את החלופות הללו אתם מציעים רק אחרי שהקשבתם לצד השני לגבי מה שחשב לעשות יחד, וזאת כדי שתוכלו להתחבר או להציג את החלופה שלכם כאלטרנטיבה אחרת או נוספת ולוודא שהיא עומדת בהלימה לרצונות והצרכים של הצד השני. לכל הצעה שתעלו בפגישה, הדגישו הצלחות שהיו לכם בשת"פים קודמים או הדגימו על שת"פים דומים מקהילות אחרות שהצליחו.

לעיתים אף אחת מהחלופות שהכנתם מראש לא תתאים, לכן הקפידו בפגישה על גמישות מחשבתית ויצירתיות ואל תפחדו מלאלתר, הרבה פעמים שם הקסם מתחיל.

מדדי הצלחה לשת"פ

לאחר שהצעתם מספר רעיונות ונראה שיש כיוון ששני הצדדים אוהבים, אל תשכחו לדבר על יעדי ומדדי הצלחה: מכירות, מיצוב, הנעה לפעולה אחרת ועוד.
אפשר למשל להגדיר שמס' לידים מסוים יחשב כהצלחה, וכך גם מס' חשיפות לפעילות דיגיטלית, מס' לייקים, תגובות, מס' אנשים נוכחים באירוע ועוד.
חשוב שתגדירו יעד ריאלי שאתם מאמינים שתעמדו בו, וכמובן לתעד את ההצלחה הזו בהמשך.

זיכרו כי הצלחה היא WIN-WIN-WIN כאשר ה-WIN השלישי הוא הקהילה.

תיאום ציפיות אחרון ווידוא משימות

רגע לפני סוף הפגישה חשוב מאוד לתאם ציפיות: מהם לוחות הזמנים והיעדים שאתם מציבים יחד לשת"פ, איזה מידע נוסף הצד השני צריך לספק, או לאיזו שאלה הוא ממתין לתשובה ומי הגורם המחליט אצלו לאור ירוק לשת"פ.
סכמו את הפגישה בלוודא שכתבתם את כל המשימות הפתוחות שנוצרו בפגישה ושריינו לכם זמן לכתיבת ההצעה. שימו לב: ככל שפער הזמן ממועד הפגישה למועד שליחת הצעה גדל, פוחת הסיכוי לסגירה ולכן הכו על הברזל בעודו חם.
אם קראתם עד פה, אתם קרובים מתמיד לעבר החסות או השת"פ הבא שלכם, כי דבקות במטרה היא תכונה ממש חשובה כדי להצליח במשימת הגיוס.

בבלוגפוסט השלישי והאחרון בסדרה נדבר על איך נראית ההצעה, איך כותבים אותה? איך מתחרים? איך עושים לה פולואפ? וגם כמה מילים על איך הופכים לא ל – כן.

אם השבתם "כן" לאחד או לשני המשפטים הללו, הבלוגפוסט הזה מיועד עבורכם!
אנחנו נתקלות ביותר ויותר פוסטים שמעלים שאלות או בקשות לתוכן מעניין ומגניב להיכרות או לגיבוש באירועי נטוורקינג.
לאחר מחקר מעמיק בדפי ההיסטוריה של הקבוצה שלנו, אני ארכז פה עבורכם מספר רעיונות שחברי הקהילה שלנו מציעים וכמה שחשבנו עליהם בעצמנו:

*פעילויות היכרות-

לימור בוכניק (Limor Buchnik) הציעה לשאול שאלות היכרות בחברותא: אם היינו מבשלים מרק, איזה ירק היית מכניס לתוכו ולמה. או, ספר/י על שלבי ההתעוררות/הירדמות שלך. שאלות פשוטות שיכולות לגלות הרבה על הבן אדם וגם שוברות את הקרח ומובילות לשיחות שמעבר.
לימור גם סיפרה שבכניסה לאירוע שהייתה של "נשים מדברות נדל"ן", סידרו את החלל במעגלים של 6 אנשים. כל אורח קיבל מעטפה ובתוכה הייתה שאלה שהיה צריך לענות עליה בתורו במעגל. זו שיטה ליצור היכרות נחמדה יותר מאשר מינגלינג אקראי.
הדר ביסמוט (Hadar Bismut) סיפרה שבמפגש השכונות הארצי היא הביאה "שדכנים" שבעצם תרמו ועזרו למינגלינג מונחה. לא לכולם זה בא בקלות לגשת ולדבר עם אדם שהם לא מכירים, אז למה לא לעזור להם בצורה כיפית ומגניבה?
רוני קנטור (Roni Kantor) ממיסדות ארגון מנהלי הקהילות פותחת חלק ניכר מהמפגשים שהיא מובילה עם מטריצה קהילתית. אותה פעילות שזכורה לחלקנו מימינו הזוהרים בצופים – כדור צמר שנזרק מיד ליד ומזמין את המשתתפים להציג את עצמם ולספר עובדה משעשעת / איזו קהילה הם מובילים / שאלה כלשהי שרלוונטית לתוכן המפגש עצמו.
העברת כדור הצמר ממשתתף למשתתפת יוצרת מארג (NET) של קשרים והקשרים ובסופו מתקבלת מטריצה קהילתית, מבנה של אורגניזם חי שממחיש שקהילה מורכבת מסך הקשרים המרכיבים אותה.
אנחנו מציעות לחשוב על שאלות לספידייטינג שישברו את הקרח ("אם היית דמות בחברים, איזו דמות היית?" לדוגמה). אפשר גם ליצור תחנות עם "משחקים של פעם": משחקי קופסה, שש-בש וכדומה.

*פעילויות בקבוצות קטנות-

דנה ברמן (Dana Berman) הציעה לבנות אתגר קבוצתי ולחלק את הקבוצה לתתי קבוצות. לאחר מכן, לבקש מכל אחד מחברי הקבוצות להסביר מהם היכולות/הכשרון/הניסיון שהוא/היא יכולים להביא לשולחן ואיך ניתן להוציא את הפתרון לאתגר לפועל. כך, יוכלו חברי הקבוצה להכיר אחד את השני וגם יראו אחד את השני בפעולה ובאלמנט שלהם. בסוף הפעילות אפשר לעשות תחרות בין הקבוצות.
אנחנו מציעות לתת דוגמה לאירוע או סוגיה גלובלית כזו או אחרת (לדוגמה, איכות הסביבה) וליצור פוסט/ציוץ/תמונת אינסטגרם בקבוצות קטנות ולהציג אותה כשחוזרים למליאה מול כולם. מי שזוכה במירב מחיאות הכפיים, זוכה בתחרות.

*פעילויות תוכן מיוחדות-

כנרת אייזנברג הביאה לתשומת ליבנו את המיזם המהמם "מפגשי נטוורקינג ויין", הכולל מפגשים חודשיים לבעלי עסקים על מנת ליצור חיבורים עסקיים בצורה נעימה וכיפית. אומרים שנכנס יין יוצא סוד? זה בדיוק העניין… באווירה נעימה עם כוס יין ביד, ישנה פתיחות גדולה יותר ליצור קשרים לטווח ארוך. מומלץ! https://www.facebook.com/NetworkingVWine

קטי כהן (Kathy Cohen) המליצה על חברת Challenges שמתמחה בהעברת תוכן וחוויה בצורה לא שגרתית בארץ ובעולם באירועי נטוורקינג. הם פועלים כבר למעלה מעשור מה שלגמרי מגניב ומרים, ובין הפעילויות שהם מציעים אפשר למצוא פעילות המירוץ למיליון, טופ-שף ופעילויות אורבניות בעיר. איך לא, ממליצות בחום!

https://clg.co.il/

טיפים כלליים לאירועי נטוורקינג שכיף להגיע אליהם (בהשראת מילותיה של לירון פוגלר)-

1. עמידה בזמנים. איזה כיף שמכבדים את הזמן שלנו?
2. להיות ערוך לכמות המשתתפים שעתידה להגיע, פלוס לקחת בחשבון קצת יותר. לא נרצה שיחסר.
3. שהמקום יתאים לאופי האירוע. זאת אומרת, אם מדובר בסדנה מגבשת, אז כדאי לסגור חלל סדנאי, אם זו הרצאה אז חובה שיהיו מקרן ומסך זמינים וכדומה.
4. ברגע שנסגרתם על התוכן באירוע, תדאגו לספר עליו לקהילה בפירוט, אם זה באיוונט או בניוזלטרים או בפוסטים, כדי שלא יהיו הפתעות באירוע עצמו.

__

זו הייתה ממש נגיעה בעולמות התוכן שבאירועי הנטוורקינג, כמובן שלכל קהילה תתאים פעילות אחרת וחשוב להיות קשובים לצרכים ולרצונות של החברים בקהילה שלכם. מוזמנים ומוזמנות להוסיף בתגובות המלצות לפעילות שעשיתם באירועים שלכם או פעילויות שעברתם והיו מוצלחות, וכמובן, המלצות על חברות תוכן ששווה להעסיק.

ושתהיה לכולנו שנה מקושרת מלאה במינגלינגים כיפיים!

נתחיל עם האחת והיחידה, עדי יופה, טרנדולוגית, שהדגימה לנו איך קל יותר לחזות טרנדים בימינו:

*כיום, אנשים מנסים להמציא את עצמם כל הזמן מחדש, וישנה חשיבות גדולה יותר לזהות את השינויים הללו בקהל הקהילות שלנו. עדי נתנה דוגמה לחברת ג'ילט, אשר קלטה שמה שטרנדי בימינו זה זקן לגברים, אך קלטה את זה קצת יותר מדי מאוחר… החברה הפסידה הרבה מאד כסף עד שיצאה בקמפיין עם פתרון של לא לגלח. דוגמה נוספת היא מעולם המסעדנות הדינאמי, השף מבין שלקוחותיו מצלמים (והרבה) את המנות שהם מקבלים, ולכן הוא משקיע בנראות ובצלחות של המנה. ניתן לראות את זה במסעדות רבות בארץ (שגב ART) ובפריים-טיים (משחקי השף). גם הבנקים הם זן הולך ונעלם, כאשר מעליהם האיום של חברות כמו אמאזון לנדינג וכל עולם הבלוקצ'יין, והם צריכים לבצע הערכת מצב כדי שלא יברחו להם לקוחות.

