"כמנהל קהילה, אתגרים קיימים כל הזמן. אנחנו עובדים עם בני אדם, וזו חוויה שיכולה להיות מאוד מתגמלת ובמקביל מאוד מורכבת. כל משפט שנאמר או מעשה שלא תואם את הלך הרוח של חבר קהילה מסוים, עלול לעורר סערה. חלק גדול מהעבודה שלנו הוא לגשר בין החברה והמוצר לבין הקהילה".
בפרק זה חן הרשקוביץ אוחיון מראיינת את גל אלפרוביץ', מנהל קהילת הבטא ב- Waze. בפרק גל משתף אילו קהילות קיימות ב-Waze, כיצד נולדה קהילת הבטא (רמז: מתוך קהילה קיימת), כיצד משפיעה הקהילה על המוצר ברמה היומיומית, ואיך הופכים משברים ל- win משותף.
ספר לי קצת על עצמך
אני גל, מנהל את קהילת הבטא יוזרס ב-Waze, ומנהל קהילות כבר כמה שנים.
התחלתי את הקריירה שלי בתחום ב-Wolt, היינו אז כ-20 עובדים. עבדתי תחת צוות האופרציה, ושם יצרתי את קהילת השליחים של וולט. מאוד התחברתי לעולם הטכנולוגי, ובחרתי להמשיך משם ל- Overwolf, חברת גיימינג, בה הקמתי את קהילת המפתחים של החברה.
לקראת סיום התפקיד, העברתי קורס ניהול קהילות במרכז הבינתחומי מטעם קומיוניטי פורוורד, ואז פנו אליי מ-Waze והציעו לי לנהל את קהילת הבטא בחברה.
עד לא מזמן התנדבתי גם ב-LGBTech, ארגון ללא מטרת רווח, שמחבר בין הקהילה הלהט"בית לשוק העבודה.
Waze היא חברה בה קהילות מהוות את לב המוצר, ויש לא מעט סוגי קהילות בחברה. נשמח אם תוכל לתת לנו הצצה לאילו קהילות קיימות ב- Waze, מי קהל היעד בקהילת הבטא שאתה מוביל ואיך הקהילה נראית?
ב- Waze יש צוות של 19 מנהלי ומנהלות קהילה; כשהתחלתי לעבוד ב- Waze הייתי מופתע מאוד מהנתון הזה.
בחברות הקודמות בהן עבדתי הייתי מנהל קהילה בודד, אז להתחיל לעבוד במקום בו יש צוות שלם של מנהלי קהילות היה מטורף בעיניי, ואנחנו למעשה מהווים קהילה של מנהלי קהילות בתוך Waze.
ישנן כמה סוגי קהילות בוויז:
- קהילת עורכי המפות: הקהילה הראשונה והוותיקה ביותר של Waze. מדובר באנשים המסמנים סגמנט אחר סגמנט במפה, ומוודאים שהיא תהיה עדכנית כל הזמן.
- קהילת הפרטנרים / השותפים של Waze: כמו עיריות או גופים ציבוריים.
- קהילת המתרגמים: חברי הקהילה מתאימים את השפה Waze לניב המקומי. מאוד חשוב לנו שהאפליקציה תהיה כמה שיותר "Hyperlocal", ושהמשתמשים ירגישו ש-Waze היא חלק מהתרבות שלהם. לכן, אנחנו עסוקים בלהפוך את חווית המשתמש לכמה שיותר ייחודית ומתאימה לאזור בו המשתמש מתגורר.
- קהילת ה- Crisis/First Time Responders: כאשר מתרחש אסון טבע, הם אחראים לתת לזה התייחסות ראשונה באפליקציה. לדוגמא: ברעידת האדמה שקרתה לאחרונה בטורקיה.
