"אחד הדברים הכי מעניינים בקהילת מוצר זה Feedback to Feature – איך אתה לוקח פידבק של לקוח והופך אותו לפיצ'ר אמיתי במוצר"
בפרק זה רות עדן, מנכ״לית Community Forward, משוחחת עם גל שדה, מנהלת תחום ה-User Engagement בכלי Generative AI, ב- AI Solutions Group בחברת אינטל, על האתגרים והלקחים בבניית קהילות פנים ארגוניות בארגונים טכנולוגיים גדולים, על קהילות למידה גלובליות, ועל הקמת קהילת מוצר לעובדים.
מתחילים מהתחלה: מה זה בעצם AI Solutions Group?
"AI Solutions Group באינטל מייצרת פתרונות מבוססי בינה מלאכותית לארגונים בתוך אינטל כדי לייעל תהליכים פנימיים. הקבוצה עוסקת בבינה מלאכותית כבר 14 שנה, הרבה לפני שכולנו הכרנו את ChatGPT .
"בשנת 2021 נופר גספר, מנהלת בארגון, פנתה אליי ואמרה: 'אני רוצה לקחת את כל הידע שיש לנו ב-AI ולהפיץ אותו לארגון. אנחנו חושבים שהדרך הנכונה לעשות את זה היא להקים קהילה לומדת."
האתגר היה אמיתי: איך לוקחים ידע טכני מורכב על בינה מלאכותית ומעבירים אותו לעובדים שאינם בהכרח מהנדסים? זכרו – זה היה לפני ChatGPT, כש-AI עדיין נחשב לטכנולוגיה שלא כולם מבינים מה הערך בה.
שלב ראשון: למידה מהקיים
במקום להמציא את הגלגל מחדש, גל ונופר עשו מיפוי חכם: הן זיהו 13 קהילות AI שונות שכבר היו קיימות באינטל (מבוססות גיאוגרפיה, או מבוססות ארגון). הן אספו את כל מנהלי הקהילות ואמרו להם: "זאת הבמה שלכם, בואו תלמדו אותנו איך להביא לאנשים את מה שהם מחפשים״.
התוצאה: נוצרה שותפות של "צ'מפיונים" – אנשים שכבר ניהלו קהילות AI וסייעו בהקמת הקהילה החדשה. הם היו אבני היסוד שסייעו בצמיחת הקהילה ודיוקה, כאשר קהל היעד היה עובדי החברה מתוך מחשבה שכל מי שעובד באינטל צריך להכיר AI.
שלב שני: הפלטפורמה והאסטרטגיה
קהילת הלמידה הוקמה ב-Teams – כי שם האנשים נמצאים. "אנחנו מאמינים שצריך להגיע לאיפה שאנשים נמצאים," מסבירה גל. במקביל הם פתחו פלטפורמה לקהילה גם ב-Viva Engage, אבל Teams ניצח כי הוא כלי העבודה הטבעי בארגון, ולכן לאנשים היה קל יותר לקחת חלק בקהילה שיושבת באותה פלטפורמה שהם ממילא עובדים בה. לצד הקהילה, הם בנו פורטל ידע שליווה את הקהילה.
זוהי הפרדה חכמה בין המקום לדיון (הקהילה) למקום לניהול מידע (הפורטל).
נטוורקינג וירטואלי מובנה
בתחילת הדרך היו "צרצרים", אתה מול מסך ריק. אנחנו ידענו שאנשים צריכים את הקהילה, אבל האנשים עצמם עדיין לא הבינו את הנחיצות של הקהילה. לכן, מעבר לעבודה שנעשתה דרך הצ׳מפיונים והקהילות הקיימות, הצוות החליט ליצור כנס השקה בינלאומי וירטואלי שהתנהל בסשנים סביב השעון, כולל נטוורקינג במהלך הכנס.
אל הכנס הגיעו כ-5,000 עובדים של אינטל מרחבי הגלובוס, והוא נרשם כהצלחה מסחררת. גל אומרת: "קהילה לא יכולה להיות מוקמת לשם הקמת הקהילה. צריך להיות שם איזשהו צורך או מטרה אמיתית מאחורי הקלעים. אנחנו זיהינו את הצורך הזה, אבל לא ידענו האם באמת אנשים יבואו? אבל הם באו, ונשארו״.
כיום – 80% מהתוכן שעולה בקהילה הוא על ידי שותפים בקהילה – לא על ידי המנהלים. זה המדד האמיתי לקהילה מוצלחת: מעבר מתקשורת "one to many" ל-"many to many".