*אז כיצד ניתן לקבוע מה יהיה הטרנד הבא? עדי מסבירה שצריך להסתכל לרוחב, להסתכל ימינה ושמאלה וקדימה ולא להתמקד בתחום אחד (שאנחנו חזקים בו) בלבד. מה שישפיע על הטרנדים העתידיים כנראה שיגיע מבחוץ. דוגמה לכך, לקוח יקנה נעלי אדידס לאו דווקא מחברת אדידס, אלא ממי שיציע לו את הנעל במחיר הזול ביותר. זאת אומרת, אנחנו לא נאמנים יותר למוצרים.

*בנוסף, עדי ציינה שבעולם היום אנשים רבים מרגישים בודדים ולבד, אנשים איבדו את האנושיות בגלל המסכים ועודף המידע, ולכן עולם הקהילות הוא כל-כך מושך וצומח. אנחנו כיום לוקחים בעלות מחודשת על החיים שלנו – The Future of Reowning, אנשים צריכים דברים שמעוררים בהם רגשות ומוציאים אותם מהבית ומהמסך. דוגמה לכך, IBIS השיקו שירות חדש שנקרא – Relax, We Post, אשר מאפשר לאנשים להגיע לחופשה ואיש צוות מהמלון דואג עבורם לתמונות, העלאות, פוסטים ועוד כדי שיוכלו להנות מהחופשה. הנה לינק לפרסומת שלהם –

הספיקר השני שלנו היה מייק זילברג מ-IS-CL שחשף בפנינו את המוצר החדש והמסעיר שפיתח יחד עם SNC:

*לאחר מחקר מעמיק להגדרת קהילות הטק ועל המאפיינים שמעודדים ומחזקים קהילה וקהילתיות, אלו המסקנות: קהילות שהן קודם כל עם מטרה, יש להן חלל פיזי או דיגיטלי (או תוכנית חברות) וצוות מוביל, האם הן עוזרות לאקוסיסטם הטכנולוגי והאם הן מתיישבות באחת משש הקטגוריות הבאות – מייסדים, משקיעים, קהילה אזורית, קהילה מוכוונת סקטור, קהילת מקצוע או קהילת בוגרים (בתנאי שהם רלוונטיים לעולם הטכנולוגי או תומכי עולם טכנולוגי באופן ישיר). מייק והצוות שמו לעצמם למטרה לייצר מסגרת מושגית שסביבה יש דיון וצמיחה של תחום הקהילות ומנהלי הקהילות.
*בשלב השני, הושקה קטגוריה חדשה במיפוי של Startup Nation Central Finder, אשר מאפשרת ליצור עמוד ייעודי לקהילות ומשקפת דברים שקיימים ורלוונטיים לקהילה ולערכים שהיא נותנת לחבריה.
*היום, בתוך הקטגוריה של HUBS, שהייתה עד לאחרונה רק של מתחמי עבודה ומאיצים, תהיה גם קטגוריה של קהילות אליה ייכנסו רק קהילות שעומדות שבהגדרות שהם הגדירו כקהילות טק.

ההרצאה האחרונה הייתה של מריה שלנו, אשר סקרה עבורנו את 2019 ולקחה אותנו ל-2020 ובמה אנחנו צפויים להיתקל בעולם הקהילות:

*בישראל של 2019, מירב הקהילות קמות על בסיס חברתי, כאשר באופן טבעי אנשים מחפשים אנשים אחרים שלהם אותם תחומי עניין. אנחנו נתקלות הרבה בקהילות חברתיות שפועלות באונליין וגם באופליין והן גדלות יותר ויותר בכל שנה. האחוז הקטן ביותר של קהילות שייך לקהילות פנים-ארגוניות, שמוקמות בידיעת הארגון בהם חברי הקהילה עובדים ולעיתים גם דוחפים להקים את הקהילה הזו, או מוקמות ללא ידיעת הארגון בהם הם מועסקים ואין תמיכה כלל. זה לא סוד שבימינו יותר מנהלי ארגונים מבינים את החשיבות של קהילות במקום העבודה ואנו צופות, גם על-פי הדו"ח של CMX, שהנתון הזה ישתנה.

כיום, הטרנדים הלוהטים בעולם הקהילות הם:

1. מוניטיזציה לקהילות חברתיות. משמע, הקהילה שלנו נחשבת כנכס דיגיטלי ואפשר להשתמש בפעילות שמתרחשת שם כדי להפיק הכנסה כספית. ניתן לעשות זאת על-ידי פרסום (באנרים או פרסומות) וגביית תשלום תמורת תוכן או שירותים.
2. כמו פטריות אחרי הגשם, צומחים יותר ויותר סטארטאפים ופלטפורמות לקהילות.
3. נפתחות משרות רבות עבור ניהול קהילות מוצר, קהילות בוגרים וכדומה.
4. מנק"לים ומנק"ליות של קהילות חברתיות נוטים יותר ויותר לעולם של המגזר העסקי.

מה צפוי לנו ב-2020?

1. עולם השיווק משנה את צורתו.
2. משרות נפתחות ומאוישות.
3. מוניטיזציה לקהילות.
4. דיוק תפקיד מנהל.ת הקהילה.

אסיים בדבריה הכה נכונים של מריה:

במאמר הבא, איגדנו עבורכם את עיקרי הדו"ח לפי דעתנו. מעוניינים לקרוא את הדו"ח המלא? הקליקו כאן.

וכעת, בואו נצלול פנימה…

1. מגמות מפתח:

• קהילות מתמקדות יותר בצמיחה (scaling).

• רוב הקהילות מתקיימות במרחב האונליין והאופליין.

• הגדלת המעורבות של חברי הקהילה מהווה את התסכול הגדול ביותר של מנקל"ים ומנקל"יות.

• עבור קהילות מוצר – שמירת לקוחות היא המטרה העיקרית עבור מרבית הקהילות, הן באופן אישי והן באינטרנט – זאת בשונה מהדו"ח האחרון, בו תמיכת הלקוחות הייתה המטרה העליונה.

• מומחים בתחום הקהילות עדיין נאבקים למצוא דרך למדוד את ערך הקהילות באופן כמותי.

• ארגונים מבינים את ערך הקהילה וממשיכים להגביר את ההשקעה בה.

2. קצת מספרים:

• קרוב לחצי מן הקהילות שהשתתפו במחקר קיימות כבר 5 שנים ומעלה! ב-2017, רק 28% מן הקהילות היו בעלות ותק כה רב, וכיום מדובר בכ-42%. אפשר להסיק שארגונים מראים מחויבות ארוכת טווח לקהילות שלהם.

• 41% מן הקהילות מעסיקות 2-5 עובדים במשרה מלאה.

• 58% מן הקהילות מחזיקים בקהילה מקוונת ולא-מקוונת.

• יותר ויותר ארגונים מבינים שקהילה זה לא "דבר שנחמד שיהיה" (nice to have), אלא צורך קריטי בעולם של היום. יותר ממחצית מהארגונים העידו שלקהילות יש אימפקט חיובי והן חלק בלתי נפרד מהארגון שלהם.

3. פעילויות של קהילה מחוץ לאינטרנט:

בצורה גורפת, רוב הקהילות מתמקדות במיט-אפים מקומיים/אירועי נטוורקינג. גם כנסים גדולים הם פופולריים, לרוב בקרב ארגוני B2B. איוונטברייט ומיט-אפ הם הפלטפורמות הבולטות ביותר לארגון אירוע לקהילה ע"פ הדו"ח הבינלאומי של CMX.

חברות עדיין בשלבי בנייה של קהילות פיזיות. באופן טבעי, גודל הקהילות הפיזיות נמוך מגודל הקהילות הדיגיטליות, כאשר רוב הקהילות הפיזיות מונות עד 999 אנשים.

• 62% מארועי האופליין משלבים מתנדבים.

4. התסכולים הגדולים שאנשי קהילות מתמודדים איתן:

• באופן מפתיע, היעדר תקציב וצוות אינו מהווה את התסכול הגדול ביותר כפי שהודגש בדו"ח של CMX לשנת 2018. הפעם, דווקא הקושי להניע אנשים להגיע לאירועים, העדר תהליכי אוטומטיזציה והקושי בכימות הערך שמפיקה הקהילה – הם התסכולים המובילים השנה.

5. אז איך, לפי הדו"ח של CMX, מודדים קהילה?

• רוב מנהלי הקהילות מודדים את האימפקט של קהילות האופליין שלהם לפי כמות האנשים שמגיעה לאירועים ולפי מספר האירועים.

• הצורה הפופולארית ביותר למדידת קהילות מקוונות היא דרך משתמשים פעילים חודשיים (MAU). זאת אומרת, מנהלי קהילות מתמקדים יותר במעורבות ופחות בערך העסקי בפועל.

• נתון מפתיע: רק 1 מכל 4 מנהלי קהילות משתמשים ב-CRM (תוכנת ניהול קשרי לקוחות) כדי ליצור את החיבור בין נתוני הלקוחות לקהילה. בהתחשב בכך ששמירת לקוחות ונאמנותם הם המוקד העיקרי עבור קהילות רבות, לא ברור מדוע הם לא משתמשים בנתונים שהם אוספים מהקהילות שלהם ב-CRM.

6. שנת 2020 בפתח, טיפים לסיום:

• דאטא, דאטא, דאטא! מרכיב יסודי בכל תכנית קהילתית. מנהלי קהילות חייבים להשתמש ב-CRM כדי לקבל את הנתונים של הלקוחות שלהם ולהוכיח את ערך העבודה שלהם.

• אל תיכנסו לשום ישיבת תקציב בלי שעשיתם מחקר לפני כן: לעתים קרובות מדי, צוותי קהילה נאבקים להשיג מימון מכיוון שאין להם נתוני קהילה כדי לגבות את הפיץ' שלהם. אם אתם זקוקים ליותר מקרי בוחן או מחקרים, חפשו את CMX והדו"חות שלהם או מקורות דומים. גם אנחנו בקומיוניטי פורוורד עושים זאת לעיתים קרובות.

• יותר ממחצית מהחברות משקיעות בקהילות מקוונות ולא-מקוונות, והציפייה היא שהמספר רק יגדל. אם אתם מתקדים רק בקהילות דיגיטליות, חשבו כיצד ניתן להביא את חברי הקהילה למפגש, במיוחד באמצעות אירועים קהילתיים שגם ניתן להתנדב בהם.

• תהיו יצירתיים עם הדרכים ליצירת אינגייג'מנט. תעניקו לאנשים חוויה ייחודית שהם לא יוכלו למצוא בשום מקום אחר.