- קהילת הבטא: במקביל לאפליקציית Waze שפתוחה לקהל הרחב יש לנו אפליקציה זהה שנקראת Waze Beta, שם אנחנו משחררים גרסאות בלעדיות לקהילה, לפני שהן יוצאות לכלל המשתמשים. הגרסאות הללו כוללות פיצ'רים חדשים ותיקוני באגים משמעותיים אותם הקהילה חווה לפני כולם. הפידבק מקהילת הבטא עובר לצוות המוצר של Waze, ורק לאחר התיקונים משתחררות הגרסאות הרשמיות לכלל המשתמשים.
איך מצטרפים לקהילת הבטא?
כל יוזר/ית שאכפת להם מאפליקציה ורוצה לשפר אותה, מוזמנ/ת להצטרף לקהילה באמצעות חיפוש פשוט בגוגל. אם נצלול באופן עמוק יותר לאופי של קהל היעד, אנחנו מפיצים כל הזמן סקרים על מנת לבדוק את הלך הרוח בקהילה. גילינו שהמניע העיקרי של השתתפות החברים בקהילה הוא שיפור איכות המוצר.
האם הם עושים זאת במטרה לעזור לאנשים? על מה זה בעצם יושב?
אחת הסיבות היא שיפור חווית הנסיעה שלהם עצמם ב- Waze, שתהיה רציפה, ללא קריסות או באגים, לצד עזרה למשפחה / לחברים / לקהילה בה הם נמצאים. סיבה נוספת היא הרצון לחוות פיצ'רים חדשים. אני מאוד מזדהה עם זה, ובעיניי זה מאוד מגניב להיחשף לפיצ'רים חדשים לפני כולם.
בוא נדבר על ההצלחה של הקהילה. איך Waze מגדירה את הצלחת הקהילה, ומהם ה-KPI's?
יש מגוון דרכים למדוד את הצלחת הקהילה, בין אם זה ברמה הארגונית, ובין אם ברמה הצוותית.
ברמה הארגונית: המדידה נוגעת בעיקר לחווית המשתמש. לוודא שהאפליקציה איכותית, נעימה ונוחה לשימוש ושיש בה כמה שפחות באגים. היא לעולם לא תהיה נטולת באגים לחלוטין כמובן, אבל אנחנו מנסים להפחית אותם כמה שאפשר.
ברמה הצוותית: דרך המדידה העיקרית בעיניי היא מעורבות – לוודא שחברי הקהילה כמה שיותר פעילים, מדווחים על באגים ומגיבים על פיצ'רים חדשים.
אחד מה- KPI's שלי לשנה הקרובה הוא שכל פיצ'ר שיוצא ב-Waze יעבור קודם דרך הקהילה, החל משלב התכנון (לערב את הקהילה בתהליך החשיבה על הפיצ'ר) דרך עיצוב הפיצ'ר והנראות שלו, ועד לשלב ה-Testing, בו אנחנו מריצים בדיקות על הפיצ'ר טרם היציאה לכלל המשתמשים.
כיצד אתם בוחנים את המעורבות בכל מהלך כזה?
יש לנו שתי דרכים למדידת מעורבות בקהילה – הדרך האיכותנית והדרך הכמותית.
ברמה האיכותנית אנחנו מריצים פעם בשנה סקר לחברי וחברות הקהילה. הסקר מקיף ובוחן אלמנטים שונים הנוגעים לקהילה. לדוגמא: כיצד הקהילה מרגישה בנוגע לתקשור של הצוות וזמן התגובה שלנו כאשר יש באגים בפיצ'רים חדשים (האם הפיצ'ר תוקן, או האם הוא לא יתוקן בקרוב כי הוא לא גדול מספיק), מהי רמת הסיפוק של חברי הקהילה מהקהילה ועוד.
ברמה הכמותית, אנחנו כל הזמן מבצעים "בדיקות דופק". לדוגמא: אנחנו בודקים את מצב הבאגים ברמה שבועית – כמה באגים דווחו/מטופלים/נסגרו וכו'. בנוסף, אנחנו ממפים את הבאגים על פי סוג. למשל: באגים של UI / באגים הנוגעים לחווית הנסיעה ועוד.