המעבר הבא: מקהילת למידה לקהילת מוצר
לאחר שלוש שנים מוצלחות של קהילת הלמידה AI Everywhere , הארגון החל לפתח מוצרי AI ג׳נרטיביים (מה שבעצם היום כולם מכירים כ-Generative AI), כאשר הלקוחות של המוצרים הם העובדים עצמם – כלומר מוצרי ה-AI שפותחו נועדו עבור העובדים שישתמשו בהם. לכן, הוחלט להקים קהילה חדשה, קהילת מוצר שמטרתה User Engagement – רתימת העובדים לשימוש במוצרי ה-Gen AI שהקבוצה פיתחה עבור ייעול העבודה של עובדיה.
גם פה, ההבנה היתה שהעובדים יצטרפו לקהילה, רק אם היא תיתן להם ערך מובהק. בעוד שקהילת AI Everywhere עסקה בלמידת עמיתים ולכן הערך שלה היה מאוד מובהק, בקהילת המוצר, לקח זמן לעובדים להבין what's in it for them. האתגר היה מרובה ומשולב: מעבר לקהילה והניסיון למשוך אליה את העובדים, יש כאן ראשית סביבות עבודה שצריך לחדור. העובדים רגילים לעבוד בצורה מסוימת, וכעת הארגון מנסה להרגיל אותם לעבוד עם מוצרים חדשים. איך משכנעים עובד להשתמש בכלי AI? במיוחד כשיש חשש לדוגמא ש-AI יפגע במשרות של העובדים?
התובנה של גל: להבין מה "הלקוחות" באמת צריכים, דרך שיח בקהילה. כשגל הבינה לעומק את החסמים של העובדים בשימוש בכלי ה-AI היא הבינה שדרך הקהילה היא יכולה להעביר את המסר לעובדים שהמטרה היא משותפת וש-"AI לא מחליף אנשים, הוא מחליף משימות״, ושהמטרה של הכלים החדשים היא להעצים את היכולות שלהם, לא להחליף אותם.
הגישה החכמה: Value Exchange
כל קהילה פועלת על עקרון של ערך הדדי גבוה, גל מסבירה. במקרה של קהילת המוצר באינטל:
הערך למשתמשים הינו כלים שעוזרים להם לעשות את העבודה טוב יותר והערך לצוות המוצר: פידבק ישיר וחיוני לפיתוח, כלומר שהפידבק שמתקבל מחבר הקהילה יכול להפוך לפיצ׳ר של ממש. כאשר ארגון מקים קהילת מוצר (בין אם ליוזרים חיצוניים או לעובדים, כפי שמתקיים באינטל) – עליהם להיות ״פתוחים״ לקבלת הפידבק מהמשתמשים והתאמת המוצר על פיו. האותנטיות הזו היא אלמנט מפתח להצלחת הקהילה.
המנטרה של גל, שלמדה אותה בתחילת דרכה מהמנהל הראשון שלה: "תמיד לשמור על ערך הדדי גבוה בין שני הצדדים, ובמקרה הזה: בין מי שמקים את הקהילה למי שנכנס אליה" .
לקחים מעשיים לכל מנהל קהילה:
- התחילו מהמקום הנכון – זהו מה שכבר קיים לפני שבונים משהו חדש, למדו מצ'מפיונים – אנשים שכבר עושים דברים דומים והגיעו לאיפה שהאנשים נמצאים (Teams, לא פלטפורמה מפוברקת).
- הפרידו בין דיון לידע- קהילה = מקום לדיון ואינטראקציה. פורטל ידע = מקום לאחסון ותיעוד מידע. הקצו אדם לניהול הידע – זה תפקיד בפני עצמו.
- תמדדו את מה שחשוב באמת –לא מספר החברים אלא רמת הפעילות! האם התוכן מגיע מהקהילה או מהמנהלים? האם יש feedback loop אמיתי?
- בקהילות מוצר – הקשיבו באמת –הפכו פידבק לפיצ'רים אמיתיים, ספרו לקהילה כשמשהו התפתח בגלל ההצעה שלה. אל תקימו קהילת מוצר אם אתם לא מוכנים לעשות שינויים אמיתיים.
- זכרו את עקרון הערך ההדדי – "בערך הדדי גבוה – תמיד שיהיה ערך גם למי שהקים את הקהילה וגם למי שנכנס בכל שלב של הקהילה."
לסיכום, המסר של גל ברור: קהילות פנימיות הן לא "nice to have" -אלא הן כלי עסקי קריטי לארגונים שרוצים לחלוק ידע, לפתח מוצרים טובים יותר, ולייצר אינגייג'מנט אמיתי של עובדים.
אם אתם חושבים להקים קהילה בארגון שלכם, או מעוניינים ליצור שיתוף פעולה בין המותג שלכם לבין קהילות דיגיטליות קיימות, נשמח ללוות ולייעץ לכם.
מוזמנים לפנות אלינו דרך האתר, או במייל: [email protected]