• שנת 2020 תהיה שנה מרכזית עבור תעשיית הקהילות. חברות נוספות הולכות להשיק קהילות, יותר בוני קהילות מוזמנים לדבר בכנסים ויותר מנכ"לים ישתמשו בקהילה ככלי בעבודה שלהם. זה הזמן להיות מנק"ל או מנקל"ית, הכו בברזל בעודו חם!

מנהלי קהילות במדיה החברתית עומדים בפני אתגרים רבים מספור, אשר את רובם לא רק שהמשפט עדיין לא הסדיר, אלא שהוא עוד לא יודע בכלל איך להתמודד איתם. אחד מהנושאים האלה נוגע למשתתפים הרבים שרוצים לתרום לפעילות הקהילה, בין אם על ידי העלאת פוסטים, ובין אם בפעילות אוף-ליין. במקור, הקהילות החברתיות הדיגיטאליות, החלו כזירת מפגש לבעלי תחומי ענין או תחביבים משותפים, ומי שהפעילו אותן עשו זאת בדרך כלל מתוך פאשן (תשוקה) לנושא מסוים, או מתוך תחושת שליחות. התוצאה היום היא שבקהילות פועלים הרבה "מתנדבים/ות", ואולי גם "מתמחים/ות". אבל האם הם אכן "מתנדבים/ות" מבחינת ההגדרה המשפטית של המונח? החשיבות של ההגדרה המשפטית רלבנטית להרבה ענינים, כמו למשל הזכות לקבל שכר; היות המתנדב/ת מבוטחים בביטוח לאומי למקרה שחלילה תיקרה להם תאונה בעת פעילות ההתנדבות; ועוד.

ככלל, החוק בישראל לא מכיר באפשרות להעסיק מתנדב ללא שכר. הביטוח הלאומי מגדיר רשימה מוגדרת ומוגבלת של עיסוקים שבמסגרתם אדם ייחשב כ"מתנדב": מי שפועל בהתנדבות, שלא בשכר (הוצאות אש"ל הקשורות בביצוע פעולת ההתנדבות אינן נחשבות לשכר) למען זולתו, והופנה להתנדבות הזאת על ידי גוף ציבורי המוסמך להפנות מתנדבים, וההתנדבות נעשתה למטרות שיש בהן תועלת לאומית או ציבורית. כלומר, רק מי שפועל במסגרת אחד מהגופים שהוכרו על ידי הביטוח הלאומי כרשאים להעסיק או להפנות מתנדבים, ייחשב כמתנדב לצורך חוק הביטוח הלאומי. החשיבות שהכרה הזו היא שיהיה למתנדב/ת כיסוי ביטוחי של המוסד לביטוח לאומי למקרה וחלילה הם ייפצעו תוך כדי ביצוע ההתנדבות, או בדרך אליה. את רשימת הארגונים שמוסמכים להפנות מתנדבים אפשר למצוא באתר הביטוח הלאומי, והיא כוללת ארגונים כמו האגודה למלחמה בסרטן, ויצ"ו, פעמונים, אקי"ם, ועוד. מי שאינם נמנים על הארגונים האלה לא רשאים להעסיק מתנדבים.

מה ההבדל בין מתנדב לבין עובד? עובד זכאי קודם כל לשכר עבודה, ולהגנה על זכויותיו במסגרת חוקי העבודה השונים. מהצד השני, העובד מחויב בחובות שונות למעסיקיו, כמו חובת אמון, חובת שמירת סודיות וכו'. מתנדב לא נהנה מהגנות משפט העבודה המגן, ולא חלות עליו באופן אוטומטי החובות שחלות על עובדים שכירים. יחסי עבודה הם התקשרות משפטית רשמית, ובדרך כלל לא אקראית. התנדבות יכולה להיות נקודתית וחד פעמית, ויכולה להיות גם לטווח ארוך.

אחד המבחנים העיקריים לזיהוי של מתנדב לעומת עובד, כפי שנקבעו על ידי בית הדין לעבודה, הוא המניע לביצוע העבודה. האם הפעולה נעשתה מתוך כוונה להפקת רווח חומרי, או שהפעולה נעשתה כאקט של ידידות, או במסגרת פעילות אקטיביסטית, תחביב או פנאי. המבחן הזה מוביל אותנו לסטטוס שלישי, מעבר לעובד או למתנדב, והוא מי שפועל במסגרת תחביבו, לתועלתו ולהנאתו.

אחד המקרים היחידים שבהם הנושא הזה נדון בבתי הדין לעבודה הוא בענינו של מי שניהל בזמנו את פורום מדע בוואלה במשך כעשר שנים. לאחר שהוא הודח מתפקידו (לאחר שסירב להישמע לכללי ניהול הפורום שקבעה וואלה, וסירב להתחייב שלא למחוק הודעות), הוא הגיש תביעה לבית הדין לעבודה בבאר שבע וטען שלמעשה היה עובד של וואלה משך כל השנים האלה, ולכן הוא זכאי לשכר עבודה וזכויות סוציאליות נוספות. מעבר לכך שבית הדין דחה את הטענות העובדתיות שלו לגבי השעות הרבות שהשקיע לכאורה בניהול הפורום, בית הדין גם השתכנע כי אין לראות בתובע יותר ממתנדב, ואף זאת ברף התחתון של הגדרת "מתנדב", שכן להבדיל מהתנדבות שמקורה בנדיבות ותכליתה נדבה ותרומה לזולת, למנהל הפורום אינטרס ותועלת אישית המופקים על ידיו מתפקיד זה. אל מול סמכות ניהול הפורום ומחוייבותו למחוק תכנים פסולים, ניתנים לו פרסום, הכרה ויכולת להציג עמדותיו ותפיסותיו באין מפריע, וסמכות אל מול גולשים אחרים. התובע שם מימש את תחביביו ולצורך כך היה מוכן על פי רצונו ויכולתו, להקדיש במסגרת הפורום שבו ממילא השתתף, זמן גם לצורך טיפול בענייני הפורום עצמו, דבר שכאמור העניק לו יתרונות משמעותיים על פני הגולשים האחרים בו ומעמד בכיר בפורום. מצד אחד, ניתן ללמוד מפסק הדין הזה כי אם מנהל הפורום אינו זכאי לשכר עבודה, הרי שכך בוודאי מי שאינם מנהלים אלא משתתפים זוטרים יותר. מאידך, מאז פסק הדין הזה עברו למעלה מעשר שנים, שהן נצח במונחי העולם הוירטואלי, ועולם הקהילות והפורומים צמח והשתנה לבלי היכר, וכך גם אופי הפעילות שבו, כך שנראה שיהיה צורך לבחון את הנושא שוב.

חשיבות רישום בעולם הדיגיטל וניהול הקהילות

המונח "סימן מסחר" הפך יותר מוכר ושגור בעולם המסחר, אולם תהליך הרישום, משמעותו וחשיבותו עדיין זרים לעסקים רבים.?

לא בכדי מנהלי קהילות שהפכו את ניהול הקהילה מתחביב למקצוע, לאחר שהשקיעו במיתוג  ובמוניטין של הקהילה, ביצירת תכנים והרחבת מעגל חברי הקהילה, מתחילים לפנות ולבצע רישום של סימן מסחר עבור השם של הקבוצה או הקהילה והמוצר ו/או השירותים שהיא מספקת: בין אם מדובר בעיצוב של הלוגו של הקבוצה, או שם של פעילות כזו או אחרת שמתקיימת במסגרת הקהילה.

העובדה שאנו חיים כיום בשוק גלובאלי, בעולם של מותגים, בו הפעילות העסקית אינה מתחילה ומסתיימת אך ורק בטריטוריה הישראלית, אלא מתרכזת גם מעבר לים בשווקים גדולים יותר, נותנת את אותותיה גם בעולם זכויות הקניין הרוחני ובפרט עולם סימני המסחר.

המוניטין שעסק ישראלי צובר תחת שם העסק/הקהילה/הקבוצה/השירותים/הפעילות, אינו קיים רק בישראל, אלא "שמו הולך לפניו" בכל רחבי הגלובוס והאינפורמציה אודותיו מוצאת את דרכה בקלות ובמהירות, מפה לאוזן, באמצעות לחיצת כפתור קלה על המקלדת וגלישה ברשת.

על כן יש משמעות רבה בלהגן על המוניטין הפוטנציאלי של קבוצה או קהילה מסוימת, ועל השם של אותה קהילה, או המותג ולרכוש זכויות בסימן מסחר במעוד מועד.

בעידן המהיר והדיגיטלי בו אנו חיים, ניתן לאתר בקלות רבה גם מפרי זכויות ברחבי הרשת, ולהפעיל מנגנוני אכיפה כנגד מתחרים קיימים או פוטנציאלים המנסים לרכב על המוניטין, או להתחקות אחר שם קהילה הזוכה להצלחה והדים, בניסיון להתחרות באופן בלתי הוגן בעסק מצליח קיים.

חיפוש ראשוני מצמצם חשיפה:

על מנת לצמצם את החשיפה במישור הזה, חשוב מאוד בטרם בוחרים שם מסחרי, לערוך בדיקות ראשוניות וחיפושים במאגרי סימני מסחר גלובאליים על מנת לבדוק ולוודא שאותו שם פוטנציאלי ומבוקש אכן פנוי לשימוש ו/או רישום, וכי אין חשיפה בבחירת השם כלפי צדדים שלישיים כלשהם הקיימים ופועלים כבר בתחום תחת שם דומה או זהה.

אז מהו בעצם סימן מסחר?

סימן המשמש, או מיועד לשמש לאדם או ישות משפטית לעניין הטובין שהוא מייצר או סוחר בהם. סימני מסחר יכולים להיות בדמות אותיות, ספרות, מילים, דמויות, צלילים או צירופים של אלה, המשמשים את היצרנים או מספקי השירותים כדי לסמן את סחורותיהם או שירותיהם, כך שיזוהו על ידי הצרכן.

סוגי סחורות ושירותים:

סימני המסחר ככלל נרשמים בעולם, רק לגבי טובין ושירותים שלסימונם משמש הסימן או מיועד לשמש. בישראל, כמו במדינות אחרות בעולם החברות באמנת ניס, מסווגים טובין ושירותים שונים לארבעים וחמישה סיווגים (למשל שירותים אישיים וחברתיים לרוב יירשמו בסוג 45; שירותים של מנהל עסקים שיווק ופרסומת לרוב בסוג 35 וכיוצ"ב). החלוקה לקטגוריות נועדה על מנת לשמור על אינטרס כלל הציבור מתחרות לא הוגנת ומניעת מונופול חזק מדי בשם/סימן מסחרי החולש על כל סוגי הסחורות או השירותים הקיימים בעולם ומונע מאחרים להיכנס לשוק זה.