באיזו פלטפורמה הקהילה מתקיימת?
ממש לפני חודש וחצי עברנו מפלטפורמה שנקראת Centercode לפלטפורמה שנקראת Discourse. זו פלטפורמה מאוד נוחה מבחינת חווית המשתמש והעיצוב שלה, ומזכירה פורומים. מבחינת הקוסטומיזציה שלה, היא מאוד נוחה עבור המפתחים שלנו ומאפשרת להם המון דברים כמו: שינוי הצבע, פיתוח פיצ'רים שיקלו על הצוות שלנו וגם על הקהילה.
כמה חברי קהילה יש בקהילת הבטא?
יש לנו כ-100,000 חברים בכל הקהילות שלנו. בעיניי, זו החוזקה של Waze. הקהילה המסיבית הזו, שעוזרת לאפליקציה להיות מה שהיא היום.
שתף אותנו במשבר שחוויתם
משברים הם חלק טבעי מניהול קהילה. אחד מהמשברים שחווינו היה בעקבות קריסה מסיבית של האפליקציה. קיבלנו לא מעט דיווחים מחברי קהילה במזרח אירופה, שהם לא מצליחים להשתמש באפליקציה למשך תקופה. העלינו את הדיווחים מול צוות הפיתוח, שאמרו שהם מודעים אליה והיא מאוד מורכבת, ומצידנו המשכנו לבקש מהם לטפל בה בהקדם. זו פוזיציה לא נעימה להיות בה. לאחר תקופה, קיבלנו מייל זועם מחבר קהילה בכיר שאומר: "תקנו את הקריסה הזו, היא לא יכולה להמשיך". המייל כלל רשימה של חברי קהילה נוספים שחווים את הקריסה. המייל עורר סערה ב-Waze, והוא כלל כ-70 התכתבויות בכדי לנסות לתת מענה לחבר הקהילה. בשלב מסוים, עירבנו מפתח בכיר מהחברה בשרשור, וביקשנו ממנו לפתור את הבעיה. עליתי לשיחה משותפת עם חבר הקהילה והמפתח, וחבר הקהילה הוביל אותנו צעד צעד והראה לנו כיצד הקריסה מתרחשת, ויחד פתרנו את החלק המסיבי שלה.
יצרנו win משותף עבורנו ועבור חבר הקהילה. מבחינת חבר הקהילה- הוא הציף את הבעיה בפני המפתח והיא נפתרה. מבחינת המפתח- הוא זכה לתחושת משמעות מטורפת, כאשר שוחח עם היוזר אישית ופתר עבורו את הבעיה.
לאחר המקרה, קיבלנו מייל מרגש ומשמח מאוד מחבר הקהילה, וזו הייתה תחושה מדהימה שגרמה לי להבין עד כמה אכפת לנו כחברה מחברי הקהילה שלנו, ואת הצעדים שאנחנו מוכנים לעשות בשביל לעזור להם.
קח אותנו אחורה לרגע הלידה של הקהילה- איך היא מוקמת, תחת איזו מחלקה היא יושבת ומה הוביל להקמתה?
קהילת הבטא נולדה מתוך קהילת עורכי המפות. היה רצון משותף ליצור קהילה כזו מצד הקהילה ובמקביל מצד החברה. חברי הקהילה דיווחו לנו על באגים באפליקציה, ובמקביל רצינו לשפר את המוצר. ואם יש לנו כ"כ הרבה חברי קהילה שרוצים לתרום, למה לא לחבר בין השניים?
אחרי הרכישה של Waze על ידי גוגל, קיבלנו הרבה יותר חשיפה והקהילה גדלה. משם עברנו לפלטפורמת ה- Centercode, וזה היה הרגע המכונן של הקהילה.
זה לא קורה הרבה שקהילה ברמה כזו מבצעות מעבר של ערוץ התקשורת שלה עם המשתמשים. ספר לנו, איך נראה המעבר בין הפלטפורמות?