הגנה טריטוריאלית:

ההגנה הניתנת לאחר רישום סימן מסחר היא טריטוריאלית בלבד. כלומר קהילה/קבוצה הפעילה במספר טריטוריות בעולם, ומבקשת לקבל מונופול על הסימן ויכולת לאכוף את זכויותיה באותן טריטוריות תידרש לרשום בכל טריטוריה וטריטוריה הרלוונטית עבורה באופן נפרד.

תקופת הגנה, עלויות וסעדים:

רישום סימן מסחר הינו הליך הכרחי וחיוני עבור בעולם של מותגים נגיש ודינאמי. בהתחשב בכך שעלויות הרישום אינן גבוהות במיוחד, ובתמורה ניתן למבקש הרישום מונופול והגנה בלתי מוגבלת בזמן בסימן המסחרי (ראשית לתקופת הגנה בת עשר שנים הניתנת לחידוש בכפוף לתשלום אגרת חידוש), רישום של סימן מסחר מאפשר לבעל המונופול לאכוף זכויות בשם/סימן מסחרי, באופן קל ופשוט, ולקבל סעדים שונים ואפקטיביים.

קהילות פייסבוק, המוגדרות כמרחבים שבהם ניתן לשתף ולהחליף מידע עם אנשים אחרים, לפעמים זרים, שיש לנו הרבה במשותף איתם, הופכות פופולריות יותר ויותר כקבוצות דיון חברתי מקוונות. קהילות הפייסבוק מאפשרות לאנשים בעלי תחומי עניין משותפים להתמודד עם נושאים שחשובים להם, להביע באופן חופשי את דעותיהם, רגשותיהם, לשאול שאלות, לתת ולקבל תמיכה חברתית ומידע חווייתי על ידי פוסטים ותגובות בסביבה סגורה. מחקרים מראים שהשתתפות בקהילות פייסבוק מחזקת את זהותם ההדדית של החברים בהן ומגבירות את ההערכה העצמית שלהם. היא מאפשרת להם להביע את עצמם ולקבל הד למחשבותיהם ורגשותיהם באופן שאין לו מקבילה בסביבה אחרת.

לאחר כמה מחקרים שערכתי על קהילות הפייסבוק והחברים בהן, בחודשים האחרונים התחלתי במחקר על מנהלי קהילות הפייסבוק, על-מנת להעמיק את הבנת המניעים לפתיחת הקהילות והאתגרים בניהולן. הבנת המוטיבציות של המנהלים חשובה לנוכח היותם אחראים בלעדיים על כללי ההשתתפות של הקהילה, גבולותיה, זהות חבריה ועוד. פייסבוק עצמה החליטה לתת להם תשומת-לב מיוחדת בחודשים האחרונים, בדמות מענקים למנהלים בולטים מכל העולם וכנסים בינלאומיים ייעודיים, בטענה ש"הם ממלאים תפקיד קריטי בקירוב וחיבור אנשים ברחבי העולם".

למרות שתחום זה מקביל להתנהגות של מנהלי קבוצות פנים-אל-פנים, הוא מעוצב במידה רבה על-ידי היעדר אילוצים פיזיים, גיאוגרפיים ונעדר מגבלת זמן, מה שהופך אותו לחדשני ומרתק במיוחד. המחקר האקדמי בתחום עוד בחיתוליו. מעט המחקרים הקודמים הראו שמנהלים אלו יכולים למלא תפקיד חשוב כ"מנהיגים מקשרים" בתקופות של אי-שקט חברתי. הם מוחצנים יותר מחברים אחרים ומנהלים את הקבוצות שלהם על ידי ניטור חילופי מידע ועזרה לחבריהם לעורר רגשות ולצמצם את אי-הוודאות שלהם.

המחקר בשלב זה נחשב "גישושי", מכיוון שטרם נעשה כמותו בתחום מנהלי קהילות פייסבוק בעולם. בשל כך הוא התחלק לשני חלקים: קבוצת-מיקוד ושאלון.

קבוצת המיקוד

על-מנת להכנס לעולם מנהלי הקהילות, פניתי למריה גרין פוברצ'יק, מייסדת קהילת הפייסבוק סופרגירלז ומייסדת שותפה של קהילת Community Forward המונה כאלפיים מנהלי קהילות. מריה עזרה לי לכנס לשיחה שמונה מנהלות של קהילות פייסבוק גדולות ומשמעותיות. במשך כשעתיים של מפגש פתוח סיפרו המנהלות על המניעים שלהן לפתיחת הקבוצות, על האתגרים שבניהול קהילות גדולות, על המקומות הרגשיים שמחזיקים אותן כמנהלות שמשקיעות מספר שעות ביום, לרוב ללא תגמול כספי. תחושת השליחות החברתית, ההנאה מהשותפות והרצון לא להיות לבד היו חלק מהנושאים שעלו בשיחה, יחד עם קשיי ה"משטור" או ההתמודדות עם חברים שמצפים שהמנהלות יהיו זמינות וקשובות לצרכיהם ללא גבול.

במהלך המפגש ניסינו להגדיר את המרכיבים שמשקפים לדעתן רמת מעורבות בקהילה (engagement). בעקבות הרעיונות שעלו והתחושות הסובייקטיביות המשקפות לדבריהן את מרכיבי המעורבות של חברי הקבוצה, יצרתי שאלון ובו ארבעה פריטים (עליהם ניתן שלא להסכים כלל = 1 ועד להסכים לגמרי = 6, עם פריט אחד הפוך), המייצגים את מידת המעורבות של החברים בקבוצה, לתפיסת המנהלים. בשלב הבא, של השאלון, ארבעת פריטים אלה נמצאו במהימנות פנימית גבוהה (α=0.81), מה שמאפשר להשתמש בממוצע ארבעת הפריטים כמדד תקף ומהימן למדידת מעורבות הקהילה לתפיסת מנהליה.

השאלון

בשלב הבא הופץ שאלון למנהלי הקהילות. הוא היה מורכב מהרבה שאלות פתוחות וסגורות, וכיאה לשאלון "גישושי" היה ארוך יחסית, מה שאיתגר את רמת ההיענות של מנהלי הקהילות למלאו. אחרי עבודת שטח רבה, פגישות אישיות עם מנהלי קהילות, השתתפות בכנסים מטעם קהילת Facebook Community Leadership Chircles: Israel ועזרה מאסיבית של מנהלי הקבוצה טליה תורג'מן ורפי ברבירו, התגייסו למחקר 93 מנהלי קהילות שענו על השאלון כולו.

אני מחזיקה בידי כעת מידע רב על מנהלי הקהילות ומקווה לנתח את הנתונים הן באמצעות ניתוחי תוכן איכותניים והן באמצעות ניתוחים סטטיסטיים מורכבים. במקביל אערוך גם השוואות של המנהלים אל מול גולשי אינטרנט "רגילים" לגבי אישיותם, רמת האקטיביות שלהם באופליין ועוד. מעניין יהיה לראות כיצד אסטרטגיות ניהול שונות, מגדר, מניעים שונים, גיל, אישיות ועוד יהיו מקושרים לרמת המעורבות של חברי הקהילה ואלמנטים אחרים בה.

בינתיים, ברמת הסטטיסטיקה התאורית, אני יכולה לספר את הדברים הבאים על מדגם המנהלים:

• כ- 70% מהמנהלים הן נשים
• גילם הממוצע הוא 37
• כ- 70% מהם מקדישים מעל שעה או אפילו כמה שעות ביום לניהול הקהילה
• כ- 60% מהקהילות הן חברתיות, עוד כ- 20% עסקיות ועוד כ- 10% עוסקות בתמיכה נפשית או בריאותית. ועוד כ10% מנהלים קהילות מסוגים אחרים.

כאמור, עבודת ניתוח הנתונים עוד ארוכה, וארוכה עוד יותר הדרך אל כתיבת המאמרים שיפורסמו, כך אני מקווה, בכתבי-עת אקדמיים נחשבים. עד אז, אני מקבלת המון סיפוק בהיכרות ההולכת ומעמיקה עם אוכלוסיית מנהלי הקהילות, שעוד לפני הנתונים ה"יבשים" אני כבר יודעת לומר שהם אנשים מיוחדים, עם חזון, יוזמה וכוחות הנהגה והשראה יוצאי-דופן. אשרי שבחרתי בתחום המחקר הזה, כדי לבוא במגע עם אוכלוסיה שכזו.

ד"ר טלי גזית היא מרצה וחוקרת בתחום הפסיכולוגיה של האינטרנט במחלקה למדעי המידע באוניברסיטת בר-אילן. במחקריה היא מתמקדת בקבוצות וירטואליות ברשתות חברתיות כמו פייסבוק, וואטסאפ ואינסטגרם תוך הבנת המניעים האישיותיים והסביבתיים להתנהגות, לבניית הזהות, לרווחה הנפשית ולהחלפת המידע של החברים בקבוצות אלה.

לקבלת מידע נוסף על תוצאות מחקרה של ד"ר גזית, מוזמנים לפנות אליה בדוא"ל: [email protected]

חשוב לזכור, כי ברוב המוחלט של המקרים, בעת הקמת הקהילה אין כלל רווחים ולעיתים גם אין הכנסות. ייתכן אף שתהליכי המוניטיזציה יחלו רק בשלב מאוחר יותר (אם בכלל), אבל זו לא סיבה להימנע מהסדרת החובות והזכויות של הצדדים. להיפך. ככל שתקדימו להגיע להסכמות ולעגן אותן בכתב – כך ייטב. זיכרו, אולי היום מערכת היחסים של הנוגעים בדבר היא אידיאלית, אבל אין לדעת מה יוליד יום, לאן תצמח ותתפתח הקהילה, האם ישתנו ציפיות, רצונות ושאיפות הצדדים – ולכן הסכם משפטי הוא הכלי היעיל ביותר לייצר הגנה עתידית.

בסקירה הבאה אתייחס למספר סעיפים שחובה לדעתי לכלול בכל הסכם ניהול קהילה. כמובן שאין הסכם שדומה לאחר (ואני גם לא מאמינה בטמפלייטים), אבל אלו לדעתי העקרונות ההכרחיים שכדאי לכלול תמיד:

ומילה אחת לפני שנתחיל – הסוד בהסכם משפטי טוב הוא בהירות. ככל שתשאירו דברים באפילה או בניסוח עמום, כך אתם מגדילים את הסיכון שכל צד יפרש את ההסכם באופן אחר, ולמעשה תרוקנו מתוכן את היתרון החזק ביותר של הסכם משפטי: וודאות. אז בואו נתחיל:

1) של מי הקהילה הזו בכלל? למי שזוכר את סיפור הצנרת – גיא לרר – וערוץ 10, השאלה המרכזית שעמדה מול בית הדין היתה "מיהו הבעלים של עמוד הפייסבוק"? האם גיא לרר, שפתח את העמוד בעודו עובד בערוץ 10, או אולי הערוץ עצמו? אז נכון, מתחכמים יגידו שהעמוד שייך בכלל לפייסבוק, אבל עשרות עמודי פסק הדין בעניין הצנרת מוכיחים כי הגדרת הבעלות על קהילה בהסכם משפטי היא קריטית, גם אם בפועל מי שמחזיק בשלטר הוא צד שלישי שמקום מושבו בקליפורניה.

לכן, בכל הסכם ניהול קהילה אני מציעה לכלול סעיף המגדיר את מידת הבעלות בקהילה בין הצדדים. למשל, האם הקהילה היא בבעלות המייסד בלבד? האם הכנסת שותף משנה את מאזן הבעלות, ואם כן – באיזה אופן? ההשלכות לשאלה זו הן רבות: ראשית, פועל יוצא של בעלות בקהילה יכול לבוא לידי ביטוי בחלוקה ברווחים עתידיים, ואם בעתיד צד ג' יבקש לרכוש את הקהילה, השותפים בקהילה יהנו מהתמורה באופן יחסי לבעלותם בה. בנוסף, במידה והינכם עובדים עם מתנדבים, אתם רוצים לוודא בהסכם שהם מכירים ומבינים כי הפעילות ההתנדבותית שלהם לא תקנה להם זכות עתידית בבעלות בקהילה.

דוגמא: בהסכם שניסחתי לפני מספר חודשים, מייסדת ביקשה להכניס שותף לניהול הקהילה. זכויותיו של השותף בקהילה באו לידי ביטוי במדרג שלקח בחשבון משך זמן ופעילויות מסוימות שהוא היה צריך לבצע כדי לצבור עוד ועוד זכויות בקהילה. ככל שהזמן עבר, וככל שהוא השיג עוד יעדים, כך חלקו בקהילה גדל.

2) מי עושה מה? הבסיס של כל הסכם צריך להיות מה הצדדים מצפים מעצמם – וחשוב מכך, מה הם מצפים מהשותף.ה שלהם. במבט ראשון, הסעיף הזה יכול להיראות טריוויאלי ופשוט לניסוח, אבל לעיתים, ברגע שמתיישבים לנסח זאת במילים, הצדדים מגלים שיש ביניהם פער, ועל הפער הזה יש לגשר בהקדם. ההמלצה שלי היא להגדיר את תחומי האחריות של הצדדים באופן מובהק וברור, וזאת משתי סיבות עיקריות: ראשית, תיאום ציפיות – להימנע ממצב בו צד מרגיש שהוא תורם את חלקו למיזם בעוד האחר מרגיש ההיפך. שנית, אם צד להסכם רוצה לטעון כי האחר אינו ממלא את חלקו בהסכם, הוא יתקל בקושי רב אם תחומי האחריות לא הוגדרו כהלכה.

3) קהילה על פני תחרות? לא בהסכם משפטי…. כמנהלי קהילה, אנחנו נוהגים לקדם את ערך השיתופיות והעזרה ההדדית. כל זה טוב ויפה, אבל פעמים רבות כדאי לכלול בהסכם משפטי סעיף שנקרא "אי תחרות" המונע מהצדדים להקים קהילות מתחרות למשך כל תקופת ההסכם, וכמה חודשים לאחר סיומו (אני אוהבת לקבוע תקופת צינון של 6 חודשים, אבל זה נתון לשיקולכם). על מנת שסעיף אי התחרות יהיה הוגן, חשוב להקפיד להגדיר את תחום הפעילות של הקהילה באופן מדויק, ואז סעיף אי התחרות חל על אותו תחום פעילות בלבד ולא מונע מהצדדים להתפתח לכיוונים אחרים.

דוגמא: קהילת עצמאיים הפועלת בארץ ומטרתה יצירת מרחב לשיתופי פעולה בין החברים, לא תחסום את דרכו של מנהל קהילה להקים קהילה לרואי חשבון עצמאיים בלבד שמטרתה התאגדות להטבת תנאיהם.

4) ששששש… לא לגלות! סעיף חשוב נוסף, הוא סעיף הסודיות שיכול (וצריך) לחול על תנאי ההסכם, אבל גם על עניינים הקשורים לניהול הקהילה עצמה. יחד עם זאת, נהוג להחריג את סעיף הסודיות ב-3 מקרים ספציפיים: מידע שמסירתו נדרשת ע"י הרשויות, מידע שפרסומו נדרש לצורך ביצוע ההסכם (למשל, אם בהמשך הקהילה תיהפך לחברה ותצטרכו לציין את חלוקת הבעלות בקהילה לצורך רישומה ברשם החברות), או מידע שהוא נחלת הכלל. התניה הזו היא לרוב אינה מוגבלת בזמן.

5) איך רבים נכון? מכירים את המשפט "אתה יודע עם מי אתה מתחתן, אתה לא יודע ממי אתה מתגרש"? אז אותו הדבר בניהול קהילה. סביר להניח שרוב המחלוקות יפתרו על ידי הצדדים באמצעות דיון ענייני, בדיוק כפי שקורה לנו במערכות יחסים אישיות. השאלה היא – מה קורה כאשר מתגלעת מחלוקת שאינה ניתנת לפיתרון פשוט בהסכמה? האפשרויות העומדות בפני הצדדים היא קביעה אפריורית ומתן מנדט לבית משפט באיזור מסוים לפתור את המחלוקת, או לחלופין להקנות סמכות לבורר (וחשוב להגדיר גם איך אותו בורר נבחר) לפתור את הסוגיה. אפשרות אחרת, שאני אישית מעדיפה יותר, היא לפנות קודם להליך גישור – שמטרתו היא הכנסה של צד ג' לדיון על מנת שיוכל לסייע לצדדים להגיע לפיתרון מוסכם על כולם.

6) ולפעמים החגיגה נגמרת… כמו מערכות יחסים רבות, גם מערכת יחסים של ניהול קהילה עלולה למצוא את סיומה ולכן חשוב מאוד להתייחס בהסכם לתנאים בהם צד יכול לצאת מההסכם (מרצון או בכפייה), וכיצד הליך זה מתבצע. האם הוא מקבל תמורה מסוימת בעבור חלקו בקהילה? איך התמורה הזו נקבעת? האם הוא יכול להישאר עם זכויות ניהול מושתקות? איך יציאתו משפיעה על חלוקת הבעלות בקהילה של יתר השותפים, וכיוצא בזה.

לפי שמתחילים, יש שלב תכנוני קריטי ורצוי שלא להתחיל את התהליך בלעדיו >

מיפוי מסע הקליטה בארגון:

בכדי לבצע מיפוי מוצלח, אמליץ לענות על השאלות הבאות:

1. אילו משימות יש לבצע בארגון? יש לפרט את כל מה שלא עובד, כל מה שתקוע, מה שאתם לא מגיעים לעשות בעצמכם, ומה שאתם עושים – אך לא עושים אותו טוב.

2. אילו בעלי תפקידים יכולים לבצע את המשימות הללו? זהו שלב של גיבוש ופירוט כלל תיאורי התפקיד שתרצו לגייס, ומראש אמליץ שלא להתקבע על הגדרות תפקיד מסורתיות. אם אתם בעלי קהילה שכל מטרתה זה לשמח ילדים בבתי חולים, אז אפשר לקרוא לתפקיד "אחראי/ת אווירה". תנו הגדרות שמתאימות לאופי הארגוני ולמה שנדרש מהמועמדים. תיאור תפקיד הוא הויטרינה הראשונה שהמועמדים פוגשים בהתקשרות איתכם, תעשו זאת חכם ותקדישו מחשבה לקופי.

3. עריכת מודעה שמתאימה להוויה של הארגון. אם הארגון חברתי – לא מתאים לפנות לקהל בשפה רשמית מדי מבלי לתת את תחושת השליחות וחזון בארגון.

4. מהו ה-SLA לכל שלבי הגיוס? כמה זמן יעבור בין קבלת מועמדות לבין ראיון טלפוני, בין ראיון טלפוני לקבלת מייל דחייה / קבלה, בין קבלת מייל עד ליצירת קשר עם נציג.ה מהארגון וכו'.

5. מי בעל.ת התפקיד הכי מתאים לבצע את הראיונות? האם יש מישהו מנוסה?

6. האם שאר הארגון מוכן לקליטה של חברים חדשים? מי אחרי להכשיר את המצטרפים? כדאי לדאוג שלא יווצר מצב שגייסתם מצטרפים חדשים ואין מי שיכשיר אותם. תדאגו שהצוותים / החברים הקולטים יהיו מוכנים עם תוכנית קליטה מסודרת.

7. אם מדובר בארגון התנדבותי – מה אני כארגון יכול לתת למתנדבים חדשים? מה ה-added-value שלי? למה דווקא אצלנו?

שלב האיתור:

אחד האלמנטים הקריטיים ביותר לצוות יעיל ומועיל הוא – הטרוגניות. הכוונה היא לדאוג לגייס סביבכם אנשים שונים, מגוונים בדעותיהם והשקפותיהם. יש מנהלים שמרגישים בצעד כזה כמשהו מאיים, כי בסופו של דבר אנחנו רוצים להרגיש בטוחים בסביבה שלנו, וככל שננטרל את התחושות האלה – נוכל לצלוח במשימה ולהבין שגם הטובים מאיתנו הם עדיין טובים לצוות.

שלב הראיון:

את הראיון כדאי לחלק לשלושה רבדים – נייטרלי, ארגוני ואישי. רצוי תמיד – לפתוח ראיון בתיאום ציפיות של דקה אחת בלבד (מי אני, כמה זמן זה ייקח, על מה נדבר ומה השלב לאחר מכן) כך שגם הצד שאתם מראיינים ידע מה הולך לקרות.