כמו שציינתי קודם, ממש לפני חודש העברנו את הקהילה מפלטפורמה אחת לאחרת. ענת מהצוות שלי הייתה אחראית להובלת המעבר, ואני יכול לומר בשמה שמדובר בפרויקט ענק ומורכב מאוד הכולל המון גורמים. זה אפילו מורכב יותר אצלנו, כי מהות הקהילה היא דיווח על באגים בתוך שרשור קיים. המעבר בין הפלטפורמות הצריך העברה של כמות גדולה של באגים, תוך שמירה על זהות המדווח, יידוע של צוות התמיכה במיקום של הבאג בפלטפורמה החדשה, ובמקביל שמירה על כמות חברי הקהילה. פתחנו מעין חדר מצב וירטואלי ופיזי לרגע המעבר. היינו מאוד "על זה", כי חששנו לגבי כמות המשתמשים שיעברו. התוצאות בפועל היו מאוד חיוביות. היו לנו לא מעט חברי קהילה שלא היו פעילים, והמעבר אפשר לנו גם לבצע מעין "סינון", ולהבין מי הם חברי הקהילה הפעילים.
דאגנו לערב כל הזמן את חברי הקהילה בכל שלב במעבר. תקשרנו עם ה- Beta leaders שלנו (חברי קהילה מובילים שנבחרים באמצעות המעורבות שלהם ואיכות הבאגים שהם מדווחים עליהם) בצ'אט נפרד, על מנת לוודא שהם נמצאים יחד איתנו במעבר ושהכל מתבצע בצורה תקינה, ובמקביל תקשרנו גם עם כלל הקהילה. עד היום, כחודש וחצי לאחר המעבר, אנחנו דואגים להכריז בקהילה על שחרור של כל פיצ'ר חדש, ומשנים אותו בהתאם לצרכי הקהילה. אני מאמין שמאוד חשוב כמנהלי קהילה להיות גמישים, להקשיב ולתקשר עם חברי הקהילה כל הזמן, כדי להבין מתי דברים עובדים טוב ומתי צריך לבצע שינויים.
אני חושבת שזה פידבק חשוב שנכון לכל קהילה באשר היא.
קח אותנו לרגע משמעותי שקרה בקהילה, משהו שהשפיע ברמה הארגונית?
אנחנו עובדים לאחרונה בצורה משמעותית על תיקון באגים שקיימים הרבה זמן באוויר ויש דרישה משמעותית לתקן אותם. הצלחנו לתקן לאחרונה שני באגים כאלה, וזה היה אירוע מכונן ומרגש.
אני מאמין שהתיקון קרה בגלל הבנת החשיבות של תיקון הבאגים וההשפעה שלהם על חווית המשתמש, וגם בזכות ההבנה שחשוב לתת מענה לחברי הקהילה.
איך חגגתם את זה?
אנחנו נוסעים למיטאפים בכל העולם, ופוגשים חברי קהילה. היה לנו מיטאפ לא מזמן בווגאס, והצגתי שם את קהילת הבטא. ציינתי את תיקון הבאגים בפני הקהילה, והם מאוד שמחו לשמוע את זה. זה מראה את האכפתיות שלנו כלפי הקהילה, ושאנחנו שמים את הדיווחים שלהם בעדיפות.
ספר לנו עוד על גאנט התוכן של הקהילה שלכם. כמה מתבצע באונליין לעומת האונלייף? איך נראית קהילה גדולה כזו והמפגש איתה?
פן נוסף ומשמעותי ב- Waze הוא שמעבר לתקשורת האונליין שדיברנו עליה, אנחנו פוגשים את חברי הקהילה היכן שהם נמצאים במציאות.
לדוגמא, בקהילת עורכי המפות, אנחנו יוצרים מפגשים לוקאלים אליהם מתלווים מנהל הקהילה של המדינה וחבר צוות מוויז (מפתח/ מנהל מוצר וכו'). יש גם מפגשים רחבים יותר המכונים "מגה מיטאפ". לדוגמא, הכנס שהתקיים לאחרונה בווגאס כלל את כל הקהילה של ארה"ב וקנדה. הטסנו את כולם לווגאס, יחד עם חברי צוות של Waze. המיטאפ כלל סדנאות והרצאות הנוגעות לדברים שאנחנו עובדים עליהם, שולחנות עגולים למטרת פידבקים ועוד.