רצוי לתחום את הראיון הראשוני ל-20 דקות, זהו די והותר זמן עבור רושם ראשוני. ברובד הנייטרלי, נדבר במשך 2-3 דקות על כל דבר שלא קשור למרואיין ולארגון / קהילה.

בחלק השני של הראיון נתייחס לאטמוספירה הארגונית, לעשייה, לערכים ול"אני מאמין" של הארגון. בחלק הזה יש לדבר במונחים של "רצוי" ולא "מצוי". למה? כי אתם רוצים לגייס מתנדבים / עובדים שידברו בשפה ובחזון שאתם שואפים אליהם ולכן זה השלב להראות את ה"דרישות" מבחינת התרבות הארגונית שלכם.

בחלק האחרון – האישי, כדאי לשים לב לתגובות המרואיינים לסיפור שסיפרתם. האם הם התחברו? האם יש להם השגות? רצוי להבין מה נובע מהשאלות שלהם ולקבל תמונה מלאה לגבי הציפיות שלהם מהתפקיד.

במידת הצורך – ניתן (ורצוי) לערוך ראיון נוסף בצורה פרונטאלית. בראיון כזה אפשר להכיר לעומק את האישיות שעומדת מולכם. בארגונים בלתי פורמאליים כמו תנועות וקהילות – יש משמעות מאוד גדולה לאג'נדה ולאישיות של הפרסונה בארגון. לכן, חשוב להתמקד בשאלות פתוחות שיכולות להעיד על ההתנהלות ברמה האישית של המרואיינים. למשל, איך היית פועל אם היית רואה… (סיטואציה שקרתה בארגון), איך היית מגיבה אם היו מבקשים ממך…. (כנ"ל).

בנוסף, חשוב לברר גם את עמדות המרואיינים על האקו-סיסטם הארגוני, על המותג / מוצר / שירות, היוזמות והתהליכים שמתחרשים כלפי חוץ. למשל, מה את חושבת על היוזמה החדשה שלנו? איך תספר על [הארגון] לחבר טוב?

מועמדים שראיינתם טלפונית ומצאתם לנכון שלא להמשיך איתם בתהליך – תכתבו להם מייל, תתייחסו לנקודות שעלו בראיון ותתנו פידבק כנה (אם אתם בעלי מקצוע). תהיו עדינים אך ברורים. אל תנסו לנחמד. פידבק אפקטיבי יכול לשנות למועמדים את הפרספקטיבה שלהם בהתנהלות בראיונות עבודה ואולי אפילו לסייע להם בהמשך, לא בא לכם להיות חלק מזה? מניסיון אישי זה סיוע שמאוד מוערך אצל המועמדים.

שלב ה-on-boarding:

תהליך הקליטה בארגון הוכח במחקרים רבים כחלק מכריע בהישארות של העובדים / מתנדבים בארגון. בשלבים שאחרי הגיוס יש לגבש מסע לקוח למצטרפים.

המסע יתחיל בכך שהמצטרפים החדשים יקבלו Welcome Mail שמסביר להם לאן הם הגיעו, מי הם אנשי הקשר הרלוונטיים עבורם. רצוי שהמייל יכלול מידע כללי על הארגון ועל ההוויה שלו, על החזון, על המיקומים הגיאוגרפיים (ככל וישנם), על המבנה הארגוני ועל הנכסים הדיגיטלים וערוצי ההתקשרות הארגוניים. למשל, אם לצוות יש שתי קבוצות וואטסאפ ולכל אחת מטרה שונה – אז צריך לצרף לינק לכל אחת מהקבוצות ולהסביר מה המהות שלה.

אם מדובר בגיוסים של מעל 3-4 מצטרפים, אפשר לערוך orientation-day, או באמצעות מפגש פיזי או באמצעות וובינר. המטרה היא להנגיש את כל הידע שהמצטרפים החדשים צריכים כדי לצלוח את הקליטה לארגון.

במידה ולארגון יש נוכחות פיזית (משרדים) כדאי להשאיר גם שי ממותג למצטרפים החדשים בעמדה החדשה שלהם.

מומלץ לשקול להשיק בארגון תוכנית BUDDY, מעין אח או אחות גדולים שיחפפו מבחינה מקצועית וחברתית את המצטרפים החדשים. שימו לב, כדאי לצוות אנשים שונים זה מזה ולאו דווקא בעלי אותם תחומי עניין.

כחודש אחרי הקליטה:

כדאי לשלוח שאלון שביעות רצון מתהליך הקליטה ההתאקלמות. זה יכול להיות גם באמצעות שיחת טלפון אם מדובר בארגון קטן. חשוב למדוד את שביעות הרצון של המצטרפים החדשים מהתהליך שהם חוו לאורך כל המסע הזה.

פרמטרים חשובים שיש לבחון: רצון מה-SLA, אופן השיח וההתבטאות של המראיינים, גילוי המידע הרלוונטי בתהליך הקליטה והאם ניתנו כל הכלים הרלוונטים כדי להיכנס לתפקיד בצורה טובה.

בשלב זה, כשהמצטרפים כבר התאקלמו קצת, כדאי להפגיש אותם עם דמות בכירה בארגון (ככל ומדובר בארגון מעל 20-30 אנשים). התייחסות אישית שכזו תורמת לתחושת החשיבות העצמית וההתייחסות של המצטרפים החדשים כלפי הארגון.

למרות שהיום החברות הגדולות מציעות את כל ה"בנפיטס" שרק אפשר לחלום עליהם, מגלשה ישירה לכיסא העבודה, מאנצ' ללא הפסקה ושעה שמחה לפחות פעם ביום, עדיין אנחנו הדור הזה, שנשאר הכי מעט זמן במקום עבודה אחד.

אז למה אנחנו הדור שממהר לעזוב את מקום העבודה?

כי קצת גדלנו להסתגר כל אחד במסך של עצמו, להכין קפה רק לעצמנו, להסתובב עם האוזניות הכי משוכללות כדי שחס וחלילה סאונד מבחוץ לא יפריע לעצמי המבודד. אנחנו באים לעבודה, עושים מה שצריך לעשות וחוזרים הביתה. שלא נוצרים קשרים ואינטראקציות מסביבנו, ברגע שהצעה משתלמת יותר תגיע, לא נהסס לעזוב. השילוב הזה בין אדם לטכנולוגיה, גלובליזציה ועבודה בחברות ענק יצר המון דברים טובים, מצד שני אחת מתופעות הלוואי שלו היא ניכור, ועל כך כבר נאמר המון, אבל השאלה שעולה היא-

איך מטפלים בניכור שמאפיין כל כך הרבה מקומות עבודה?

כל אחד מאתנו רוצה להרגיש שמישהו שם למעלה (בעבודה ו-במרומים) רואה ומעריך את מה שאנחנו עושים. פרויד היה אומר שזה התחיל כבר ברצון שלנו כילדים שאמא ואבא יאהבו את הציור שהכנו, ואם אף אחד לא התייחס, הפסקנו לצייר. בסופו של דבר, כשמדובר בחברות עם למעלה מ-1,000 עובדים, זה נהפך לבלתי אפשרי למנהלים לחלק מדבקת סמיילי לכל אחד מהעובדים, מעבר לזה שלכל עובד יש משהו קצת אחר שהוא היה רוצה לקבל ממקום העבודה- כל אחד והסמיילי שלו. אי אפשר לנחש מה אנשים רוצים, דבר אחד לפחות שאין לו נוסחה מתמטית היא בני אדם. אם היה אפשר למנות בנקודות מה אנשים מחפשים במקום העבודה שלהם זה היה נהדר, אבל כל מקום עבודה הוא קצת אחר וכאן נכנס לתמונה הצורך באדם שהתפקיד שלו יהיה להבין ולספק את הצורך הנפשי של העובדים במשמעות במקום העבודה, צורך שהוא מעבר לרווחה, וזהו תפקידו העיקרי של מנהל הקהילה. יוצאים לשטח, משוחחים עם העובדים ומקבלים תשובות כשאני התחלתי את עבודתי כמנהלת קהילה בארגון גדול (יותר מ-8,000 עובדים) , הדבר השני שעשיתי אחרי שלמדתי להכיר ולאהוב את הארגון שנכנסתי אליו (כי אם אתם לא מחוברים לקהילה/ ארגון- אין לכם מה לעשות שם) והבנתי בדיוק מה המטרות של הקהילה שאני עומדת להקים, היה לצאת ולדבר עם העובדים בניסיון להבין מה הם מחפשים במקום העבודה. למרות שציפיתי למבול תשובות סרקסטיות שבניתי בראשי, גיליתי שהמון מהעובדים, צעירים ומבוגרים, שמחים על האפשרות שניתנה להם להביע את עצמם והיו שמחים לתרום מתחומי העניין האישיים שלהם לשאר העובדים; אותו אחד שמתכנת בבוקר ומצלם בלילה יהיה שמח להעביר סדנת צילום לעובדים שמתעניינים. לזה שרץ כל יום אחרי העבודה יהיה אידאלי להקים קבוצת ריצה שתדרבן אותו לרוץ ישר כשהיום מסתיים.

הסוד הוא ליצור קשרים, משהו שקשה יותר לשחרר מהצעה לשכר טוב יותר. מנהל קהילה שידע לבנות את הקשרים האלה, ידע לבנות קהילה חזקה וזה בעצם התפקיד העיקרי של מנהל הקהילה- לספק את המצע שיגרום לעובד להרגיש מספיק בטוח כדי לשתף את החלקים האחרים בעצמו. חשוב לזכור: התפקיד החשוב ביותר של מנהל הקהילה הוא ליצור קשרים. בניית קהילה במקום בו רוב האנשים מגיעים לעבודה בשביל התלוש השכר, האתגר הוא אף קשה יותר ולכן: יש להכיר את מקום העבודה, מטרתו ברמת המאקרו וברמת המיקרו, החלקים השונים בחברה וכמובן את אופי המנהלים בארגון. חשוב אף יותר: להכיר ולשוחח עם כל הפלגים השונים של העובדים בחברה, להציג את עצמכם ומטרת הקמת הקהילה בארגון בו הם נמצאים ולחתור יחד לבניית קשרים חזקים בקהילה.

ההבנה שכשעובדים בשיתוף פעולה עם העובדים ובשקיפות כנה, נתקלים בהרבה פחות לא ובהרבה יותר כן, רצון לקחת חלק ולהישאר במקום העבודה לאורך שנים.

על הכותבת: מיכל, בת 29, מכורה לספרות אנגלית, פילוסופיה קונטיננטלית וקפה. אחרי תואר ראשון בפילוסופיה וספרות צרפתית, עבודה באתרי תוכן, קורסים שונים של שיווק דיגיטלי, ניהול קהילות והמון אוטודידקטית, היום עובדת כמנהלת הקהילה הפנים אירגונית של חברת מטריקס  ושמחה לקחת חלק בהרחבת המודעות לכוח של שיתוף ידע בין אנשים שהופכים לקהילה, במקום העבודה- ובכלל.

מותגים ועסקים רבים השכילו להבין את הכוח והפוטנציאל האדיר הטמון בקהילות, ואלו פועלים במרץ רב כדי לשלב באסטרטגיה העסקית שלהם בנייה וניהול של קהילות מותג משמעותיות ובועטות שיחזקו את מוניטין העסק ואף יסייעו בהגדלת המכירות.

יחד עם זאת, עסק זה עסק. אין זה משנה אם אתה סטארטאפ צעיר ומבטיח, או תאגיד ותיק ומוביל. כל עסק רוצה לדעת מהו ה-ROI בכל החלטה עסקית שמתקבלת, ולכן זוהי השאלה המקדמית שאנחנו ב- Community Forward מציפים מול כל עסק שאנו מלווים במסע להקמת קהילת מותג. הבנת ה-(ROI (Return On Investments הינה קריטית ראשית בשביל להניע מהלך שכזה מלכתחילה, ושנית – כדי לייצר מחויבות אמיתית מצד כל בעלי התפקידים לתהליך (שלרוב הינו ארוך).

למזלנו, CMX יצרו מודל מעולה שיסייע לכל מנכ"ל לאתר את אותו ROI ולקבל החלטה מושכלת האם השקעת המשאבים בהקמת קהילה תניב עבור החברה את התוצאה הרצויה, והאם התנובה תעלה על ההוצאה?

אז בואו נצלול:

למה מותג צריך קהילה?

לכל עסק ישנן נקודות תורפה אחרות, אותן אמורה הקהילה "לרפא". מהי נקודת התורפה של המותג שלך? מדוע הינך שוקל להקים קהילה? הנה כמה דוגמאות כפי שעולות מהמאמר שפורסם ב-CMX, ודוגמאות נוספות שהוסיף הצוות של Community Forward:

• שיפור שביעות רצון הלקוחות
• איסוף רעיונות ו"דלק" עבור מוצרים ושירותים עתידיים
• הטמעת המותג בקרב האוכלוסיה
• יצירת מחויבות מצד הלקוח למותג
• יצור "מוצר משלים" לפעילות אוף ליין
• הגדלת הרווחים
• הפחתת עלות שירות לקוחות
• דרך להשפיע על מדד NPS (*מדד הבודק עד כמה לקוחות מוכנים להמליץ על המוצר לחבריהם)
• יישור קו עם מתחרים בשוק
• חיזוק הקשר בין העובדים לחברה (התמודדות עם עזיבה מהירה של עובדים)

ההחלטה המקדמית של מהי מטרת הקהילה, הינה קריטית על מנת להבין ראשית את אופי הקהילה, שנית כדי לבנות לה אסטרטגיה מוצלחת ומדויקת, ושלישית על מנת לדגום ולמדוד את ההשפעה ומידת ההצלחה של הקהילה ביחס למטרה לשמה היא הוקמה. כך למשל, אסטרטגיה של בניית קהילה פנים ארגונית שונה במהותה מאסטרטגיה של בניית קהילה לצורך גידול ברווחים או לצורך הפחתת עלות שירות הלקוחות. בהתאם, גם האופן בו נמדוד ROI של שביעות רצון עובדים שונה מהאופן בו נמדוד ROI של שביעות רצון הלקוחות או NPS.

על מנת לסייע לעסקים להבין היכן הקהילה משתלבת בעסק שלהם וחשוב מכך – כיצד למדוד את ה-ROI של הקהילה, יצרו החברים ב-CMX את מודל ה- SPACE I שמוצג פה לפניכם, ביחד עם כמה תוספות מאת הצוות של Community Forward:

S – Costumer Support / Success

יצירת מרחב עבור חברי קהילה לענות על שאלות ו/או לפתור בעיות על מנת לנצל באופן אופטימלי את המוצר / שירות שהם רוכשים. הקהילה מתנהלת באופן בו חברי הקהילה מפרסמים שאלות וחברי הקהילה מסייעים זה לזו. הסיבה שקהילה זו עובדת, נובעת משני אספקטים: ראשית, הרצון להחזיר בחזרה. חבר קהילה שהיה זקוק לסיוע וקיבל אותה בזכות המרחב שיצר המותג וההשתתפות של חברי קהילה – ירצה להעניק לה בחזרה ולעזור לחברים אחרים. כלומר, נוצג מעגל קסמים בו החברים מסייעים ומסתייעים זה בזה וכך הקהילה מתגלגלת. שנית, כאשר אנו עוזרים לאדם אחר ללא תמורה, אנו מרגישים תחושות חיוביות בקשר לעצמנו. תחושות אלו מעודדות את חברי הקהילה לשוב ולעזור לחברי הקהילה.

כיצד נמדוד ROI בקהילה מסוג זה? ירידה בעלות התמיכה הטכנית, אחוז השאלות שמקבלות מענה בקהילה, עליה במדד NPS, עליה בשביעות רצון לקוחות.

P – Product Ideation, Innovation & Feedback

על ידי יצירת מרחב ללקוחות המותג (בין אם הוא מתקיים באון ליין או באוף ליין), יכולה החברה לשאוב רעיונות לשידרוג המוצר או השירות שהיא מייצרת / משווקת. מעבר ליתרון העסקי הברור הזה, נהנית החברה מכמה יתרונות נוספים:

• נאמנות: לקוחות החברה מרגישים שדעתם נשמעת, שהם בעלי כוח אמיתי להשפיע על המותג וכך נוצרת תחושת "מחויבות" של הלקוח כלפי המותג. לקוח שדעתו נשמעה ויושמה ע"י מותג יטה פחות לעבור למותג מתחרה והוא, קרוב לוודאי, ישאר נאמן למותג ששומע אותו.

• התאמת המוצר לשוק: כאשר חברה מקבלת החלטות עסקיות היא לרוב לוקחת סיכון שההחלטות הללו לא יעברו את "מבחן הקהל". חשש זה נגוז כאשר מדובר ברעיונות שהגיעו מהשטח.

כיצד נמדוד ROI בקהילה מסוג זה? מספר השידרוגים / מוצרים חדשים שנוצרו בזכות הקהילה, מספר הפידבקים שהתקבלו לכל מוצר, עליה ב- CLV (Customer Lifetime Value), שעליה בשיעור המכירות.

A – Acquisition & Advocacy

איזה מסר שיווקי יתקבל לדעתכם באוכלוסיה באופן טוב יותר: מסר שיווקי של המותג כלפי עצמו, או עדות אוטנתית של לקוחות? ברור לכל, כי לקוח המהווה שגריר של מותג הוא ה"כלי השיווקי" החזק ביותר שיש לכל עסק מכיוון שעדותו הינה אמיתית. לכן, יצירת קהילת שגרירים ואדווקטורים של המותג המתקשרים זה עם זו, ועל יד ניהולה הנכון של אותה קהילה, יכולה החברה לסייע ביצירת מודעות למותג ואף גדילה של העסק. זו למעשה נקודת הממשק המובהקת ביותר בין שיווק "פרופר" לבין קהילה. אז כיצד "הקסם" עובד? התקשורת הרב כיוונית של השגרירים בינם לבין עצמם גורמת לכל אינדיוודואל לחוש שהוא חלק מקולקטיב שכולו (או רובו) אוהב את המותג, מה שבפועל מעודד כל חבר קהילה להמשיך ולהיות נאמן למותג שכן באופן זה, הוא נשאר חלק מהקולקטיב.

כיצד נמדוד ROI בקהילה מסוג זה? עליה במספר הלקוחות החדשים / המצטרפים, עליה בכמות ההפניות, עליה בשיעור המכירות, ירידה בעלויות שיווק

C – Content & Programming: בחברות המבוססות על שיתופיות (מימון המונים, קבוצת רכישה, marketplaces, קוד פתוח, וכו'), הערך של החברה נוצר ע"י ההמון, בעוד החברה רק מספקת את הפלטפורמה. בחברות כאלו, ישנה חשיבות מכרעת ליצירת קהילה שכן הקהילה היא-היא המנוע ליצירת התוכן, המהות של החברה.

כיצד נמדוד ROI בקהילה מסוג זה? מס' חברי הקהילה הפעילים, עליה במספר הפעולות (הרלוונטיות) המבוצעות ע"י כל חבר קהילה.

E – External Engagement

זהו למעשה מודל הקהילה ה"קלאסי" בעיניי, בו החברה מזהה ערך, עניין, או צורך משותף של קהל היעד של החברה, ובונה סביבו קהילה. קהילה שכזו יכולה לעורר נאמנות, יצירת שגרירים, ובסוף גם עליה במכירות החברה. אם החברה היא הבעלים של מרחב המעניק לקהל היעד תחושה של זהות וערך אמיתי, קהל היעד יתחבר באופן חזק יותר למותג, ואין זה משנה אם הקהילה נסובה סביב המוצר או לאו. כך למשל, אדידס בנתה קהילה של רצים. מותג האיפור Sephora בנתה קהילה שמדברת על יופי. דורקס יצרה בישראל קהילה העוסקת בעונג נשי. קהילות מוצלחות אלו גרמו לעליה במכירות של המותג, עליה בפעילות של קהילות שגרירים, פידבק לקוחות ועוד.

כיצד נמדוד ROI בקהילה מסוג זה? עליה במכירות, עליה ב- CLV (Customer Lifetime Value), מספר רב יותר של שגרירים וקבלת פידבק לקוחות.

I – Internal Engagementבעידן בו חברות רק גדלות, נהפכות להיות גלובליות ומורכבות, ישנה חשיבות גדולה מאוד לקהילות פנים אירגוניות. קהילות אלו יכולות להיות ממוקדות סביב התמחות (למשל קהילת המפתחים בסטארטפ אפ, קהילת מנהלי הפרויקטים בתאגיד, קהילת הרופאים בבית חולים וכו'), או סביב כל מכנה משותף אחר. המרכיב העיקרי כאן הוא יצירת דרך אמיתית לעובדים לתקשר זה עם זה באופן ישיר ופשוט. על פי CMX, קהילות פנים אירגונית אינן פופולריות כמו הקהילות החיצוניות שמנינו לעיל, אך זהו בהחלט הכיוון אליו תאגידים הולכים – בוודאי לאור העובדה כי יצירת קהילה שכזו יכולה לחבר בקלות בין האורגנים השונים בחברה ולייעל תהליכים.