המיטאפים הם ההזדמנות מבחינתי לפגוש את חברי הקהילה שאני מתכתב איתם פנים מול פנים, ולחבר בין פנים לטקסט או תמונה. אלה אירועים שאני תמיד מסיים בהתרגשות גדולה ורצון גדול להמשיך לבצע את התפקיד שלי. עבור הצוות של Waze, כשמנהל מוצר מגיע למפגש עם הקהילה, ושומע משתמש אומר "יש בעיה עם הפיצ'ר הזה", זה נותן לו דרייב לחזור ולעשות שינוי.
Waze היא חברה ותיקה בתחום הקהילות, ויש לה לא מעט קהילות מצליחות ומשמעותיות. מהיכן אתם שואבים השראה ודוגמאות? אילו קהילות עוזרות לכם להתפתח?
ברמה הצוותית, מאוד חשוב לנו כמנהלי קהילות לחשוב כל הזמן איך אפשר להשתפר. אנחנו הולכים כל הזמן לסמינרים, מפגשים וקורסים ומשתפים אחד את השניה בתובנות. אני משתתף בקרוב בריטריט מנהלי הקהילות של Community Forward, והבטחתי לשתף את הצוות במסקנות.
ברמה האישית, אני שואב השראה מלא מעט קהילות. קהילה שאני מאוד אוהב לדוגמא היא קהילת אלמנטור. מאז ומתמיד אני מעריץ שלה ומאמין בה כקהילה. ואני שואב השראה מהמון קהילות באופן כללי כל הזמן.
ספר לנו על אתגרים בקהילה
כמנהל קהילה, אתגרים קיימים כל הזמן. אנחנו עובדים עם בני אדם, וזו חוויה שיכולה להיות מאוד מתגמלת ובמקביל מאוד מורכבת. כל משפט שנאמר או מעשה שלא תואם את הלך הרוח של חבר קהילה מסוים, עלול לעורר סערה. חלק גדול מהעבודה שלנו הוא לגשר בין החברה לבין והמוצר לבין הקהילה.
קורה שאנחנו לא מתקשרים דברים בצורה מדויקת מספיק עבור הקהילה. אני מאמין שכשיש בעיית תקשורת, צריך קודם כל לחקור ולהבין לעומק מהו הפער ואיך ניתן להשתפר. בנוסף, חשוב לשקף זאת מול הקהילה, להתנצל, להביע אמפתיה ולערב אותם בצעדים הבאים. האקסטרא מייל שאפשר לעשות הוא להתעדכן לאחר תקופה מול חברי הקהילה ברמה האישית ולהבין האם ענינו על הצורך שלהם.
ולסיום, אם היית קהילה, איזו קהילה היית?
אני הולך להפתיע אותך בתשובה לא קונבנציונלית. קהילת אוהבי כלבי פאג. אני גולל לא מעט בקהילה הזו ומאוד מתחבר אליהם.
מה אוכל לאחל לך עבור קהילת הבטא לשנה הקרובה?
קודם כל הייתי רוצה שהקהילה תהיה כמה שיותר פעילה, והמעורבות בה תגבר. דבר נוסף הוא שתהליך הפידבק על הבאגים ילך וישתפר, ונלמד כיצד לערב את הקהילה בכל שלב בשחרור הפיצ'רים- מקטן עד גדול.
***
אם אתם חושבים להקים קהילה בארגון שלכם, או מעוניינים ליצור שיתוף פעולה בין המותג שלכם לבין קהילות דיגיטליות קיימות, נשמח ללוות ולייעץ לכם.
מוזמנים לפנות אלינו דרך האתר, או במייל: [email protected].