היתרונות של קהילה פנים אירגונית רבים מאוד. ראשית, קהילה המאפשרת לעובד להשמיע את קולו גורמת לו להרגיש שיש לו משמעות באירגון וזה מעודד את תחושת שביעות הרצון שלו ממקום העבודה. שנית, התקשורת הישירה בין עובדים בארגון יכולה לעודד יצירה של רעיונות חדשים – מהם תרוויח החברה. בנוסף, הקשר הישיר בין בעלי תפקיד מסייע להנעה לפעולה והשגת מטרות ויעדים, וחשוב לא פחות מכך – עובד מרוצה נהפך להיות בעצמו שגריר של החברה במעגלים הקרובים אליו.

כיצד נמדוד ROI בקהילה מסוג זה? עליה בתחושת השייכות של עובדים, עליה בכמות השגרירים, ירידה באחוז העזיבה מהחברה.

אז… איזו קהילה (או איזה קהילות) מתאימה (או מתאימות) לחברה שלך?

שלא תבינו אותי לא נכון. אם יש "בית שמאי" ו"בית הלל" בדיון סביב השאלה "מיהו מנהל קהילה" או "מהי קהילה", אני כנראה נמנית על קבוצת בית הלל.
אני בעד הרחבת היריעה והכנסתם של כל מי שחפץ בכך תחת ההגדרה "הנכספת".
עדיף בעיניי, שיהיו יותר מנהלי קהילות שרק צריכים הכוונה וחידוד כדי להצליח להוביל את הקהילה שלהם קדימה, מאשר שקבוצת פייסבוק תשאר כקבוצה גרידא ולא תממש את הפוטנציאל הגלום בה.

הדיון לגבי מהי קהילה יכול להתקיים גם בהקשרים נוספים, למשל האם כל בעל עסק הוא מנהל קהילת לקוחות? האם מנהלת משאבי אנוש היא מנהלת קהילת עובדים? גם באספקטים הללו נגע בהמשך הדרך, אבל למען חידוד ודיוק הדיון, אעסוק הפעם בהבדלים שבין קבוצת פייסבוק לקהילה המתקיימת בפייסבוק.
מוכנים? בואו נצא לדרך.

פתאום קם אדם בבוקר ומרגיש שהוא עם, הוא מתחיל ללכת:
אחד המאפיינים הבולטים בקהילה הוא תחושת השייכות. ישנו קו דמיוני המחבר בין חברי הקהילה, וגורם להם לחוש שהם כולם שייכים לאותו צד.
תחושת השייכות הזו לא יכולה לנבוע (רק) מצורך רגעי וחולף של החלפת כרטיסים להופעה, או מכירת אופניים משומשים.
תחושת השייכות גורמת ליחד להרגיש שהוא חלק ממשהו גדול יותר, והיא לרוב מעודדת גם תחושת ערבות הדדית, ששורדת גם במרחב ווירטואלי בו האנשים אינם בהכרח מכירים זה את זו.

כדי להמחיש את הנקודה, אספר לכם סיפור קצר: לפני כשנה הלכתי לפגישת עבודה, ולבשתי חולצה עם סמל של ברק. כשהגעתי לפגישה, השאלה הראשונה שנשאלתי ע"י הקולגה עימה נפגשתי היתה "גם את חברה בסופרגירלז?". באותה נקודה, הקרח בנינו נשבר, הפכנו למיודדות, והפגישה התנהלה כאילו אנחנו מכירות שנים. מהו המסר, אם כך? במקום בו שני אנשים מזהים זה את זה כחברי קהילה ונוצרת אותה תחושת "togetherness" – הרי שקבוצת הפייסבוק היא למעשה קהילה. כעת שאלו את עצמכם, האם אותה תחושה תיווצר גם בין שני זרים החברים בקבוצה שאתם מנהלים?

אמור לי מהם ערכיך ואומר לך מי אתה:
אם דיברנו על תחושת שייכות של חברי קהילה, הרי שזו נובעת מערך חזק ומשותף לכל חברי הקהילה – אמת כלשהי שהחברים הולכים אחריה.
להבדיל מקהילה הנשענת על ערכים זהים, קבוצת פייסבוק נשענת על מטרה צרה כלשהי, צורך שטחי, וחוץ ממנו אין עוד דבר שיאגד בין חברי הקבוצה.

יצאתי לחופשה, תיכף אשוב:
קהילה היא מרחב המאפשר לחברים בה לייצר יחסי גומלין זה עם זו באופן ישיר. לכן, כאשר בוחנים האם קבוצת פייסבוק היא בעצם קהילה, כדאי לשאול – מה יקרה אם מנהל הקבוצה יפסיק להוביל אותה? האם הקבוצה תמשיך לתפקד? מנהל קהילה, להבדיל ממנהל קבוצה, מתווה את הדרך, בונה את היסודות, משמש דוגמא, מנווט ומקדם – אבל הוא אינו המרכז. המרכז של הקהילה הוא חבריה – הם אלו שנותנים לה את זכות הקיום, ולכן אם קהילה חדלה מלהתקיים כאשר מנהל הקהילה אינו מקדם אותה, אזי לדעתי זו אינה קהילה אלא קבוצת פייסבוק. זו אחת הסיבות אגב, מדוע אני גורסת כי עמוד פייסבוק אינו יכול להיות קהילה – שכן אין לחברי הקהילה אפשרות לתקשר במישרין אחד עם השני, ובמידה ומנהל העמוד יפסיק לפרסם תכנים – ה"קהילה" תגווע.

כל קהילה זקוקה למנהל
הנקודה הזו אולי תבלבל חלק מכם, הרי רק השניה דיברנו על כך שקהילה צריכה להתקיים גם ללא נוכחות אותו אדם שהקים אותה, אז איך כעת אני טוענת שכל קהילה זקוקה למנהל קהילה? תנו לי להסביר. לפני 3 שנים חבר יקר החליט לפתוח קבוצת פייסבוק שתסייע לסטודנטים ובוגרי המכללה בה למדתי – למצוא משרות. אז הוא פתח את הקבוצה, צירף כמה חברים, ונעלם. כלומר, הוא עדיין חבר יקר, אבל הוא לא באמת מנהל את הקבוצה. כמה מאיתנו מאשרים מדי פעם בקשות הצטרפות, אבל פה בערך מתחילה ומסתיימת המעורבות שלנו בקבוצה. אין ערכים, אין אסטרטגיה, אין כיוון. יש פשוט – הוויה. אם כך, אם נחבר את הנקודה הזו ואת קודמתה, נבין שקהילה צריכה הובלה של מנהל, אבל היא לא יכולה להיות ב-100% תלויה רק בנוכחות שלו. אם המנהל אינו נוכח כלל, הרי שזו קבוצת פייסבוק.

מה יקרה ביום שפייסבוק יסגר?
דמיינו לעצמכם שיום אחד אתם קמים, וקבוצת הפייסבוק שלכם נעלמה. כך פתאום, ללא התראה מוקדמת, כל חברי קבוצת הפייסבוק שלכם – אינם עוד. דמיינו כעת, שאתם אפילו לא יכולים לפרסם על כך פוסט זועם בוול שלכם כי, אין פייסבוק. בכלל. אם במצב שכזה, הקהילה שלכם חדלה מלהתקיים, כנראה שהיא לא היתה קהילה מלכתחילה. כנראה, שהיא היתה רק קבוצת פייסבוק. ולמה? כי פייסבוק הוא רק כלי. לא המהות. נכון, פייסבוק היא ככל הנראה הפלטפורמה הזמינה, הפשוטה והמתאימה ביותר לרוב הקהילות להתקיים בה. אבל הדברים לא יכולים להתחיל ולהסתיים רק בפייסבוק. לחברי הקהילה צריכה להיות היכולת לתקשר אחד עם השני במרחבים נוספים שאינם פייסבוק, לרבות (ואולי בעיקר) בחיים האמיתיים. מפגשי אוף ליין הם דלק חזק ליצירת תחושת קהילתיות, ולכן אם הקהילה שלכם פועלת אך ורק בפייסבוק – כנראה שזו אינה קהילה.

זוכרים את הקנקן בתחילת הפוסט? זהו הזמן להסתכל בתוכו
אחד המבחנים החשובים ביותר לדעתי כדי לדעת האם קבוצת פייסבוק היא גם קהילה, היא לבחון את התוכן המתפרסם בקבוצה. בעיניי קהילה מתאפיינת בערך שחברי הקהילה מעניקים זה לזו ובתחושת הביטחון שהם חשים לשתף את שעל ליבם באופן אוטנתי. השיח המתקיים בקהילה חי בקורולוציה לערכי הקהילה והוא המאגד בין החברים. בקבוצת פייסבוק לעומת זאת, רוב השיח הוא שיח אינטרסנטי ורגעי. צורך של אדם לקבל מענה נקודתי: לקבל המלצה, לדעת את שעות הפתיחה של מקום מסוים, למכור חפץ, לברר נקודה מסויימת – וללכת. רפרוף מהיר על הפיד של הקבוצה שאתם מנהלים, ייתן לכם תשובה ברורה לשאלה האם אתה מנהלים קבוצה או קהילה.
אז אם קראתם עד כה, ומתחדדת בכם ההבנה שיש לכם קבוצת פייסבוק ולא קהילה, הנה מספר טיפים שיקדמו אתכם צעד אחד לעבר הפיכת הקבוצה לקהילה:

הגדירו היטב את ערכי הקהילה
וודאו שחברי הקהילה יודעים ומזדהים עם ערכי הקהילה;
עודדו שיח אמיתי וכן בין חברי הקהילה;
עודדו ערבות הדדית בין חברי הקהילה;
העצימו את חברי הקהילה, תנו להם מקום מרכזי בשיח הקהילתי;
הפיקו מפגשי אוף ליין כדי שחברי הקהילה שלכם יוכלו להכיר אחד את השני;
הפיקו סמלים חיצוניים מזוהים עם הקהילה (גרפיקה, מרצ'נדייז, סלוגן, לוגו).

שיהיה לכם בהצלחה!